金沙县农村信用合作联社2023年度消费者权益保护工作报告

      为维护金融可持续发展和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，金沙农信联社2023年认真开展消费者权益保护工作，积极应对消费者投诉，切实保障金融消费者合法权益。现将2023年消费者权益保护工作开展情况报告如下：

      一、总体情况

      为充分保障金融消费者合法权益，确保工作有序开展，根据监管部门及省联社相关要求，金沙农信联社认真抓好消费者权益保护工作。一是完善机制建设。制定了《金沙县农村信用合作联社消费者权益保护工作管理办法（2023年版）》《金沙县农村信用合作联社消费者投诉管理实施细则》等6个制度或方案，做好消费者权益保护顶层设计工作。二是及时处理金融消费者投诉事宜。2023年金沙农信联社共收到金融消费者投诉事件12件，均在规定时限内办结，办结率达100%。

      二、消费者权益保护工作开展情况

      （一）完善机制建设，制定工作计划。在消费者权益保护委员会的统筹安排下，制定了《金沙县联社2023年金融消费者权益保护工作计划》（金农信发〔2023〕105号），明确了2023年消保工作要点；修订了《金沙县农村信用合作联社消费者投诉管理实施细则》（金农信发〔2023〕40号），进一步规范投诉处理流程；修订了《金沙县农村信用合作联社消费者权益保护工作管理办法（2023年版）》，完善消费者权益保护管理机制；制定了《金沙农信联社关于印发消费者权益保护企业文化建设工作方案的通知》（金农信发〔2023〕233号），建立健全了联社消保文化建设机制。修订了《金沙县农村信用合作联社关于印发消费者权益保护考核评价实施细则的通知》（金农信发〔2023〕234号）、《金沙县农村信用合作联社关于印发金融消费者权益保护重大突发事件投诉处理应急预案的通知》（金农信发〔2023〕237号）等管理制度，进一步加强消费者权益保护制度建设。

      （二）严格审核，保障合规合法开展业务。严格按照流程开展消费者权益保护审核，对新制度、新产品及合同、协议等进行审核，共计审核182份，未发现侵害消费者权益的内容。认真对宣传信息进行消费者权益保护审核，严格按照消费者权益保护宣传要求发布宣传信息，避免引起消费者或其他金融机构投诉。

      （三）普及金融知识，履行社会责任。根据监管部门及省联社工作要求，开展3·15宣传教育活动、6·14“非法集资”宣传教育活动、金融消费者权益保护教育宣传月活动、12·4宪法宣传教育活动等，牵头开展“反洗钱”、“普及金融知识万里行”、“反电信诈骗”等系列宣传活动，切实增强金融消费者警惕性和防范意识，引导金融消费者合理选择金融产品和服务，自觉抵制网上金融谣言和金融负能量。

      （四）强化服务，积极应对客户投诉。规范投诉管理，在门户网站、营业网点醒目位置及张贴金融服务咨询投诉公示牌、流程图，公布投诉方式和流程。由合规与法律事务部（消费者权益保护部）负责受理投诉事件，根据投诉事件涉及业务条线及转至相关部门进行处理，按照办结时限及时处理和反馈。2023年，金沙农信联社共计收到投诉事件12件，较2022年上升2件，其中国家金融监督管理总局转办投诉3件，中国人民银行转办投诉3件，省联社96688转办6件，已全部处理完毕。其中11件经回访客户无异议，1件经回访客户不满意（无责投诉）。除上述12件投诉工单外，金沙农信联社2023年还收到12件12345市民服务热线工单，均已及时进行处理，未导致投诉升级。

      三、投诉情况分析

      金沙农信联社2023年共收到投诉事件12件，表明在服务质量及管理上还存在不足，员工服务能力还有待提升。

      （一）原因分析。金沙农信联社消费者权益保护投诉事件形成原因主要有五个方面：一是员工业务能力或业务素质不足导致客户投诉；二是因非柜限额解释或沟通不到位导致客户投诉；三是对业务产品或流程宣传解释不到位导致客户投诉；四是客户咨询业务解释不到位导致客户投诉；五是因自助设备故障等其他原因导致客户投诉。

