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贵州德江农村商业银行股份有限公司2021年消费者投诉及处理情况报告

来源:德江农商银行 发布时间:2022-01-24

广大社会公众:

      为不断提高服务水平,提升核心竞争力,树立良好的企业形象和品牌力量,进一步提高客户满意度,敦促我行全方位提升服务质效。根据监管要求,现将德江农商银行2021年金融消费者投诉受理情况公告如下:

      一、投诉基本情况

      2021年我行共受理消费者投诉13件,未发生有效投诉,未发生负面舆情或重大突发事件以及诉讼或仲裁情况,未发生侵害消费者基本合法权益的情况,办结率为100%。

      (一)按投诉渠道分类。2021年我行受理上级部门转办类投诉3件,消费者采取拨打客服电话投诉10件。

      (二)按业务领域分类。2021年我行受理个人投诉类13件,存款业务类4件,其他类9件。

      (三)按投诉性质分类。2021年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分:服务态度引发的投诉有9件,占比69.23%;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有3件,占比23.08%;因营业秩序管理引起的投诉有1件,占比7.69%。涉及服务态度引发的投诉占比最大,是消费者投诉的主要方面。

      二、原因分析

      通过分析,本年度服务态度引发的投诉占比最大,是消费者投诉的主要方面,产生问题的根源主要有以下几个方面:

      (一)思想认识有待提高。金融竞争环境日趋激烈,服务观念亟待更新,加之对客户群体的精细化管理不够,导致沟通方式单一、服务能力弱化,从而引起客户的误解和怨怼。

      (二)相关人员配备尚需优化。面对金融行业的不断创新和发展,我行面对的消费者投诉原因也呈现多元化态势,我行消费者权益保护方面的专业人士少,相关人员专业知识不足,不能做到有的放矢,一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。

      (三)相关制度需进一步完善。随着国家金融发展形势,金融业不断改革发展,金融产品及金融服务的不断创新,金融消费权益保护方面也面临新情况、新问题。

      三、下步举措

      针对2021年我行消费者投诉及处理情况反映的问题,我行将转变思想,主动作为,严格落实消费者保护的主体责任,秉持以消费者为中心的服务理念,正视投诉所揭示问题,改进产品和服务,补足短板,持续提高经营管理水平,我行将采取下列措施,切实维护好消费者合法权益。

      (一)完善消费者权益保护工作体系建设。消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程,我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构,实现防范关口前移,对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节,开展消费者适当性评估。畅通投诉渠道,公示处理流程和联系查询方式,确保投诉渠道畅通,确保矛盾纠纷得到及时有效化解,避免矛盾升级;明确投诉处理工作流程及各部门职责,建立投诉快速反应机制,确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和外理,确保件件有落实,事事有回声;加强消费者权益保护的监督检查及专项审计,对营业网点服务质量情况进行考核评价,对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改;对于相关责任人加大问责力度。

      (二)建立科学规范的投诉数据统计分析制度。我行将提高对投诉数据分析的重视程度,密切跟踪消费者投诉情况,针对集中投诉事项、快速增长投诉事项,重复投诉事项等指标进行持续监测,深入分析成因,准确查找产品缺陷及服务短板,严格督导各责任部门进行落实整改,在投诉问题集中的业务类问题方面,加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训,从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

      (三)持续提升服务水平,改进服务质量。我行将持续加强对员工的思想教育工作,增强员工工作的责任心与主动性,高效准确地为消费者办理各项业务,提升消费者满意度。同时持续开展服务和业务培训,有效提升柜面人员的服务能力及业务水平;针对消费者投诉的典型案例进行深入分析,并制定合理的解决与应对方法,员工应加强对典型案例的学习,提升投诉外理能力,充分发挥投诉案例库的作用,切实提高投诉处理效率和满意率。

      (四)加强金融知识宣传教育。我行将立足营业场所,扎实做好金融知识的日常宣传教育,并充分利用户外广告、微信公众号、黔农云APP等渠道丰富宣传内容,扩大宣传覆盖面,着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动等事件及时进行风险提示,提高消费者风险防范意识,同时引导消费者树立理性的投资观念,实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变,营造和谐共赢的金融消费环境。

       

       

      附件:银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表

       

       

       

                                                                                                                                                                                              贵州德江农村商业银行股份有限公司

                                                                                                                                                                                                            2022年1月24日

附件:

1、附件:2021年德江农商银行受理金融消费者投诉统计表.xls