贵州凯里农村商业银行股份有限公司关于2020年消费者权益保护工作开展的情况报告

　　2020年度，贵州凯里农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）全面贯彻金融消费者权益保护工作制度及要求，以“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”为总体工作方针，从完善工作机制、全面履行义务、加强投诉管理、开展宣传教育、规范营销宣传、强化监督检查等重点方面入手，全方位推进金融消费者权益保护各项工作。现将我行2020年度消费者权益保护工作开展情况汇报如下：

　　一、工作开展情况

　　（一）全面推进机制建设

　　一是董事会高度重视消费者权益保护工作，定期审议消费者权益保护专题工作报告。董事会下设消费者权益保护委员会领导全行消费者权益保护工作，对相关工作进行规划、指导和协调，并将消保工作融入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略中。二是总行分管领导牵头协调消费者权益保护各项工作，对相关工作进行系统指导，安排合理的经费预算，保障消费者权益保护各项工作积极有序开展。三是初步建立了各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制，总行相关部门各司其职，相互配合。四是初步建立了总行和各支行之间的纵向传导和执行机制。总行各部室、各支行均明确了消费者权益保护工作负责人，并配备了消保工作联络员，将消费者权益保护工作落到实处，明确各营业网点负责人是消费者权益保护工作的第一责任人。

　　（二）持续完善制度建设

　　报告期内，一是持续完善制度体系，建立了独立的、总括性的消费者权益保护工作制度，制定了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法（暂行）》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护考核评价管理办法》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育制度管理办法》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作问责办法（暂行）》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护管理办法（暂行）》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法（暂行）》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司制度管理办法》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司普惠金融工作实施细则》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司金融消费者风险等级评估制度（试行）》等消保工作制度，并报监管部门备案，进一步强化了消费者权益保护考核评价、宣传教育及个人金融信息保护工作。二是狠抓制度落实，合规风险部牵头消费者权益保护工作，加强金融产品和服务合规性审查。制定的金融消费者权益保护工作制度，对金融知识宣传教育、个人信息保护、投诉处理、消费者权益保护内部考核评价、消费者权益保护工作的内部审计等内容作了相应规定。三是坚持制度先行，在制定相关制度时严格落实监管规定，对消费者权益保护事项的审批与落实、普惠金融工作职责、服务价格信息披露作出了明确规定，且具有可操作性，并将消费者权益保护相关要求纳入制度内容中，进一步保障金融消费者合法权益。

　　（三）消费者权益保护开展有效性

　　1.产品与服务管理情况

　　（1）坚持“制度先行”的原则，在金融产品进入市场前规范相关流程制度，制度的制定充分考虑了消费者权益保护的理念。我行以明确的格式、内容、语言，对提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的风险揭示，根据金融消费者的需求与自身情况，提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务。在制订和修改金融产品规则、金融服务制度、业务系统升级、变更等情况导致业务暂时不能正常办理时，各营业网点都能提前向广大消费者进行通告，保证信息的真实性、准确性，有效地保障消费者的知情权和选择权。我行各项金融服务收费项目、标准均由省联社统一进行制定，《贵州省农村信用社服务收费标准》均在辖内营业网点进行公示。

　　（2）在信贷产品经营工作中，对金融消费者利益具有较大影响的合同条款能履行告知义务，认真开展“阳光信贷”活动，贷款实行限时办理，在办理业务时告之业务重点事项，保障金融消费者知情权、公平交易权、自主选择权、监督权，能坚持行业准则，充分保护金融消费者的八项基本权益。

　　2.金融信息保护方面

　　（1）我行业务办理中涉及到的个人身份信息主要包括：客户的姓名、身份证件号码及有效期限、联系方式、住址或通信地址及照片等。收集的客户资料分为纸介质和磁介质两种，均取得消费者签字授权，对客户提供的资料及填写客户信息表格定期装订入档，并由档案管理员专人保管。我行制定并印发了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司会计档案内部查询工作流程（暂行）办法》，明确各岗位人员查询档案的权限、范围，内部人员在查阅客户档案资料严格执行审批、登记制度。在积极配合有权机关查询、冻结、扣划客户存款时，必须让有权机关出示书面申请（通知书）、身份证明和工作证，再由档案管理人员提供客户信息，并及时登记相关登记簿以供备查。

