贵州黄平农村商业银行股份有限公司2021年度金融消费者权益保护信息披露报告

       按照监管要求，贵州黄平农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）对2021年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

        一、基本情况

      2021年，我行坚持以人民为中心的服务理念，切实规范金融消费者合法权益保护，未发生与金融消费者权益保护相关的突发事件及负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发的大规模投诉或群体性突发事件，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息事件。

       二、2021年度金融消费者权益保护工作情况

      （一）完善消费者权益保护制度

      根据最新法律法规、监管要求，结合我行实际情况，制定了消费者权益保护工作计划、金融消费者保护工作方案、金融消费者保护工作计划等3项制度，结合最新要求及我行实际修订了我行消费者权益保护工作管理办法，不断夯实消保制度基础。

      （二）健全消费者权益保护机制

      我行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级层金融消费权益保护责任；总行由风险合规部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员；各支行也制定人员落实消保工作。董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员办公室审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。

      （三）消费者权益保护工作开展情况

      1．产品设计和营销推介方面

      我行到目前为止暂未发行过代客理财产品，所有存款、贷款业务产品均为贵州省农村信用社联合社统一开发和设计。

      产品营销推介方面，我行制定有统一规范的产品业务、宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义，并告知产品特点、风险等相关信息，在营业厅内公示张贴服务价目表；并在醒目位置粘贴投诉电话、投诉流程等公示牌。

      2．客户信息安全保护方

      我行不断强化客户信息安全保护。从硬件上来说，我行实行内外网隔离，整个核心系统安装了防泄密软件，所有网点终端电脑都是专网，接口实行U盘管控，员工个人U盘全部禁止无法使用，即使内部人员也不能进行数据拷贝。从软件上来说，各网点也越来越重视客户隐私保护，销售金融产品只采集必要信息，提供的个人信息只以合作范围为限，不提供超出范围的信息，确保客户提供信息要素最小化。从制度上来说，我行制定了个人金融信息保护制度和应急处置预案，保护客户信息安全，保障我行正常经营。

      3．特殊消费者群体保护方面

      我行不断优化特殊消费者群体服务。营业厅设置残疾人通道，提供老花镜、休息场所等贴心、便民服务及相关设施等。针对老年人开展金融知识宣传和金融数字化应用，提升老年人金融服务的可获得感；对不能亲临柜台的特殊群体，在风险可控的前提下，特事特办，以保障该类客户的金融需求得以实现。

      4．金融知识宣传与教育方面

      我行通过金融大走访、网点现场宣传、LED滚屏、发放宣传资料等方式，建立常态化的金融知识宣传机制；同时，根据监管要求开展3.15消费者权益保护、金融知识万里行、金融知识普及月等集中金融知识宣传活动；不断创新宣教形式，线上线下宣传并进，扩大宣传覆盖面，提升宣传质效。

      5.消费者投诉应对、处理方面

      我行各营业场所醒目位置均公示了投诉电话和投诉处理流程，制定了《消费投诉处理管理办法》，严格落实金融消费投诉首问责任制和限时办结制，确保投诉受理、处理、跟踪督办、反馈结果等各环节高效运转，切实维护好消费者权益；下发了消费者投诉及处理情况分析报告，从投诉区域、投诉渠道、投诉对象、投诉业务类别等方面进行了类型分析，深入剖析引发投诉的具体原因，深刻总结经验教训，结合标准化服务、各条线业务培训、金融营销宣传等工作，进一步强化金融消费者权益保护，维护金融消费者的合法权益，努力构建和谐、稳定的金融消费关系。

       6.本年度重点问题发生情况及说明

      我行坚持以客户为中心原则，做好金融服务。2021年，我行发生消费者投诉数量7件，投诉地区分布均为贵州省黄平县，投诉业务类别涉及贷款类3件、人民币管理1件，其它类3件，我行均能在处理时限内及时处理投诉并完成反馈，办结率100%。

      （四）完善消费者权益约束机制

      2021年我行根据相关管理办法对违反金融消费者权益保护工作的员工进行追责，提升员工消保意识；审计部对消保工作开展专项审计检查，有效推动消保工作落地，并督促各部室、支行改善消保工作存在的簿弱环节。

贵州黄平农村商业银行股份有限公司

                          2022年11月21日