贵州镇宁农村商业银行股份有限公司 2024年消费者权益保护工作信息披露

贵州镇宁农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”)作为地方性金融机构，聚焦主责主业，坚守定位，服务三农，坚持“以客户为中心”的发展思想，以全面深化消费者权益保护工作为落脚点，持续开展消费者权益保护工作，全面提升金融服务水平，大力支持地方经济社会发展和民生改善，为广大消费者提供更加高效、全面、优质的金融服务。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）规定及我行相关制度要求，现对镇宁农商银行2024年度金融消费者权益保护工作予以披露。

一、2024年消费者权益保护工作情况

（一）制度建设

我行在2024年度修订、新建关于消费者权益保护类制度、管理办法共计6个，建立健全消保工作事前管理、事中管理、事后管理的全流程管控机制，妥善处理消费者权益保护重大突发事件，保护消费者合法权益。

（二）组织构架

镇宁农商银行将消费者权益保护纳入《贵州镇宁农村商业银行股份有限公司章程》（镇农商发〔2024〕8号）中，明确了董事会承担本行消费者权益保护工作的最终责任。

（三）责任分工

一是镇宁农商银行合规风险部为金融消费者权益保护工作的牵头部门，负责牵头起草消费者权益保护工作规章制度、对涉及消费者权益的纠纷提供法律服务、对全行员工开展消费者权益保护的相关法律知识培训、负责处理负面舆情或突发事件，做好金融消费者权益保护的应急管理工作。合规部门明确专人专职负责金融消费者权益保护相关工作。

二是各职能部门是消费者权益保护工作具体实施部门，负责制定金融产品、金融服务相关制度，落实监管部门提出的消费者权益保护监管要求，收集汇总消费者权益保护工作情况、信息和数据，定期分析消费者权益保护问题，提出本条线消费者权益保护工作重点。

三是各支行负责金融消费者权益保护相关宣传工作，收集、保护金融消费者相关信息，落实金融消费者权益保护的条款内容和要求。

（四）活动成效

我行制定本年度教育宣传工作计划。明确工作职责，将宣教活动纳入常态化工作体系，一是组织开展集中教育宣传活动，我行组织开展了2024年“金融消费者权益保护教育宣传月”“3.15集中宣传周”“金融知识普及月”等活动，全辖19个营业网点，200余名干部员工，全力以赴开展宣传教育活动。活动内容涵盖了网点宣传阵地和网络宣传阵地打造、“五进”宣传、“红色美丽乡村”宣传、高管上讲台等内容。共展出海报19张，在17个营业网点同步播放宣传口号，开展“五进入”宣传活动33次，开展线下走访式宣传活动59次，走访企业20家，走访商户625户，走访农户5200余户，发放宣传折页21000余份，开展线上宣传教育活动105次，共计宣传教育群众36200余人次。总体取得良好的效果，获得了群众的一致认可，使我行在人民群众中树立了担当作为的良好形象。全面提升了公众金融安全意识、防诈骗意识、反洗钱意识、消费投诉意识。二是常态化消费者教育工作，我行在营业场所设立公益性金融知识宣传教育区，并配备充足的教育宣传资源，我行2024年以来主动开展线上线下公益性金融知识教育宣传活动，主动在营业场所、官方网站、微信、APP等多渠道对消费者开展以案说险等消费提示，发布原创以案说险等风险提示。

我行已制定《贵州镇宁农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》，文件中已明确各部门间沟通协调、信息共享等工作机制，我行已开通线上投诉处理系统，并将投诉渠道张贴在营业网点处，明确投诉流程图。二是我行已制定《贵州镇宁农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》，科学制定针对消费者权益保护相关重大突发事件、重大群体性投诉及负面舆情等相应预案，按要求开展重大消费投诉应急预案开展演练工作。三是我行运营服务部、合规风险部能够及时、准确反馈和报送消费者投诉处理相关情况。我行开展集中教育宣传活动，主要开展“315宣传周”“集中教育宣传月”等各项金融知识宣传活动，我行集中教育宣传活动创新性、影响力较为突出，我行报送的信息获得天眼新闻、中国日报刊发，高质量考核获得加分，2024年，我行消保考核得分108分，消保工作排列全省第13名。

（五）2024年投诉受理情况

2024年我行妥善处理消费者投诉，回应消费者合理诉求，我行在营业大厅醒目位置公布投诉方式和投诉处理流程，投诉渠道畅通、有效、便捷。总行层面由合规与风险管理部直接负责消费者投诉案件的受理并建立消费者投诉台账，对已受理的投诉案件进行登记、处理、转办、分析、上报。

2024年，我行共接到消保咨询投诉8次（有效投诉1次），96688客户服务咨询投诉68次（有效投诉0次），12345热线咨询投诉8次（有效投诉0次），投诉主要分布在乡镇网点及城郊网点，投诉类型以账户限额问题、贷款协商还款问题、征信问题、服务质量问题居多，我行均积极与客户沟通协调，化解矛盾纠纷，认真对待客户的合理诉求，帮助客户解决合理诉求的问题，取得了客户的理解和支持。均为信息不对称导致的误会，经耐心解释后解除误会。针对客户投诉所反映出的问题，我行坚持以问题为导向，强化矛盾纠纷的溯源治理水平，将发现的问题反馈至相关部门及网点，从而进一步优化完善业务流程。对于投诉事件中发现的员工问题，我行对涉事员工进行批评教育，对情节严重者根据相应制度与流程进行追责问责。

二、2025年工作计划

（一）将履职建设落到实处

一是强化对员工的消保教育培训，不断树立员工全面依法办事、合规经营的意识，充分尊重并切实保障消费者的“八项基本权利”，严格落实消保工作要求，履行消保工作职责。二是强化董事会、消保委员会、高级管理层、消保职能部门消保履职，结合实际情况及考核评价结果对消保工作进行系统有效的指导，保障工作积极有序开展。三是稽核审计部门要充分发挥审计部门监督作用，对消保关联性强的业务实施专项审计，建立消保信息与审计信息共享机制，实现成果的转化。

（二）完善内控制度

完善内控制度，切实保障权益。因相关监管政策变动，我行自身业务类型及服务流程动态变化，消费者权益保护工作的内控制度也要随之完善，确保消保内控制度全覆盖、无漏洞。

（三）加强金融知识宣传工作力度

按照“教育为主、预防为先”的工作思路组织开展各类金融知识宣传活动，将金融知识普惠广大消费者，提升消费者自我保护意识和金融风险防范意识。

（四）完善投诉管理工作

继续强化落实消费者投诉“首位负责制”，及时化解各类纠纷、矛盾，加强对投诉处理工作的系统管理和指导，确保建立一级抓一级、层层抓落实的有效投诉管理体系，持续对投诉及处理情况进行分析。

（五）进一步规范服务

强化服务管理，优化网点设备，提高网点的服务管理水平及服务能力。抓好员工日常服务管理并加大消费者服务满意度调查范围，不断提高营业窗口质效，让全行的服务形象再上新的台阶。

（六）将管理考核落到实处

一是开展消保自评考评。按照监管部门消保指标考核评价指标要求组织开展消保工作自评，并对消保自评和监管部门考评发现的问题，落实责任人员，限期完成整改。二是加强考评结果运用。将消保工作纳入综合绩效考核，引导各部门、网点及员工主动提升消保意识，促进业务经营与消保有机结合。