铜仁农商银行2023年金融消费者权益保护和宣传教育工作信息披露

铜仁农商银行2023年金融消费者权益保护和宣传教育工作信息披露

        2023年以来，切实保障金融消费者合法权益，提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，促进市场公平有序，在上级部门及监管机构的大力指导下，铜仁农商银行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实监管部门决策部署，以全行年度工作会议提出的目标任务为基础，围绕机制建设、投诉处理、知识宣教、适老服务等重点工作，坚持优化金融服务水平与管理能力，全方位做好消费者合法权益保护，现就2023年主要工作开展情况汇报如下。

       一、主要工作开展情况

      （一）持续强化制度建设

       为提升服务效能，完善消保机制建设，我行聚焦《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）最新要求，对全行现有消费者权益保护相关制度进行全面自评价，有针对性地进行补充、修订和完善，本年度修订了《铜仁农村商业银行股份有限公司金融产品和服务营销宣传管理办法》《铜仁农村商业银行股份有限公司投诉管理办法》《铜仁农村商业银行股份有限公司消费者权益保护审查管理办法》《铜仁农商银行金融知识宣传与消费者权益保护内部培训管理办法》《铜仁农村商业银行股份有限公司金融产品和服务信息披露与查询管理办法》《铜仁农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》《铜仁农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法》等7个制度，进一步明确了高级管理层等的具体消保职责，全面完善我行的消保管理制度。

      （二）持续强化问题整改

       为保障金融消费者的合法权益，推动金融消费权益保护工作依法合规开展，按照《中国人民银行铜仁市中心支行关于开展2022年度金融消费者权益保护评估工作的通知》（铜银发〔2022〕82号）要求，逐条核对、深入剖析、认真总结，全面完成2022年金融消费者权益保护自评估工作，形成《铜仁农商银行2022年金融消费者权益保护自评估报告》（铜农商呈〔2023〕8号），最终经市级人民银行认定2022年消保自评估得分92.1分，评级为A，位列市辖区十家金融机构第一位。我行根据人行反馈的评估结果及问题台账进行了全面整改工作，并对所有问题完成整改。

     （三）抓工作部署，在“早”字上下功夫

       为切实落实好金融消费者权益保护工作，规范金融产品和服务，防范和化解金融风险、履行社会责任、维护公平公正的市场环境，推进全行2023年度消保重点工作全面、深入、有序开展，上半年以来先后制定印发了《铜仁农村商业银行股份有限公司消费者权益保护专项考核实施细则（2023版）》明确消保考核规则；印发了《铜仁农商银行2023年度金融知识宣传普及计划》明确宣教重点；印发了《铜仁农商银行关于2023年度消费者权益保护重点工作方案》明确年度重点工作，切实做到早部署、早推进，将消保要求渗透到各项产品和服务中，保障金融消费者合法权益，推动“有温度、有速度、有深度”的“三有”百姓银行建设。

       （四）持续推动矛盾化解

       以投诉管理为抓手，我行严格落实《铜仁农商银行日常金融矛盾化解及金融纠纷诉前调解机制建设实施方案》，逐步在全行建立全面、清晰、有效的日常金融矛盾化解及金融纠纷诉前调解机制，努力实现对各类金融矛盾纠纷的早期发现、妥善处理，防止上升为投诉风险，今年以来，全行共受理金融消费者投诉正式工单5笔，同比下降16.7%。其中：贵州农信96688服务热线转办3笔，监管部门转办投诉正式工单2笔，所有投诉均已办结，办结率为100%。

      （五）持续强化消保审查

       为切实保障金融营销宣传内容的合规性，严格落实金融消费权益保护事前审查机制，确保在产品和服务审查过程中就可能影响消费者的政策、业务规则、收费定价、协议条款等进行评估审查，严格对涉及侵害消费者权益的风险点进行识别和提出修改要求，切实保障金融消费者的合法权益。今年以来，进行金融营销宣传内容消保审查5次，并就相关内容提出涉及消费者权益保护实质性修改意见16余条，均被采纳，采纳率达100%。

