金沙农信联社2022年度消费者权益保护工作情况披露

      为维护金融可持续发展和社会稳定，营造良好和谐的金融环境，2022年以来，金沙农信联社认真开展消费者权益保护工作，积极应对消费者投诉，切实保障金融消费者合法权益。现将金沙农信联社2022年消费者权益保护工作开展情况披露如下：

      一、总体情况

      根据监管部门及省联社相关要求，为充分保障金融消费者合法权益，确保工作有序开展，在金沙农信联社消费者权益保护委员会的统筹下，消费者权益保护部牵头落实了各项消保工作。一是向广大金融消费者普及了金融知识，有力地提升公众防范和抵御风险的能力，未出现消费者保护重大突发事件和重大负面舆情。二是及时处理金融消费者投诉事宜。截止2022年12月20日，我社共计收到省联社转办的金融消费者投诉事件10起，办结率100%。

      二、消费者权益保护工作开展情况

      （一）统筹安排，制定工作计划

      在金沙农信联社消费者权益保护委员会的统筹安排下，合规法律事务部（消费者权益保护部）根据监管部门及省联社要求，制定了《金沙县联社2022年金融消费者权益保护工作计划》（金农信发〔2022〕46号），进一步明确了2022年消保工作要点。

      （二）加强总结，完成2021年消保自评

      根据人民银行及省联社安排，金沙农信联社对2021年度消费者权益保护工作情况进行了自评估，并将自评资料报人行金沙县支行进行审核。经人民银行审核后评估得分为95.5分，等级为A⁺级，金沙农信联社2021年度消保工作得到了人民银行及省联社的肯定。

      （三）严格消保审核，保障合规合法开展业务

      一是保障客户信息安全，实行信息披露制度，收集客户信息需经客户明确授权，对客户的重要信息实行保密制度，严防违规查阅、复制、篡改或删除客户信息资料。二是按流程开展消保审核，对新制度、新产品进行审核，未发现侵害消费者权益的内容。三是对宣传信息消保审核，严格按消保宣传要求发布宣传信息，避免引起消费者或其他金融机构投诉。四是严格按照金融产品描述规范进行信息披露，对我社产品和服务收费标准在营业网点醒目位置公开公布，接受社会大众及金融消费者的监督，保障了金融消费者权益不受侵害。

      （四）普及金融知识，履行社会责任

      一是制定了《金沙县联社关于开展“金融消费者权益日”宣传活动的通知》（金农信发〔2022〕39号），在3·15国际消费者权益保护日活动期间，开展以“权利、责任、风险”为主题的宣传教育活动；开展“非法集资”、“反洗钱”、“普及金融知识万里行”、“反电信诈骗”等系列宣传活动，针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，开展金融知识普及活动，通过发放宣传手册，切实增强金融消费者警惕性和防范意识，引导金融消费者合理选择金融产品和服务，自觉抵制网上金融谣言和金融负能量。

      二是组织内部员工教育培训。采取集中学习和远程视频会议学习的方式，集中组织员工学习柜面业务、信贷业务知识，与每名员工签订了保密承诺书，确保全社员工保守秘密，进一步强化知识储备，提升消费者权益保护工作水平。 

      （五）强化服务，积极应对客户投诉

      规范投诉管理，在门户网站、营业网点醒目位置及张贴金融服务咨询投诉公示牌、流程图，公布投诉方式和流程，由联社合规法律事务部（消费者权益保护部）负责受理投诉事件，根据投诉事件涉及业务条线及转至相关业务条线管理部门进行处理，并建立台账，准确、完整记录投诉事由，并按照办结时限及时处理、反馈、回访。2022年，金沙农信联社共收到客户投诉10件，较2021年度减少6件。在收到的投诉事件中2笔为客户征信异议投诉（银监转办），但因投诉诉求为非合理诉求，未满足客户诉求；8笔为服务质量投诉（96688转办），经调查其中1笔投诉为有责投诉，已对责任人进行经济处罚。2022年收到投诉均已按期处理完毕，经省联社回访，客户表示无异议。

      三、2023年工作措施

      2023年，金沙农信联社将持续以客户为中心，加强服务管理，提供优质金融服务，切实保护金融消费者合法权益。

      （一）加强教育培训，提升员工服务能力

      一是及时开展消费者权益保护培训，进一步强化员工思想教育，增强员工工作责任心和主动性；二是持续开展服务和业务培训，有效提升临柜人员的服务能力和服务水平；三是持续加强服务事后监督，强化服务管理，将员工服务质量与考核挂钩，加大奖惩力度，改进服务质量。

      （二）积极应对客户投诉，保障客户合法权益

      一是及时处置客户投诉，妥善解决客户诉求，并建立完整的客户投诉处理台账；二是对消费者投诉原因、处理质量、客户满意度以及整改情况进行全方位跟踪分析，查缺补漏，营造良好的消费者权益保护环境，提升农信社社会形象；三是根据省联社工作要求，督促网点员工提升服务水平、降低投诉，实现服务态度类投诉量持续下降。

      （三）履行社会职能，强化消费者宣传教育

      一是利用营业网点多、覆盖面广的优势，开展形式多样的消费者权益宣传教育活动，通过举办现场咨询活动、金融夜校、发放宣传手册、播放宣传片等，面对面的向消费者传递金融知识；二是借助互联网平台优势，在微信公众号、官网等渠道发布金融知识，健全常态化金融知识宣传机制，培养消费者知权利、用权利的行为意识。