金融消保宣传月 | 金融消费者权益保护典型案例

      为提升金融消费者教育宣传工作质效，充分发挥正面案例的示范效应和负面案例的警示作用，“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例。通过发布金融消费者权益保护典型案例，推动行业举一反三、以点带面，进一步规范经营行为，提升消费者权益保护工作水平和金融服务质效。同时帮助广大金融消费者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意识，依法维护自身权益，切实提升社会公众金融素养，营造和谐健康金融环境。

      典型案例1：

      转嫁贷款抵押评估费用

      增加企业融资负担

      根据有关政策，房地产抵押估价原则上由商业银行委托，但商业银行与借款人另有约定的，从其约定；估价费用由委托人承担。实践中部分银行未落实有关政策要求，如某商业银行在向4户企业发放房地产抵押贷款时，在未与借款人作事先约定的情况下，贷款抵押物估价均由借款人委托并支付相关评估费用。再如，某商业银行在一定期间共发放72笔小企业便捷抵押贷款，除评估公司免收抵押评估费的8笔业务外，其余64笔业务的41.82万元抵押评估费用均通过合同约定方式由借款人承担。

      经验启示

      上述案例中，相关银行未在合同中约定，实际由客户承担抵押评估费，或者借助市场优势地位，高比例约定由客户承担抵押评估费的行为，违反了《建设部中国人民银行中国银监会关于规范与银行信贷业务相关的房地产抵押估价管理有关问题的通知》规定。监管部门已要求银行纠正违规行为，按规定承担了相关抵押评估费用，同时加强管控，防止类似问题重复发生。要不折不扣地贯彻落实党中央、国务院决策部署，强化服务价格管理和收费行为管控，切实提升金融服务实体经济质效。

      典型案例2：

      贴近消费者需求

      筑牢金融教育预防性保护“防线”

      某商业银行围绕消费者需求，着力打造金融教育示范基地，实施“1+2+N”创建思路，以1个示范基地、线上线下2种模式、N个金融服务场景，创新性开展教育宣传。线上开通“金融教育示范基地”微信公众号，推出风险提示、金融公开课、调研问卷、新闻动态等功能模块；线下设置智慧金融场景展示区、金融知识教育宣传区、多功能展播互动区等十余个展区，为社会公众打造科技化、互动式金融知识讲堂。

      经验启示

      近年来，金融监管部门构建常态化金融知识普及宣传和风险提示机制，指导和推动金融机构通过日常教育和开展“3·15”教育宣传周、9月金融知识普及月等集中教育宣传活动，着力提升消费者金融素养，筑牢预防性保护“防线”。

      典型案例3：

      跨域线上调解

      巧解助农贷款纠纷

      云南省某县B社区村民孙某、蒲某作为该社区带头创业党员于2015年12月7日与A银行签订《助农创业贷款合同》，贷款100万元用于发展养殖业，并约定于2018年12月7日偿还本金，但截至2022年6月7日仅偿还了8万元本金，欠息（含罚息）55万元。双方就还款事宜多次协商未果而产生纠纷。A银行遂向法院提起诉讼。法院立案后发现原、被告双方均有调解解决意愿，遂将该案件分流至当地金融纠纷调解委员会进行调解。接到案件后，调解员发现孙某因多次协商未果，已对该县金融机构产生了严重抗拒心理，故迅速反应，与邻县金融纠纷调解委员会携手合作，确定纠纷类别，指定委派邻县对该业务熟悉的调解员与该县调解员组队采用“背靠背”方式分别定向对不同当事人开展沟通。经了解，调解员发现被告是当地带头创业的党员，曾带动当地42户农户就业脱贫，但对金融业务了解不多。调解员向当事人普及了相关金融知识，让当事人理解了逾期带来的影响。随后，调解员通过线上调解平台将调解室“搬”到当事人家门口进行调解。最终，双方当事人达成一致意见。

      经验启示

      普惠金融重点人群一直以来是金融消费权益保护工作的重中之重。灵活运用多元解纷工具，切实化解涉农金融纠纷中的难点问题，才能将金融纠纷化解机制深入田间地头。本案中，调解组织充分权衡纠纷双方的实际情况和调解意愿，找准人民群众面临的实际困难，坚持运用法、理、情相结合的方式，推动矛盾纠纷就地发现、就地调处、就地化解，实现“零距离”服务群众，打通了金融纠纷多元化解“最后一公里”。