贵州织金农商银行2022年度金融消费者投诉情况披露

       贵州织金农商银行始终坚持“客户至上”的经营理念，切实履行消费者权益保护工作的主体责任。2022年通过规范消费投诉管理、畅通消费投诉渠道、提升消费投诉处理效率，确保所有消费投诉得到及时、合理、有效的解决，有效维护消费者的合法权益，提升客户满意度，全年未发生投诉处理不当事件。现将2022年金融消费投诉情况披露如下：

      一、基本情况

      2022年全年累计投诉13件，较2021年减少3件，金融消费者投诉情况呈现持续下降趋势。

      从投诉的办理业务渠道看，主要是营业现场（10件）、电话渠道（1件），中、后台业务渠道（2件）；从金融消费者投诉业务类别看，主要是银行卡业务（5件）、其他功能类业务（5件）、人民币储蓄业务（1件）、贷款业务（1件）、个人金融信息（1件）；从金融消费者投诉原因看，主要是因服务态度及服务质量引起的投诉（11件），因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉（1件），因消费者资金安全引起的投诉（1件）。

     2022年全年13件投诉均在规定的时间内处理完毕，从处理情况来看13笔投诉中有责投诉9件，无责投诉4件。         2022年，在全体员工的努力下，无因服务和管理缺陷等引发消费者群体性投诉事件，无因自身原因作为反面典型案例进行通报的情况。

     二、改进措施

    （一）聚焦投诉重点，加大整改力度。结合客户投诉重点，全面开展投诉原因分析，从源头开展整改，着力提升消费者的金融服务体验。

   （二）强化消保培训，普及金融知识。组织开展和参与各类消费者权益保护宣传活动，在提升自身服务质量的同时，加强金融知识的宣传普及，促进沟通，充分取得消费者的理解和信任，提供更加优质的金融服务。

   （三）建立机制，完善投诉处理流程。进一步完善现行投诉处理相关制度，不断总结投诉处理工作经验，探索高效的投诉处理方法，积极运用多元机制化解消费纠纷，提高投诉处理效率。