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农信公告

贵州农信2022年度金融消费者权益保护工作

来源:贵州省农村信用社联合社 发布时间:2023-01-12

      ——主动担当作为认真履职尽责全面营造良好金融环境助推高质量发展

      2022年,贵州农信始终坚持政治引领,坚持将“以人民为中心”的发展理念作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点,在各级监管部门关心、指导和帮助下,在省联社党委领导下,持续深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)等法律法规和规章制度,认真贯彻落实人民银行、银保监等监管部门工作要求,严格按照年初工作部署和要求,积极推动全省农信消保工作有序开展,切实履行消费者合法权益保护义务,多措并举夯实基础、狠抓营销管控、严守经营规范,消保管理水平不断提高,广大客户群体金融服务获得感不断提升。

      一、优化顶层设计,不断健全消保工作体制机制。一是贵州农信将消费者权益保护纳入贵州农信“十四五”战略规划、贵州农信公司治理三年提升计划(2022-2024)和企业文化建设,理事会、高级管理层及消保委定期审议研究消保工作重大事项,指导全省农信消费者权益保护工作,不断夯实消保管理根基。制定、修订金融产品和服务信息披露与查询、消费者权益保护考核评价、金融知识宣传与消费者权益保护内部培训等9项制度,并将消费者权益保护理念嵌入相关金融产品和服务管理工作中,从产品服务设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等环节规范经营行为,切实维护消费者合法权益,提升客户体验。对照人行、银保监消保工作要求,制定全省农信消保监管评价参考标准、金融消保宣传标准、消保日常管理手册等,消保工作规范化、标准化水平进一步提升。

      二、规范营销管理,切实保护消费者合法权益。一是持续完善消保全流程管控机制,制定金融营销宣传和消费者权益保护审查管理办法,进一步健全金融营销宣传事前审查机制,对金融产品和服务方案、宣传文本、营销话术、营销短信等开展消保事前审查。二是进一步规范与消费者权益相关的信息披露工作,全面准确披露贷款年化利率、费用等关系消费者切身利益的重要信息。三是开展消保重点领域违规风险排查,对营销宣传重点领域、关键环节开展排查,并对排查发现问题进行跟踪督导整改,持续做好监测工作。四是通过内部考核评价、溯源整改,违规问责等,不断强化各级机构消费者合法权益保护意识和消保工作责任意识,切实保障消费者合法权益不受侵害。

      三、为群众办实事,金融知识普及不断深入。持续在金融知识宣传普及上下功夫,威宁农信联社成功申报成为全省首个面向农村客群的省级金融教育示范基地,获得监管部门认可。认真组织开展“3·15”金融消费者权益日宣传活动、守住“钱袋子”、金融知识万里行、“蒲公英”金融志愿服务行动、金融知识普及月等主题金融知识宣传活动,全省农信按照“主题鲜明、步调一致,深入农村”的原则,重点关注“一老一少”、“外出务工群体”、“新市民群体”做好宣传普及,聚焦电信诈骗、养老骗局、智能机具使用等金融知识,通过线上线下金融知识宣传专区,全方位推进金融知识公众教育宣传,帮助消费者进一步树牢金融风险防范意识,提高金融风险识别能力,营造和谐、健康、可持续发展的金融环境。三是以贵州农信驻外农民工金融服务中心、金融夜校为载体,持续深入到社区村寨、田间地头及入户进企,通过“金融夜校+金融知识普及”、“金融夜校+诚信教育”等“金融夜校+”形式多样活动润泽百姓,有效解决了农村地区、农民群众“四多四少”问题,从假币鉴定、残损人民币、非法集资等方面入手,帮助农民群众熟练掌握生产、生活密切相关的金融知识,实现从“听得懂”到“用得好”。四是2022年全省农信共开展金融知识宣传活动20283次,配合监管部门参与志愿服务行动675次,自主开展志愿服务行动9821次,媒体报道48次,原创宣传资料269份,受众消费者440万余人次。

      四、践行服务宗旨,高效响应金融消费投诉咨询。一是制定投诉管理办法等制度,进一步明确投诉处理工作要求、流程和时限,规范投诉管理,通过营业网点、黔农村村通、官方网站、黔农云、微银行等线下线上渠道公布投诉咨询流程、投诉咨询电话,广泛听取社会公众意见建议。二是督导行社认真落实消保工作主体责任,畅通投诉咨询渠道,扎实做好投诉咨询处理工作,加强投诉问题源头治理,举一反三改进服务质效,建立健全金融纠纷调解机制,积极通过调解高效解决金融纠纷,维护好消费者合法权益。2022年度,贵州农信共受理各类消费咨询投诉753件,办结率100%。

      下一步,贵州农信将深入学习贯彻党的二十大精神,切实担当农村金融、普惠金融、绿色金融主力军责任,持续立足金融工作政治性、人民性高度推进消保工作,始终坚持金融为民情怀,以高质量发展、高质效服务回馈广大人民群众,时刻聚焦人民群众所需所盼改进经营、优化服务,不断提升人民群众金融服务幸福感、获得感和满意度。