铜仁农商银行2022年金融消费者投诉信息披露

      2022年，铜仁农商银行紧密围绕“以人民为中心的”的发展思想，全面落实保障金融消费者合法权益职责，通过健全投诉管理机制、规范投诉受理公示渠道、优化投诉处理质效、强化投诉问题整改等方式，多措并举将金融消费者投诉工作做精、做细、做实，切实提升全行金融消费者投诉管理能力，现将全行2022年金融消费者投诉情况分析如下：

      一、总体情况

      铜仁农商银行2022年共受理金融消费者投诉6笔，同比下降53.85%。其中：贵州农信96688服务热线转办2笔，监管部门转办投诉4笔，所有投诉均已办结，办结率为100%，6笔投诉均认定为无效投诉且客户无异议。

      二、投诉分析

      从金融消费者投诉区域来看，结合铜仁农商银行根植于本土金融市场的经营理念，2022年6笔投诉均来自铜仁市碧江、万山两区，其中碧江区4笔、万山区2笔。以城乡界限划分，其中碧江主城区1笔，万山主城区2笔；灯塔、瓦屋、川硐各1笔。

      从金融消费者投诉业务渠道来看，全年6笔投诉均来自前台业务渠道，占投诉总量的100%。其中包括营业现场投诉5笔，占前台业务渠道投诉总量的83.33%；电子渠道1笔，占前台业务渠道投诉总量的16.67%。

      从金融消费者投诉业务类别来看，主要表现在人民币储蓄、贷款、支付结算和其他类业务类别四个方面。其中人民币储蓄类、支付结算类、其他类各1件，共计占投诉总量的50%；贷款类3件，占投诉总量的50%。

      从金融消费者投诉原因来看，因服务态度及服务质量引起的投诉2件，占投诉总量的33.33%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉3件，占投诉总量的50%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1件，占投诉总量的16.67%。

      接下来，铜仁农商银行将持续以保障金融消费者合法权益为导向，正视投诉所揭示的客观问题，不断提升产品研发能力、优化金融服务质效、强化客户投诉管理，切实提升消费者金融服务的可得性与满意度，朝着建设“有温度、有速度、有深度”的百姓银行不断奋进。