榕江农信联社2022年度金融消费者权益保护 信息披露

榕江农信联社2022年度金融消费者权益保护信息披露

前   言

      根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（银保监发〔2021〕第24号）规定及榕江县农村信用合作联社（以下简称“我社”）相关制度要求，现对榕江农信联社2022年度金融消费者权益保护工作予以披露。

      一、2022年度消费者权益保护工作开展情况

      2022年，在监管部门和上级主管部门的指导下，我社始终坚持“以客户为中心”的服务理念，认真执行上级部门对消费者权益保护工作的有关要求，建立健全消费者权益保护机制，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我社消费者权益保护管理水平。

      （一）逐步完善消费者权益保护工作制度体系

      为更好地推进我社消费者权益保护工作有效开展，建立健全规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已有制度的基础上，继续完善规章制度。

      一是修订《榕江县农村信用合作联社金融消费者权益保护工作考核办法》（榕农信办发〔2022〕261号），增加消保问题整改质效考核项，提高消保内部考核的科学性。  

      二是修订《榕江县农村信用合作联社消费者投诉处理管理办法》（榕农信办发〔2022〕262号），明确我社受理客户直接投诉、省联社96688转投诉、监管部门转办投诉的处理流程及源头治理，不断提升投诉处理水平。

      三是下发《县联社办公室关于调整议事协调机构的通知》（榕农信办发〔2022〕162号），调整金融消费者权益保护工作委员会人员，下设办公室在合规风险部，合规风险部负责人为消费者权益保护工作办公室主任，负责消费者权益宣传、信息披露、监督考评等日常工作。

      四是下发《县联社关于规范营销短信操作流程的通知》，明确营销短信的发布渠道、发送流程及工作要求，落实短信“发送前、中、后”审核、跟踪工作，避免客户数据失效、短信内容错误等引发的客户投诉及舆情风险。通过规范营销短信操作流程，确保营销活动合法合规。

      五是下发《县联社关于建立金融纠纷非诉解决机制的通知》，目标是通过建立完善金融纠纷多元化解机制，提供“投诉+调解+裁决”一站式金融纠纷解决服务，实现金融活动平等主体权利救济渠道有效拓宽，有效降低诉讼成本，满足群众多元解纷的现实需求。2022年度，我社金融纠纷调解应调解5件，实际调解5件，应调率和调解执行率均为100%。

      （二）畅通投诉渠道，快速处理投诉。

      1.畅通投诉渠道。在23个营业网点张贴投诉公示牌，投诉电话包含监管部门、上级主管部门及本社的投诉电话，让消费者合法权益受到侵害或受到不平等待遇时，能够第一时间找到诉求联系方式。

      2.快速处理投诉。今年我社共接到的投诉事件4件，其中1个为无效投诉、3个有效投诉，接到投诉后，我社第一时间与客户沟通了解，就投诉情况依法依规、热情、坦诚、快速处理。经回访，投诉人均表示满意或无异议。

      （1）按投诉来源分类。省联社96688客服转投诉2件（1件认定为无效投诉）；监管部门转投诉2件，分别为黔东南银保监分局转投诉1件、中国人民银行贵阳中心支行转投诉1起。

      （2）按投诉业务类型分类。人民币储蓄业务3件（1件认定为无效投诉），呼叫服务1件。

      （3）按投诉原因分类。2022年度的投诉均为因服务态度及服务质量引起的投诉，其中因服务态度引起的投诉3件（1件认定为无效投诉）、营业秩序引起的投诉1件。

      （4）按投诉网点类型分类。城关网点3件（城西信用社、商贸城信用社、车江信用社），乡镇网点1件（寨蒿信用社，认定为无效投诉）。

      （三）多方式开展金融消费者权益保护宣传教育活动

      1.认真开展主题宣传教育活动。我社认真开展“3·15”金融消费者权益日、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传月”等各项主题金融知识宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

      2.常态化开展反诈拒赌、防非处非宣传活动。下发《榕江县农村信用合作联社防范非法集资宣传活动实施方案》《榕江县农村信用合作联社开展防范电信网络诈骗宣传活动实施方案》，各网点通过厅堂宣讲、金融夜校宣讲、转发微信朋友圈，积极向群众防范电信网络诈骗、防范非法集资相关知识，提醒广大群众保护好自己的银行卡等个人信息，提醒老年人谨慎投资理财，不要轻易相信所谓的高息“保险”、高息“理财”，高收益意味着高风险，通过正规渠道购买金融产品，保障了消费者的受教育权。

      二、消保监管评价情况

      根据监管要求，对照消保监管评价自评表，我社认真开展2022年度金融消费者权益保护自评估，按时向监管部门提供自评估报告、自评表以及佐证材料，配合监管部门做好对我社的消费者权益保护评价工作。其中，中国人民银行榕江县支行对我社2022年的消费者权益保护工作评价等级为A级（90分），黔东南银保监分局榕江监管组对我社2022年度消保工作评价等级为二级C（78.5分）。