贵州黔西农村商业银行股份有限公司2022年度金融消费者投诉情况分析报告

      根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等相关法规及文件精神，现将我行2022年度金融消费者投诉数据及分析情况报告如下：

      一、投诉基本情况

      （一）投诉渠道及流程

      持续推进投诉管理工作，通过黔西农商银行网站向金融消费者公布“96688”24小时客服热线，在营业网点公布投诉渠道和处理流程，确保投诉渠道畅通。

      （二）年度投诉情况

      2022年我行涉及金融消费者权益保护投诉15起，投诉数量与2021年持平。

      1.从季度投诉量看，一季度1起，二季度6起，三季度5起，四季度3起。

      2.从投诉来源看，通过省联社96688客服热线进行投诉的6起，监管转办投诉9起（其中，通过12378投诉后由省银保监局转省联社后再由省联社转办的4起、通过12345投诉后由毕节银保监分局转办的2起、通过12345投诉后由毕节银保监分局黔西监管组转办的3起）。

      3.从投诉涉及网点区域分布情况看，涉及城区网点的投诉8起，涉及乡镇网点的投诉7起。

      （三）投诉分类

      根据金融机构金融消费者投诉分类统计，具体投诉分类情况如下：

      1.从金融消费者投诉业务办理渠道看，“前台业务渠道”13起（其中，前台业务渠道“营业现场”类10起；前台业务渠道“电子渠道”类下“网银渠道”类1起，前台业务渠道“电子渠道”类下“其他”类1起；前台业务渠道“其他”类1起），“中、后台业务渠道”2起。

      2.从金融消费者投诉业务类别看，“人民币储蓄”类1起；“贷款”类中“其他”类4起；“银行卡”类“借记卡”下“借记卡账户管理”类2起、“借记卡使用”类1起；“个人金融信息”类中“其他”类1起；“其他”类中“功能类业务”类4起、“其他投诉”类2起。

      3.从金融消费者投诉原因看，“因服务态度及服务质量引起的投诉”中“服务态度”类6起；“因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉”类6起；“因消费者资金安全引起的投诉”类1起；“因消费者信息安全引起的投诉”类1起；“因债务催收方式和手段引起的投诉”类1起。

      二、投诉处置情况

      针对投诉事项，按照首问负责制原则，第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重处置时效。运营管理部对消费者投诉积极进行调查处理。我行运营管理部、纪检室、合规风险部等部门，认真执行“首问负责制”，对接到的投诉事项，积极进行调查、核实、处理，并按规定及时将调查处理情况向投诉人反馈，妥善处理投诉事项。本年度发生的投诉事件，均在投诉处理期限内完成处置工作。