      （六）抓宣传教育，在“实”字上下功夫

       一是做好“3·15消费者权益日”主题宣教活动。活动期间共计开展线下主题宣传活动34场、发放宣传折页12644份、惠及14651人，参与支行33个，实现支行参与全覆盖；共计原创宣传作品7篇，其中以案说法5篇，金融小故事图文漫画2篇，其中5篇以案说法对外发布，共计获点击量2800余次；共计通过短信发送平台发送短信54659条，全面提升活动覆盖面，其间，共有两篇活动开展简讯被外部媒体采纳，切实提升金融知识宣教覆盖面及知名度，提升宣教质效。

       二是做好非法集资宣传月、普及金融知识万里行活动月、守住“钱袋子”宣传月等宣传活动。我行充分采取线上线下相结合的方式延伸金融宣教触角。线下，一方面，利用网点多、覆盖广的优势，以物理网点为基础，通过“赶场坝坝宣传会”“厅堂微沙龙”等活动，积极宣教各类非法金融活动的特点和新形式，强化线下宣传阵地建设；另一方面，依托“政银”“企银”“校银”等党建联建活动，推动金融知识宣传进村组、进企业、进社区、进校园，实现纵深推进。宣传期间，共计开展线下宣传活动43次，惠及群众27000余人。线上，不断探索金融知识普及宣传的新形式、新方法、新渠道，采用微信公众号自主发布、外部合作等形式，充分利用媒体平台开展全天候、开放式的金融知识宣讲。宣传期间，线上平台发布宣传文案3篇，宣传活动总结信息被外媒采纳1篇，线上渠道总体传播量近3000次，持续强化线上宣传阵地建设与影响力。

       三是做好普及金融知识万里行活动。线下，共计围绕营业网点开展活动33次，惠及群众7000余人，实现网点参与全覆盖。并依托“政银”“企银”“校银”联动等一系统党建联建活动，推动防非处非金融知识宣传进村组、进企业、进社区、进校园，实现纵深推进，宣传月期间，参加市、区处非办组织的联合集中宣传各一次，自组外出开展宣传8次，活动整体惠及20000余人，我行发放宣传折页2000余份。线上，铜仁农商银行不断探索金融知识普及宣传的新形式、新方法、新渠道，采用微信公众号自主发布、外部合作等形式，充分利用媒体平台开展全天候、开放式的金融知识宣讲。宣传月期间，线上平台共计发布防非处非宣传相关文案5篇，其中原创宣传文案2篇，被外媒采纳1篇，传播量近3000次，持续强化线上宣传阵地建设与影响力。

       四是做好“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。铜仁农商银行坚持以人民为中心的发展思想，高度重视“金融消费者权益保护教育宣传月”活动开展，积极组织各分支机构及员工围绕非法集资、电信诈骗、反洗钱等金融知识及各项金融惠民政策开展宣教活动。本次活动，实现353名机构员工、33个正常营业网点参与全覆盖，共计开展线上线下教育宣传有效活动数60次，其中开展“五进入”活动36次，分别进入农村16次、进入社区3次、进入校园6次、进入商圈10次、进入企业1次。活动整体发放实体宣传折页10000余份，惠及金融消费者107878人。

       五是做好宪法宣传周活动。铜仁农商银行以“大力弘扬宪法精神，建设社会主义法治文化”为主题，各支行利用晨会和夕会积极组织员工开展《宪法》学习，学习社会主义法治文化以及党的十八大以来全面依法治国取得的成就，认真掌握《宪法》内涵，做到学以致用。我行充分利用网点多、覆盖广的优势，以33个网点为基础打造线下宣传阵地，在各网点LED显示屏24小时不间断滚动播放宪法宣传标语，营造浓厚宣传氛围，提升金融消费者和广大人民群众弘扬宪法精神、树立宪法权威的思想自觉和行动自觉，使宪法精神潜移默化、下一步，铜仁农商银行将不断提高金融消费者法治宣传教育力度，努力使尊法学法守法用法在社会蔚然成风，维护消费者权益，营造良好的法治企业文化。

