黔西农商银行2021年度金融消费者投诉工作情况报告

      根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等相关法规及文件精神，现将我行2021年度金融消费者投诉工作开展情况报告如下：

      一、投诉基本情况

      （一）投诉渠道及流程

      持续推进投诉管理工作，通过黔西农商银行网站向金融消费者公布“96688”24小时客服热线，在营业网点公布投诉渠道和处理流程，确保投诉渠道畅通。

      （二）投诉情况

      2021年我行涉及金融消费者权益保护投诉15起，较2020年度下降5起。

      1.从投诉来源看，客户通过省联社96688客服热线进行投诉9起，通过投诉到人民银行后转办的4起，通过投诉到银保监局后转办的2起。

      2.从投诉涉及网点区域分布情况看，涉及城区网点的投诉9起，涉及乡镇网点的投诉6起。

      （三）投诉分类

      根据金融机构金融消费者投诉分类统计，具体投诉分类情况如下：

      1.从金融消费者投诉业务办理渠道看，前台业务渠道“营业现场”类13起，“中、后台业务渠道”2起。

      2.从金融消费者投诉业务类别看，“人民币储蓄”类3起；“贷款”类中“个人住房贷款”类1起、“其他”类2起；“银行卡”类“借记卡”下“借记卡账户管理”类1起、“借记卡使用”类1起；“人民币管理”类中“残损、污损币兑换（收存）”类1起；“个人金融信息” 类中“个人信用信息异议处理” 类2起； “其他”类中“功能类业务”类2起、“其他投诉”类2起。

      3.从金融消费者投诉原因看，“因服务态度及服务质量引起的投诉”11起（其中，“服务态度”类10起，“营业秩序”类1起）；“因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉”1起；“因营销方式和手段引起的投诉”类1起；“因消费者信息安全引起的投诉”类2起。

      二、管理处置情况

      （一）建立健全投诉管理制度

      我行《贵州黔西农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法》中，对组织架构及职责、行为规范、信息披露、消费者金融信息保护、消费者权益保护审查、投诉管理、宣传教育、报告体系、监督考评、突发事件应急管理等进行规定。《贵州黔西农村商业银行股份有限公司客户服务投诉处理暂行办法》，对投诉处理原则、投诉分类、投诉处理工作职责、投诉处理流程、处理方法及时限、责任追究等进行明确。通过不断完善投诉管理制度，使金融消费者投诉工作管理有制度保障。

      （二）积极调查处置投诉事件

      针对投诉事项，按照首问负责制原则，第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重处置时效。我行运营管理部、纪检室、合规风险部等部门，认真执行“首问负责制”，对接到的投诉事项，积极进行调查、核实、处理，并按规定及时将调查处理情况向投诉人反馈，妥善处理投诉事项。

      （三）严格进行责任问责追责

      对投诉调查属实的被投诉责任人按规定给予问责处理。2021年度对被投诉属实的3个支行相关责任人进行问责，涉及员工4人，通报批评2人，处罚金额共1300元。