贵州省农村信用社2023年消费者权益保护信息披露报告

      2023年，贵州农信积极践行以人民为中心的发展思想，立足金融工作的政治性和人民性，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等要求，扎实开展消费者权益保护（以下简称“消保”）工作，聚焦投诉治理、监管评价问题整改、金融知识宣传等工作，持续推动产品服务进一步完善，客户满意度进一步提升。

      一、强化机制建设，上下贯通一体推进。一是省联社理事会、经营层积极履行消保工作职责，结合实际，有力有序部署2023年度重点工作计划，印发《全省农信2023年度消费者权益保护重点工作方案》，推动全省农信有效开展消保工作。二是完善系列制度机制，制定《贵州省农村信用社消费者权益保护工作管理办法（2023年版）》，对全省农信投诉管理职责分工、处理流程及时限、溯源整改、考核评价等进行规范，建立省联社、审计中心、行社三级联动，一体推进的消保工作模式。

      二、聚焦消保监管评价，以整改促提升。对监管评价反馈问题逐项分析归类，结合实际指导辖属参评行社明确整改措施、责任部门、责任高管及完成时限，销号式推进问题整改，并举一反三，深入开展自查自纠，查找经营管理存在问题，及时修正、整改，并将消保监管评价发现问题整改质效纳入行社高质量考核指标体系，进一步提高行社消保工作的主观能动性。

      三、聚焦投诉问题源头化解，提升金融纠纷处置能力。一是2023年度，省联社层面处理外部转办投诉共153笔，接听内部消保热线电话约1500余个，通过压实各级机构责任，全力做好源头化解，未发生重大风险事件。二是持续加大金融纠纷多元化解力度，截至2023年12月末，全省农信辖内行社均建立金融纠纷调解机制，累计调解成功（含司法确认）4714笔，切实提升金融矛盾纠纷源头化解、基层化解能力。

      四、践行为民初心，做实消保知识宣传。充分利用官网、微信公众号、抖音等各类媒体渠道开展金融知识宣传，共组织外部媒体报道159次，其中人民网及央视等中央媒体累计报道17次、财经及行业类媒体报道23次、贵州日报及贵州卫视等区域性主流媒体累计报道42次、县域媒体累计报道57次、网络媒体报道20次，转载转发3000余次，全网累计浏览量达106万余次；贵州农信系统自媒体报道348次，阅读量累计达12万次，2207个农信网点宣传覆盖率100%，金融知识宣传触及省内行政村和广大农村金融消费者，积极营造了良好宣传氛围。

      下一步，贵州农信将持续践行“金融为民”初心使命，持续深化“以客户为中心”的消保工作理念，聚焦监管评价问题整改、投诉问题根源整治、消保知识宣传等重点工作，强化职责担当，创新工作方式，细化工作举措，逐步提升消保工作整体质效。