       二、存在的不足

       一是部分职工的执业能力有待提升。消费者权益保护贯穿于整个业务流程，近年来，由于市场的不断变化，为更好地指导和约束支行工作开展，我行对部分内部管理制度进行了修订，但在实际执行过程中，由于部分职工对新制度缺乏学习、理解不深不透，导致在实际执行过程中，落实不到位、有偏差的情况时有发生。

       二是宣传自主创新能力仍有不足。由于自身能力不足、财务经费紧张等因素，我行在宣传上通常采取转载、使用通用模板等形式，自身因地制宜原创宣传作品的能力不足，导致宣传题材不够新颖、传播度不够、推广效果不佳、宣传影响力不足。

       三、下一步工作安排

       在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全长效机制，继续提高对自身的要求，提升全员维权意识，引导客户强化风险意识。

       （一）聚焦品牌打造，全面营造良好消保氛围

       以企业文化建设为着力点，促进“消保”文化与企业文化的深度融合。一是内外协调，全面推动文化建设入脑入心。围绕以“客户为中心”，在经营方针、运营观中深化“消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”八大权益文化内涵，充分将消费者保护文化融入现有的文化体系与品牌打造中，强化“晨会文化”“金融夜校”“流动服务站”等现有成熟完善的文化建设活动的消保融入，以活动开展提升消保的覆盖面，以消保融入提升现有文化丰富度，形成互相促进的良好格局。二是建立健全宣传教育长效机制。对内，逐步建立健全员工教育培训长效机制，强化职工专业化开展金融便民服务和消费者权益保护的能力，推动全行消费者权益保护工作开展做到久久为功，一以贯之，一抓到底；对外，逐步建立健全金融知识普及的工作长效机制，促进宣传教育活动实现常态化、规范化和系统化，同时，疫情防控常态化形势下，探索金融知识普及宣传的新形式、新方法、新渠道，充分利用数字化技术手段开展全天候、开放化的金融知识宣传工作，提升民众知晓度、受众面，多措并举提升消费者自身的金融素养。

       （二）聚焦健康发展，全面加强消保环节审核

       强化业务发展的消保全流程管理，将消保贯穿服务全生命周期中，在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行全面评估审查，从规则上促进业务部门主动从消费者的角度审视产品和服务，强化金融产品销售环节的过程管控，杜绝夸大事实、搭售产品、风险提示不到位等侵害消费者权益的问题产生。同时，进一步借助内外部监督力量，将消保纳入全行风险管理体系中，依托审计的再监督及时抓好整改落实，通过层层把关，在客观上形成事前、事中、事后的全流程管控。

       （三）聚焦有效落实，全面完善系统督导机制

       第一，实行消保督导常态化。一是紧盯监管评价制度。强化对省联社、人行或银监下发的评价制度及细则清单的深入学习，理清路子、开对方子，依据细则清单加强对各部室、各支行消保工作完成情况、佐证资料准备情况的督导检查，做到理论实践两手抓、两手硬，两不误、两促进。督导过程中，对于做得好的机构和个人，要充分给予表彰，树立标杆；对于做得差的机构和个人，应罚尽罚，切实“一刀见血”，及时扭正方向。

       第二，实行“回头看”常态化。针对督导过程中发现的问题，强抓问题整改，建立问题整改台账，逐条推进，并建立定期汇报整改结果与成效工作机制，强化问题的反思与不足的分析。同时，不定期开展整改“回头看”，从源头上强化管理，杜绝整改弄虚作假、应付检查等情形，将消保质效提升工作抓常抓长。

       第三，强化同业经验学习。开展横向学习、不搞闭门造车、不畏惧“抄作业”，加强对辖内同业消保工作开展典型经验、工作亮点的学习，并充分结合农信实际，形成符合自身气质、具备自身特色的消保服务新方式。