贵州兴义农村商业银行股份有限公司 2022年度金融消费者投诉及其分析报告

      2022年，我行认真践行“以人民为中心”的发展思想，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，在营业网点、官方网站、APP端畅通投诉渠道，规范投诉管理，切实承担金融消费者权益保护的主体责任，确保消费投诉得到及时、合理、有效的解决，维护其合法权益，提高消费者金融服务的满意度。现就我行2022年金融消费者投诉的相关情况通报如下：

      一、投诉数据

       2022年，我行共有47个营业网点正常营业，共受理、处理金融消费者投诉23件，网点年均投诉量为0.49件，处理后投诉人均表示满意或无异议。按业务渠道分类，前台业务渠道的有22件，中、后台业务渠道的有1件；按投诉原因分类，因服务态度及服务质量引起的有19件，因定价收费引起的有1件，因管理制度、业务规则与流程引起的有3件。

       二、改进措施

       （一）完善消费者权益保护工作体系建设。继续畅通投诉渠道，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，加大考核、处罚及问题整改力度，形成积极向上的消费者权益保护企业文化。

      （二）强化消保培训。持续加强员工消费者权益保护规章制度的教育培训，强化“客户至上”“金融为民”的服务理念，进一步提高服务意识和专业技能，为消费者提供有“温度”的金融服务，有效提升全员的服务能力和业务水平。加强全员典型案例的学习，提升投诉处理能力，主动预防和化解潜在矛盾，切实提高员工投诉处置效率和客户对我行服务的满意度。

      （三）加强普惠金融知识教育宣传工作。多渠道开展普惠金融知识宣传，持续加大金融知识的宣传力度，提高群众对金融知识的认知度，营造和谐共赢的金融消费环境。

贵州兴义农村商业银行股份有限公司

2023年1月3日