贵州镇宁农村商业银行股份有限公司 2025年消费者权益保护工作信息披露

为切实履行金融消费者权益保护主体责任，提升金融服务透明度，根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（国家金融监督管理总局令〔2022〕9号）、《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等相关法律法规及监管要求，贵州镇宁农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）现将2025年度消费者权益保护工作情况披露如下：

消费者权益保护工作概况

2025年，我行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，在监管部门的指导下，将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略总体规划。我行董事会、高级管理层切实履行消费者权益保护工作的最终责任和执行责任，通过设立专门的消费者权益保护工作委员会，统筹协调全行资源，确保消费者权益保护要求贯穿于业务经营各环节。全年围绕“机制健全、教育深入、投诉畅通、合规经营”的核心目标，持续推进消费者权益保护工作走深走实。

健全体系，压实消保工作责任

我行持续完善消费者权益保护工作组织架构，明确董事会、高级管理层、消保委员会、牵头部门及业务部门的职责分工。明确了董事会承担我行消费者权益保护工作最终责任，并明确了消保委员会、高级管理层及各管理部门条线工作职责。2025年以来，董事会、消保委员组织召开了2次消保专题会议，审议通过了年度消保工作计划、工作报告，在董事会及消保委员会指导下，进一步建立健全消保工作制度建设，拟定消保工作计划，确保工作落地实施。设立有独立的消费者权益保护部门，配备专职人员，确保消保工作有专门机构管、有专职人员抓。同时，将消保工作纳入各部室、各网点年度综合考核体系，层层压实责任。

规范经营，保障消费者八项基本权利

一是规范营销宣传。产品与服务宣传材料均经过合规审核，使用通俗易懂语言，真实、准确披露产品性质、费用、风险及违约责任等关键信息，杜绝虚假、误导宣传。二是落实信息披露。在营业场所、官方网站、手机银行等渠道公示服务价格、存贷款利率等信息。在客户办理业务时，主动、充分告知相关权利义务与风险。三是注重公平交易。合同格式条款均经过法律审查，避免出现排除或限制消费者权利、加重责任等不公平条款。平等对待所有客户，不存在强制捆绑搭售、不合理收费等行为。四是强化信息安全。严格执行信息采集、使用、存储的授权与保密制度，年内未发生客户信息泄露事件。五是优化服务流程。持续改善网点服务环境，提升老年、残障等特殊群体服务便利性。畅通线上、线下投诉渠道，确保客户诉求得到及时响应。

加强教育培训，提升消费者金融素养

一是我行围绕“3·15”消费者权益保护日、“金融知识宣传周”、“金融知识万里行”、“非法金融宣传”等关键时点，组织开展形式多样的金融知识宣教活动。通过开展“进社区、进乡村、进学校、进企业、进商圈”“五进”集中宣传活动，全面提升了消费者金融安全意识、防诈骗意识、反洗钱意识、消费投诉意识等，总体取得良好的效果。二是持续常态化开展消费者教育工作，我行在营业场所设立公益性金融知识宣传教育区，并配备充足的教育宣传资源。2025年以来我行主动开展线上线下公益性金融知识教育宣传活动，主动在营业场所、官方网站、微信、APP等多渠道对消费者开展宣传，重点针对防范非法金融、防范电信网络诈骗、个人征信保护、反假货币等主题进行宣传，助力提升消费者的风险识别与自我保护能力。

深化纠纷调解，提升客户满意度

一是我行联合镇宁县人民法院开展雷霆行动，通过强制执行严肃处置恶意逃废债客户，维护法律权威与尊严，从而倒推调解过程中客户主动履行义务。同时在上级部门指导下，安排专人进社区对调解工作分流，对存在金融纠纷调解难题的客户进行解答，共同推动非诉优先、分层递进、司法兜底的金融纠纷多元化解工作。二是深化溯源整改，完善投诉处理机制，我行在营业大厅，手机APP终端等开通投诉渠道，对投诉提出的问题迅速妥善处理，将投诉处理纳入内部消保考核，与我行高质量考核挂钩。

2025年，我行共受理全渠道消费者投诉9件，同比下降30.77%，呈现稳中有降的态势。通过客服热线96688投诉3件，占比33.33%；通过网微渠道投诉3件，占比33.33%；通过12345投诉3件，占比33.34%；通过营业网点现场投诉0件，占比0%；通过信件、网络等其它渠道投诉0件，占比0%。客服热线及12345仍是主要投诉入口；银行卡业务2件，占比22.22%。主要银行卡办理流程、账户功能限制问题。贷款业务4件，占比44.44%。主要涉及还款计划、还款利息疑问、贷款额度申请等。服务流程与效率3件，占比33.34%。主要涉及业务办理等待时间长、部分网点服务态度不佳、银行卡额度及误收短信等。因服务体验（如效率、态度）引发的投诉占比仍相对突出，涉及线上交易、手机银行操作的咨询类问题有所增加，银行卡限额问题部分转化为投诉。农村型网点投诉数量占比较高。所有投诉均按照《金融消费者投诉处理管理办法》及我行内部流程，在规定时限内完成处理，办结率100%，客户对投诉处理结果的满意度为100%。