贵州织金农商银行2023年度金融消费者投诉情况披露

       2023年，在监管部门的悉心指导下，在省联社及毕节审计中心的正确领导下，贵州织金农商银行以“权利责任风险”为主题，从源头抓好投诉问题整治，结合投诉反映情况，从根源查找金融产品及服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等方面进行整改优化，进一步强化服务理念，规范服务行为，全年未发生投诉处理不当事件。现将2023年金融消费投诉情况披露如下：

       一、基本情况

      2023年全年累计投诉9件，较上年投诉笔数减少4笔。

      从金融消费者投诉业务类别看，主要是银行卡业务（2件）、其他功能类业务（1件）、贷款业务（6件）；从金融消费者投诉原因看，主要是因服务态度及服务质量引起的投诉（1件）、因自主选择权引起的投诉（1件），因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉（4件），因债务催收方式和手段引起的投诉（2件）、因消费者信息安全引起的投诉（1件）。

     2023年，在全体员工的努力下，无因服务和管理缺陷等引发消费者群体性投诉事件，无因自身原因作为反面典型案例进行通报的情况。

     二、改进措施

    （一）加强问题频发领域治理。结合发现的突出问题，加强最新信贷政策培训辅导，提高客户经理队伍履职能力。强化考核监督问责，完善和加强对委外催收机构的合规管理，有效压降第三方机构问题导致投诉的情况。

    （二）注重规范投诉渠道管理。坚持“以人为本，服务至上”工作理念，采用定期或不定期的方式检查营业场所投诉方式公示牌是否醒目，投诉渠道是否畅通。采取现场检查、非现场检查方式对服务规范进行检查并下发情况通报，加强服务规范管理常态化，提高投诉处理效率，确保所有消费投诉得到及时、合理、有效的解决，有效维护消费者的合法权益，提升客户满意度。

    （三）持续开展员工培训教育。通过集中学习、远程视频培训的方式讲解相关法律法规、客户信息保护、员工保密等与消保有关等知识，增强员工服务意识，形成重视客户个人金融信息安全和保护的共识。