金沙县农村信用合作联社2024年度消费者权益保护工作情况报告

为践行以人民为中心的发展思想，深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，提升金沙农信联社经营服务能力，更好地服务实体经济和人民群众，使服务工作更加标准化、规范化、专业化，切实保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定。现将联社2024年度金融消费者权益保护工作开展情况报告如下：

一、基本工作开展情况 

联社始终秉承“立足县域、面向“三农”、扎根乡村、服务百姓”的市场定位，充分发挥网点优势，网格化服务地方广大金融消费者。截至2024年末，辖内33家营业网点未发生客户信息泄露、负面舆情及重大突发事件，消费者权益保护工作取得一定成效。

（一）统筹安排，及早规则。经理事会审议在年初制定2024年消保工作计划，明确2024年消保工作重点及任务，并按计划开展消保工作；按季对消保工作进行总结分析，针对存在的不足制定下一步工作措施。

（二）优化考核指标，提升考核推动作用。为进一步提升考核评价在消保工作中的推动作用，结合实际优化调整了相应的考核指标，细化了消费者权益保护考核评价内容。

（三）强化员工培训，提升消保工作理念。高度重视员工行为管理，以全方位的员工行为管理机制驱动全体员工对消费者权益保护工作的认知和践行，营造全员参与的良好氛围。2024年先后组织开展培训共40场次，其中外部培训9场次、内部培训31场次。外部培训94人次，内部培训4945人次。通过“广覆盖、多主体、多形式”的业务培训，增强了员工风险防范意识，为提供更加优质的金融服务奠定了基础。2024年3月5日由联社书记开展高管讲消保；6月6日由合规与法律事务部重点对消费者权益保护工作进行了讲解。

（四）完善系统功能，加强客户信息保护。加强客户信息收集管理，遵循“必要性”原则收集、使用。针对信息收集后的查询和使用问题，联社认真梳理权限管理流程，积极对接完善系统功能，对核心系统相关交易增加授权环节，对报表系统分岗位、按需求分配查询权限，做到“权限最小化”，不同岗位设置不同查询权限，规范了员工操作行为有效保障客户信息安全，防范客户信息泄露事件的发生。

（五）丰富宣传渠道，助力金融知识进万家。制定印发《2024年防范和处置非法集资工作方案》《2024年打击治理电信网络新型违法犯罪宣传工作方案》《反洗钱宣传培训管理办法》《2024年普及金融知识万里行活动实施方案》《2024年反假货币宣传月工作方案》《2024年“金融教育宣传月”活动实施方案》等宣教制度及方案。通过网点现场、户外集中和LED电子屏常态化宣传等方式，不断提升客户金融知识和金融素养。同时，积极参与监管部门、省联社组织的金融消费者教育活动，围绕“今冬明春”非法金融宣传活动、“3·15”消费者权益日、“4.15”国家安全宣传日、6月防范非法集资集中宣传月、“6.15”非法集资集中宣传日活动主题、9月金融消费者权益保护教育宣传月，“12.04”宪法宣传日等活动的开展，充分与春节返乡、地方特色节日深度融合，以举办现场宣传咨询活动的方式，累计发放本年共计开展现场宣传750余场，发放宣传资料3.1万份，发送宣传短信62857条，合计受众10.53万人次。

（六）重视信息披露，提高金融信息透明度。严格按照金融消保各项规定，公开披露收费项目和标准，切实落实贷款年化利率公示工作，督促各支行将服务价格、利率等公示在网点醒目位置，并做好线上渠道公示工作。各类合同协议明确约定服务项目、内容和价格等重要要素，涉及金融消费者权益的内容采用放大字体、加黑加粗等方式处理，让金融消费者对自己应享受的权利和义务一目了然。针对新上线的业务、新上线的系统功能等提前通过短信、微信公众号等渠道公示，在宣传业务的同时做到了充分保护金融消费者的知情权。

（七）强化产品审查，保护消费者合法权益。基于事前预防、事中管控和事后追溯的消保工作思路，加大金融产品和服务的审查力度，紧紧围绕售前、售中和售后管理各环节，从信息披露、合同文本、宣传话术、后期监测等方面全流程开展审查工作，有效识别各个环节业务风险点，做到主动、真实、准确、全面向消费者说明，维护消费者合法权益。2024年审查制度100个，未发现侵害消费者权益情况。

（八）加强服务延伸，提高消费者满意度。印发《金沙县农村信用合作联社文明规范服务工作考核办法》（金农信办发〔2024〕14号），各营业网点设立“老、弱、病、残、孕、幼、优护对象优先爱心窗口”绿色通道，配备助老设施（老花镜、助听器），目前手机银行APP有“关爱版”提供较大的字体专为老年人使用，方便其使用，除手机银行外，其他智能设备暂未进行智能化改造。为持续做好特殊客户人性化服务工作，在保证业务合规办理的前提下，各营业网点使用便携式智能服务终端提供上门服务，进一步提升了服务工作的深度，提高了特殊群体的满意度。

