金沙县农村信用合作联社2023年消费者投诉情况报告

      为切实保障金融消费者合法权益，金沙县农村信用合作联社（以下简称“金沙农信联社”）2023年积极应对消费者投诉，妥善处置，强化沟通交流及引导，依法合规保障金融消费者合法权益不受侵害。现将2023年消费者投诉情况报告如下：

      一、总体情况

      金沙农信联社2023年共计收到金融消费者投诉事件12件，其中省联社96688转办6件，中国人民银行转办投诉3件，国家金融监督管理总局转办投诉3件。对于收到的投诉事件，均在规定时限内办结，办结率达100%。2023年收到投诉事件较2022年上升2件，增幅为20%。

      二、组织管理情况

      金沙农信联社合规与法律事务部（消费者权益保护部）负责牵头开展消费者权益保护相关工作，明确2名工作人员为消费者权益保护投诉处理专职管理人员，负责受理、跟踪处置、回访及管理投诉事件。合规与法律事务部（消费者权益保护部）受理投诉后，根据投诉事由及性质进行初分，提交相关条线管理职能部门进行处置，将处置情况及结果向客户进行回访及沟通，并将投诉处置情况报省联社及上级监管部门。

      三、投诉处理情况

      （一）国家金融监督管理总局转办投诉处理情况。金沙农信联社2023年收到国家金融监督管理总局转办投诉事件3件，因服务质量及服务态度引起投诉2件，因信息披露引起投诉1件。经调查取证，全部为无责投诉。其中2件投诉人对处理结果无异议，1件投诉人对处理结果表示不满，主要是客户在柜面办理现金取款业务，业务经办人员在办理业务过程中按规定对客户进行尽职调查，客户对此不理解，认为员工服务态度存在问题，经调阅监控及现场核实，经办人员不存在服务态度差的情况。

      （二）人民银行转办投诉处理情况。金沙农信联社2023年收到人民银行转办投诉事件3件，因因金融机构管理制度、业务规则与流程引起投诉2件，因自主选择权引起投诉1件。经调查取证，全部为无责投诉。主要是与客户沟通过程中解释不到位或客户理解存在误差导致客户投诉，经向客户解释，客户表示理解，对处理结果无异议。

      （三）省联社转办投诉处理情况。金沙农信联社2023年收到省联社转办投诉事件6件，因服务质量及服务态度引起投诉4件，因自主选择权引起投诉1件，因金融机构管理制度引起投诉1件。经调查取证，全部为无责投诉，主要是与客户沟通过程中客户理解存在误差，导致客户认为员工服务态度或业务流程存在问题，经向客户解释，客户表示理解，对处理结果无异议。

      除上述12件投诉工单外，金沙农信联社2023年还收到12件12345市民服务热线工单，均已及时进行处理，未导致投诉升级。

      四、投诉情况分析

      金沙农信联社2023年共收到投诉事件12件，表明在服务质量及管理上还存在不足，员工服务能力还有待提升。

      （一）原因分析。金沙农信联社消费者权益保护投诉事件形成原因主要有五个方面：一是员工业务能力或业务素质不足导致客户投诉；二是因非柜限额解释或沟通不到位导致客户投诉；三是对业务产品或流程宣传解释不到位导致客户投诉；四是客户咨询业务解释不到位导致客户投诉；五是因自助设备故障等其他原因导致客户投诉。

      （二）区域分布。从投诉涉及营业网点来看，主要分布在城区及周边、东片区营业网点。城关及周边营业网点涉及5件投诉，其中干田信用社2件，新城信用社1件，西洛分社1件，民兴信用社1件；东片区营业网点涉及投诉5件，其中后山分社1件，源村信用社1件，沙土信用社1件，岚头信用社1件，安底信用社1件；另还有安洛信用社和龙凤分社涉及投诉各1件。从涉及投诉营业网点分布来看，主要是城区及周边、东片区营业网点，这两个区域经济相对发达，客户素质相对较高，对自身消费者权益保护意识较强。

      （三）涉及业务。从投诉业务类型来看，贷款业务投诉3件，银行卡业务投诉5件，储蓄业务投诉2件，短信告知业务投诉1件，自助设备服务投诉1件。从投诉涉及业务可以看出，主要集中在传统存款、贷款及银行卡业务，说明金沙农信联社核心业务工作还不够扎实。

      五、下一步工作打算

      在今后工作中，金沙农信联社将持续加强金融消费者投诉处理，积极应对客户投诉。一是注重客户情绪安抚。在处理客户投诉时，高度重视客户情绪安抚及疏导，严禁与客户发生言语冲突或矛盾，为投诉调查工作作好准备。二是合理处理投诉。加强与客户、营业网点及员工沟通，确定合理的解决方法，将调查结果及处理建议及时与客户进行沟通，争取取得客户理解，达成一致意见，避免投诉升级。三是严格问责。重视员工在服务过程中存在的问题，对违规问题严格进行问责，并对存在问题制定整改措施，持续优化服务，不断提升消费者权益保护水平。

      2023年12月31日