金沙县农村信用合作联社2024年消费者投诉情况报告

为切实保障金融消费者合法权益，金沙县农村信用合作联社（以下简称“金沙农信联社”）2024年积极应对消费者投诉，妥善处置，强化沟通交流及引导，依法合规保障金融消费者合法权益不受侵害。现将2024年消费者投诉情况报告如下：

一、总体情况

金沙农信联社2024年共计收到金融消费者投诉事件13件，其中省联社96688转办4件，国家金融监督管理总局毕节监管分局转办投诉9件。对于收到的投诉事件，均在规定时限内办结，办结率达100%。2024年收到投诉事件较2023年上升1件，增幅为8.33%。

二、组织管理情况

金沙农信联社合规与法律事务部（消费者权益保护部）负责牵头开展消费者权益保护相关工作，明确2名工作人员为消费者权益保护投诉处理专职管理人员，负责受理、跟踪处置、回访及管理投诉事件。合规与法律事务部（消费者权益保护部）受理投诉后，根据投诉事由及性质进行初分，提交相关条线管理职能部门进行处置，将处置情况及结果向客户进行回访及沟通，并将投诉处置情况报省联社或监管部门。

三、投诉处理情况

（一）国家金融监督管理总局转办投诉处理情况。金沙农信联社2024年收到国家金融监督管理总局转办投诉事件9件。因债务催收引起投诉4件，因定价收费引起投诉2件，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉2件，因服务态度及服务质量引起的投诉1件；经调查取证，7件为无责投诉，2件为有责投诉；3件处理结果为客户满意，6件处理结果为客户无异议。2件有责投诉均为信贷业务，是2012年以前违规操作发放贷款引发客户投诉，已根据相关管理制度对责任人进行问责处罚。

（二）省联社转办投诉处理情况。金沙农信联社2024年收到省联社转办投诉事件4件，因服务质量及服务态度引起投诉3件，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉引起投诉1件；经调查取证，全部为无责投诉；3件处理结果为客户撤诉，1件处理结果为客户无异议。

除上述13件投诉工单外，金沙农信联社2024年还收到24件12345市民服务热线工单，均已及时进行处理，未导致投诉升级。

四、投诉情况分析

金沙农信联社2024年共收到13个投诉，表明在服务质量及管理上还存在不足，员工服务能力还有待提升。

（一）原因分析。金沙农信联社消费者权益保护投诉事件形成原因主要有五个方面：一是员工业务能力或业务素质不足导致客户投诉；二是因非柜限额解释或沟通不到位导致客户投诉；三是对业务产品或流程宣传解释不到位导致客户投诉；四是客户咨询业务解释不到位导致客户投诉；五是员工违规操作导致客户投诉。

（二）区域分布。从投诉涉及营业网点来看，主要涉及木孔信用社、龙凤分社、清池信用社、禹谟信用社、沙土信用社、石场信用社、高坪分社（2件）、后山分社、平坝信用社、新城信用社、玉屏分社、长坝分社等12个营业网点，其中东片区营业网点涉及投诉7件，占投诉总量的53.85%；城关及周边网点涉及投诉3件，占投诉总量的23.07%；西片区网点涉及投诉3件，占投诉总量的23.07%。

（三）涉及业务。从投诉业务类型来看，贷款业务涉及投诉8件，占投诉总量的61.54%；银行卡业务涉及投诉2件，占投诉总量的15.38%；支付结算业务涉及投诉2件，占投诉总量的15.38%；其他服务涉及投诉1件，占投诉总量的7.69%。从投诉涉及业务可以看出，主要集中在贷款业务，占投诉总量的61.54%。

从投诉情况来看，反映金融消费者对维护自身权益的意识越来越强，投诉诉求逐步多样化和复杂化，对银行业务专业水平及合规操作提出更高的要求，受理和处置客户投诉专业化、人性化水平要求不断提升。

五、下一步工作打算

在今后工作中，金沙农信联社将持续加强金融消费者投诉处理，积极应对客户投诉。一是注重客户情绪安抚。在处理客户投诉时，高度重视客户情绪安抚及疏导，严禁与客户发生言语冲突或矛盾，为投诉调查工作作好准备。二是合理处理投诉。加强与客户、营业网点及员工沟通，确定合理的解决方法，将调查结果及处理建议及时与客户进行沟通，争取取得客户理解，达成一致意见，避免投诉升级。三是严格问责。重视员工在服务过程中存在的问题，对违规问题严格进行问责，并对存在问题制定整改措施，持续优化服务，不断提升消费者权益保护水平。四是强化金融知识宣传。通过线上线下相结合的方式创新金融知识宣传，提升消费者自我保护和合法维权意识，依法合规维护自身合法权益。