（九）明确主体责任，深化客户投诉管理。按照“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，严格落实“一把手”责任制，压实各级人员投诉处理主体责任，畅通投诉处理服务渠道，确保客户投诉及时处理。2024年，联社受理并妥善解决消费者投诉事件13笔，其中96688投诉4笔，金监局转办12378投诉9笔。从投诉原因看，因贷款逾期催收投诉4笔、因息费及定价争议投诉3笔、因服务态度及服务质量引起的投诉6笔。从投诉区域分布看，县城区域投诉2笔、占比15.38%，乡镇区域投诉11笔、占比84.62%。针对客户投诉反映的问题，联社始终坚持以问题为导向，强化矛盾纠纷溯源治理，严格落实金融消费投诉首问责任制和限时办结制，确保投诉受理、处理、督办、反馈等环节高效运转，切实维护消费者合法权益，2024年投诉办结率100%。

二、存在的不足

（一）金融知识普及推广有待加强。金融服务的供给端日益专业化、精细化和体系化，而金融服务需求端的广大消费者普遍缺乏足够风险识别能力。提升金融消费者金融素养、防范非法金融活动的发生、增强金融安全意识、树立理性消费观念、弘扬诚信文化等方面的需求日益迫切，普及和推广金融知识的任务依然艰巨。

（二）消保职责履职担当有待加强。联社虽已建立了相对完善的消费者权益保护内控管理机制，但随着监管标准日趋从严，消保制度的适配性还需进一步提升。同时，部分员工对消保工作的认识还有待提高，消保部门对消费者投诉处理能力还需提高，从消费者投诉事件反查业务处理流程、优化业务操作步骤上还有待加强。

三、下一步工作计划

（一）加强政策研判，在履职尽责上求提高。全面贯彻落实监管及省联社消费者权益保护工作要求，提高消费者权益保护工作的重视程度，坚持把“以客户为中心”的发展思想作为做好金融消费者权益保护工作的出发点和落脚点，全力推动金融消费者权益保护各项工作有序开展。同时，严格落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》相关要求，立足联社发展现状，逐步完善消保体制和机制建设，提高各级人员工作履职能力。

（二）增强责任意识，在工作质效上求提升。继续加大服务投入力度，提高应急响应水平，在营业网点安全、客户需求满足、业务咨询解答、投诉及时处理等方面，建立联动沟通协调机制，高效快捷满足特殊客户服务需求。全力做好消保审查、消费者宣教、收费规范、业务宣传等工作，确保消费者权益得到保障。坚持运用法治思维，密切监测并及时妥善处理金融咨询和投诉。

（三）落实监管要求，在自查自纠上求深度。主动向监管部门汇报和沟通工作，切实做好监管风险提示传达、监管年度考评问题整改等工作。及时关注同业监管处罚信息，对照问题开展自查自纠工作。针对监管年度消费者权益保护考评工作，做好提前部署、各消保成员部门通力合作，力争取得更好成绩。同时，持续加大内部检查监督力度，结合以前监督存在问题，完善考核内容，加大问责和整改力度，依法合规开展消费者权益保护工作，促进业务经营与消保工作同频共振、有机融合。

（四）加大精细管理，在投诉处理上求突破。积极对接监管部门及省联社，加强与消费者有效沟通，助力构建“大消保”格局。加强投诉问题监测分析，对客户反映的热点、重点、难点以及敏感问题，积极采取措施予以解决。加强工单动态监测，及时跟踪、妥善处理，切实提升客户满意度。加大重点地区、重点领域和重点投诉问题源头治理力度，确保重点问题治理取得成效，切实提升投诉处理压降效果。

（五）积极做好宣传，在履行社会责任上勇担当。把为社会、为公众提供优质金融服务放在首位，积极维护金融环境的健康发展。认真落实监管和省联社工作要求，组织推进金融知识宣传活动，强化日常宣传质效、提高集中宣传覆盖面，突出宣传主体的针对性，努力做到宣传内容形象生动、宣传形式喜闻乐见。充分发挥微信、抖音、快手等平台作用，努力实现金融知识普及的常态化、阵地化、数字化和趣味化，不断扩大宣教活动的覆盖面和影响力，为营造健康和谐金融环境贡献力量。

（六）重视业务培训，在提高服务水平上做文章。建立员工分级培训体系，充分调动培训资源，汲取省联社、同业消保工作经验，充分利用互联网平台资源，梳理、归纳和总结有用信息，分条线、分岗位、分人员、分渠道开展消保培训工作，强化员工对金融消费者权益保护工作的认知力和执行力，夯实金融消费者权益保护基础工作，不断提高金融消费者权益保护工作水平。

（七）深耕安全工作，在信息保护管理上出实招。持续规范个人金融信息的收集、使用和管理行为，加强案例学习，及时开展个人金融信息检查督导工作，杜绝信息泄露事件的发生。同时，强化员工行为管理，加强重要岗位员工思想教育，确保客户信息收集、存储、传输和销毁全流程安全管理，保障个人客户金融信息安全，维护金融消费者信息安全权不受侵害。