      （二）区域分布。从投诉涉及营业网点来看，主要分布在城区及周边、东片区营业网点。城关及周边营业网点涉及5件投诉，其中干田信用社2件，新城信用社1件，西洛分社1件，民兴信用社1件；东片区营业网点涉及投诉5件，其中后山分社1件，源村信用社1件，沙土信用社1件，岚头信用社1件，安底信用社1件；另还有安洛信用社和龙凤分社涉及投诉各1件。从涉及投诉营业网点分布来看，主要是城区及周边、东片区营业网点，这两个区域经济相对发达，客户素质相对较高，对自身消费者权益保护意识较强。

      （三）涉及业务。从投诉业务类型来看，贷款业务投诉3件，银行卡业务投诉5件，储蓄业务投诉2件，短信告知业务投诉1件，自助设备服务投诉1件。从投诉涉及业务可以看出，主要集中在传统存款、贷款及银行卡业务，说明金沙农信联社核心业务工作还不够扎实。

      四、存在的不足

      （一）培训力度有待加强。从目前受理投诉情况来看，部分员工向客户解释或解答时，系统性、规范性不够，存在业务不熟悉及话术不合理的情况，从而导致客户不满被投诉。主要涉及社保卡和非柜调整业务，员工解释不到位，导致客户通过投诉方式寻求解决。

      （二）员工业务素质有待提升。金融消费者投诉事件中，有6件因服务态度及服务质量引起投诉，占比达50%，服务质量类投诉占比较高，反映员工主动服务意识不强，与客户沟通过程中，站在服务客户角度考虑不够，业务素质有待提高。

      （三）咨询受理能力有待提高。从2023年投诉情况来看，通过12378、12363及12345投工单较2022年度明显增多，且客户通过以上渠道投诉内容部分是通过咨询网点、联社或96688能够获得解决的，但客户却直接拨打12378、12363或12345反映问题，这反应联社及营业网点、96688咨询受理渠道宣传力度不够，导致外部投诉（咨询）工单增加明显。

      五、下一步工作措施

      （一）加强教育培训，提高员工服务能力。一是开展消费者权益保护培训。进一步强化员工思想教育，增强员工工作责任心和服务主动性。二是提高员工综合业务素质。持续开展服务和业务培训，强化优质服务意识，有效提升临柜人员的服务能力和服务水平。三是加强员工对客户诉求处置能力。在客户咨询业务或对服务提出疑问时，加强与客户解释沟通，注意语气措词，及时解决客户合理诉求。对客户不合理诉求，不能采取简单、粗暴的方式，要耐心解释并注意话术及方法，避免客户升级投诉。

      （二）加强网点厅堂管理，提高网点服务能力。一是持续加强大堂经理管理。充分发挥大堂经理分流、引导客户的功能，提升厅堂服务效率。二是加强柜面服务人员配置管理。营业网点客流量较大时，要实行弹性窗口服务，适时增加服务柜台，避免客户拥挤，提升网点服务能力及客户体验感。三是加强网点座机管理。定期对各网点座机进行巡查，存在故障要及时报修，提升网点受理业务咨询效率，减少客户通过省联社或监管部门咨询业务工单。

      （三）加强投诉处理，积极应对客户投诉。一是注重客户情绪安抚。在处理客户投诉时，应注意客户情绪安抚及疏导，严禁与客户发生言语冲突或矛盾，为投诉调查工作作好准备。二是合理处理投诉。加强与客户、网点及员工沟通，确定合理的解决方法，将调查结果及处理建议及时与客户进行沟通，争取能取得客户理解，达成一致意见，避免投诉升级。三是严格问责。重视员工在服务过程中存在的问题，对违规问题严格进行问责，并对存在问题制定整改措施，不断优化服务，提升消费者权益保护水平。

      2023年12月31日