修文农商银行：“六个重塑” 纵深推进企业改革

　　近年来，修文农商银行党委充分发挥党组织把方向、管大局、保落实作用，坚持“六个重塑”，纵深推进企业改革，全力打造服务型社区银行。

　　优化组织架构，重塑人力资源配置

　　修文农商银行结合现代银行及公司治理要求，以资产为导向、按条线分类对组织架构进行优化，扎实推进“三定”工作，开展全员“双聘”。一是在机关部室，严格按照定岗定编、提高工作效能的原则确定岗位数，按照所在岗位性质、工作量、含金量确定薪酬系数，在选人上通过竞聘的方式做到人岗匹配、岗适其人；二是在三农网格条线上，根据辖内乡镇村组地域面积、服务人口户数及业务规模，将全县10个乡镇113个村组划分为38个网格，配置38个网格管理员（客户经理），设置11名网格助理员（信贷内勤），人均管片贷款余额的农户650户，有效转变工作作风；三是实行外包柜员制，将人员充实到关键业务岗位，有效降低了人力成本；四是坚持按劳取酬、多劳多得的薪酬导向，在业务部门施行纯业务考核，设定部门总任务，并由部门将任务分解到各个员工，层层压实任务责任。

　　重塑服务理念，实现服务升级质变

　　修文农商银行党委通过大量市场调研和交流学习，提出了“网点服务升级”、“客户流量就是生命力”、“全员服务”等核心理念，对全员自上而下进行了服务意识的培养。一是将服务文化和理念的传导始终贯穿于战略规划中，先后出台了《贵州修文农村商业银行股份有限公司行政部门服务管理办法》《贵州修文农村商业银行股份有限公司店面形象及服务效能提升方案》等十余项机制，形成了“理念+机制+文化”的“1+1+1”服务转型升级模式，让员工彻底走出过往卖方市场的“舒适区”，让服务理念入脑入心；二是以网点服务转型为切入点，对城区网点进行全方面升级改造，彻底打破客户对银行冰冷、刻板的固有印象，转变客户过往在银行网点办理业务时“糟糕”的体验感；三是将网点名称“点”改为“店”，重塑网点的功能定义，消除银行网点给客户留下的距离感；四是调整网点组织架构，成立了“爱客中心”专业店面服务团队，致力于转型升级网点的服务工作，让客户深刻感受到修文农商银行由内而外的“蜕变”。

　　重塑三农定位，深化三农服务改革

　　深化三农服务体系改革，推行“网格化”管理，制定网格化作战方案，通过开展大营销、大走访活动，主动送服务上门，变“坐商”为“行商”。一是在做好“五张名片”等工作的基础上，大力推行“普惠+家庭综合服务计划”，开展对县域孤寡老人、留守儿童送温暖活动。截至目前，累计走访留守儿童1606人次，走访留守老人855人次，赠送物资价值达20余万元；二是优化农户小额信用贷款业务流程，探索“农户小额信用贷款限时办制度”，延伸服务能力，全面满足农村金融服务需求；三是坚持做好“背篼银行”、“信合村村通”等工作，通过到现场为农民工开取信合卡、教予“黔农云”APP开通和使用技巧，大大降低广大农民工获取现代金融服务的财务和时间成本，为农民工创业提供金融服务支撑。截至目前，通过开展信合村村通及“背篼银行”进村入户活动，为农民工节约往返路费、生活费达39.26万元。

　　重塑柜面运营体系，营运效能成效明显

　　自该行实行外包柜员上岗以来，对柜面业务的规范性开展了高密度的监督检查，对新老体制柜员和业务指标水平进行了定期监测和评估，对柜面管理中易发生的操作等风险进行强力防控，运营管理取得明显成效。一是在团队管理和机制建设上下功夫，坚持以机制管理代替人为管理为宗旨，以创新研发的柜员储金管理评价机制为核心，配套对员工评级管理、“孵化园”培养、绩效考核、轮岗管理、员工福利、准入退出等方面的管理运用，实行机制管理和机制评价，真正做到了外包管理模式中人员进得来、出得去，解决了传统模式下的人力资源劳动关系纠纷等问题；二是在条线式直属管理的基础上，成立了“Be the best”培训学院，形成了“管理部门+营运经理+柜员”学管结合的三级管理层级，采取“三会一练”等方式对员工进行引导和培养；三是严格要求柜员以“说普通话，写规范字，微笑服务”为基本行为准则，坚持普通话服务，严格执行柜面服务规范动作。截至2019年末，该行拒授率和业务差错率分别为2.14%、0.02%，差错率较全年最高水平下降了0.03个百分点，拒收率下降1.42个百分点，实现了全年柜面服务“零投诉”。

　　重塑服务模式，积极探索营销获客新方法

　　为进一步促进服务转型，更好的服务广大人民群众，打通金融社区服务“0公里”，该行一是以社区银行推动普惠金融为路径，携手贵州众源创商贸有限公司突破传统模式，打造了“零道一”社区银行体验店；二是通过以“银行客户+体验店会员”为目标，以“储蓄存款+利息收入+金豆福利”为载体，搭建“银行+生活超市+儿童乐园+亲子教育”等多元素结合的线上商城和线下实体为平台；三是以“线上手机下单+线下限时配送”为服务方式，以“总店+乡镇二级店+村普惠直营店”为营运结构模式，把金融服务和具体的商业形态相结合，为会员客户提供全方位复合性的金融服务。

　　重塑风险管理体系，促进业务健康发展

　　在发展过程中，该行始终高度重视风险管控，通过多种措施将风险保持在合理、可控范围内。一是采取“切片式”管理方式，将获客、调查、审核、审批等工作进行细分切割，由不同岗位人员完成，真正实现岗位制衡，审贷分离；二是在学习借鉴经典PIC小微信贷技术的基础上，通过自身客群数据积累不断优化完善客户评分卡模型，增强风险控制的针对性、有效性；三是通过系统开发建设实现风控的“物化”，让系统进行关键控制节点和要素的识别与判断，降低人为干预的随意性，提升风险可控性；四是充分发挥内审部门作用，在确保内审部门独立性的同时，建立内审部门、业务部门的协调联动机制，将稽核审计工作“前置”，让内审部门、风险部门参与业务部门制度讨论与设计，增强制度合规性、可操作性，为风险控制提供制度保障。