玉屏农商银行积极开展2020年金融消费者突发性、群体性投诉应急演练

　　为有效应对突发性、群体性投诉事件，提高我行处置消费者权益突发投诉事件的应变能力，检验相关部门及支行的应急效率，提升学会正确处理突发投诉事件的技巧及流程，10月19日营业终了，玉屏农商银行组织开展2020年金融消费者突发性、群体性投诉应急演练，党委委员、副行长田明成，营业部、合规风险部、安全保卫部、业务发展部等20余人参加。

　　演练开始前，党委委员、副行长田明成指出，今年我行消费者投诉较上年同期有明显增加，一方面体现了当地消费者维权意识提升，一方面也透露出我们在日常服务中的不足。开展金融消费者突发性、群体性投诉应急演练，既有利于提高我行处置消费者权益突发投诉事件的应变能力，又可让基层员工学会正确处理突发投诉事件的技巧及流程。各参演人员务必认真对待，严格按照方案开展情景演练，确保演练工作有条不紊地完成。随后，合规风险部经理贺茂盛组织大家学习了演练方案和制度文件，对演练事项进行了统一部署和安排。

　　演练场景模拟了“今年8月，我行对存量住房按揭贷款利率进行定价基准的LPR浮动利率转换，客户因不理解LPR浮动利率等合同条款引起的突发性、群体性金融消费者投诉II级事件”。所有演练人员各就各位，迅速进入状态，按照应急预案处置流程进行。一是突发性、群体性投诉发生后，客户经理避免与客户发生争吵，立即向网点负责人汇报情况，并向客户做好解释、疏导工作；二是大堂保安确保大厅人群的安全工作；三是支行行长将投诉客户引离营业大厅，疏散投诉客户人群，及时了解事件的基本信息，安抚消费者情绪，并向应急领导小组报告；四是应急领导小组指派业务发展部副经理杨学智赴现场及时采取有效措施，积极调解、补救、纠正，妥善控制和化解突发性风险。

　　通过此次消费者投诉的实战演练，进一步提高了员工对金融消费者投诉应急演练工作重要性的认识，提升了员工对于金融消费者投诉事件的处置能力，让员工掌握熟悉了处置挤兑事件的流程，达到了岗位练兵的目的。