　　（2）我行在查询个人、单位信用信息时，严格按《贵州省农村信用社征信系统操作管理实施细则》、《凯里农商银行企业征信系统操作管理实施细则（试行）》、《凯里农商银行个人征信系统操作管理实施细则（试行）》等文件要求执行，在办理须查询个人（单位）征信的业务时，必须取得查询人书面授权，办理人员要求客户出具实名证件并进行比对后方可进行信用查询，征信记录查询完成后及时登记备查。2020年针对全辖征信业务工作人员开展了培训和考试，提升了行内征信从业人员的业务水平。

　　（3）加强信息保护。为进一步加强客户个人金融信息保护，保障金融消费者合法权益，强化员工的合规意识，防止因客户金融信息泄漏引发的案件风险，2020年1月全体员工签订了《凯里农商银行员工对客户信息保密承诺书》共计380份。同时下发了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司客户个人金融信息安全排查方案》，根据要求分别于2020年6月和2020年11月对全辖19个部门和31家支行涉及客户金融信息安全隐患的操作系统、内控制度、档案管理以及员工操作行为等方面进行了全面风险排查，排查面达100%。截止报告日，我行暂未发生因泄漏客户金融信息安全导致的风险事件。

　　3.做实普惠金融服务

　　（1）开展问卷调查。向金融消费者发放和收回消费者权益保护调查问卷150份，针对问卷中反馈的问题，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

　　（2）加强日常管理。将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，定期或不定期进行文明服务检查，利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，有效提升全体员工的文明服务意识。

　　（3）注重普惠服务。采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务。一是在硬件条件允许的网点，设立绿色服务窗口，方便特殊群体客户办理业务；必要时，在遵守各项规章制度的前提下，工作人员上门为其提供服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务。二是报告期内在偏远地区设置213家“黔农村村通”普惠金融服务点，实现了农村地区“基础金融服务不出村、综合金融服务不出镇”，打通金融服务“最后一公里”；推出“黔农e付”扫码支付业务，实现商户一点式接入和一站式资金结算、资金对账等便捷的收银服务，改善了农村地区支付环境，保障农村区域客户享受便捷、高效的金融服务。

　　4.金融知识宣传与教育情况

　　（1）自媒体宣传。充分利用官方网站、微信公众号、官方微博等自媒体向社会公众宣传金融消费者权益有关知识。发布《3.15金融消费者权益日宣传手册》、《普及金融知识，守住“钱袋子”之防范网络金融诈骗系列》以及制作了《抵制高息集资诱惑 理性选择投资渠道》短视频，线上、线下相结合开展金融知识宣传普及。通过开展金融知识进校园、进社区以及金融夜校等方式，积极向客户普及网上银行、ATM机、POS机等金融电子产品的使用方法，传播小额信用贷款等业务办理流程以及反假币、预防非法集资、识别“校园贷”和“套路贷”等金融知识，加强公众对金融知识的理解，营造金融消费维权的浓厚氛围。

　　（2）户外集中宣传。2020年我行根据监管部门要求，制定并下发了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2020年度普及金融知识万里行活动方案》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2020年“普及金融知识，守住钱袋子”活动方案》等文件，每年都主动参与州人民银行、州银保监分局、州银协组织开展的“3.15消费者权益保护日”、“金融知识万里行”、“金融知识宣传月”、“普及金融知识， 守住钱袋子”、“金融知识进万家 争做理性投资者争做金融好网民”、“反假货币”、“反洗钱”等主题的金融知识宣传活动，在营业大厅张贴金融服务宣传海报，分发宣传折页等，2020年度开展集中宣传120次，配合监管部门开展宣传2次，发放宣传折页2万余份，受众群体达5万余人。

　　5.投诉应对、处理情况

　　（1）畅通投诉举报电话。我行已在31家支行悬挂“金融消费者权益保护投诉公示牌”，公布投诉和咨询电话，各网点营业厅内均放置了《凯里农商银行消费者投诉处理流程图》和《金融消费者征求意见簿》，在变更投诉电话等信息时均及时进行通告并更新对外信息。

　　（2）投诉处理应对机制。为提高全行消费者权益保护重大突发事件的应急能力，提升员工正确处理投诉事件的技巧和流程，一是下发了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2020年金融消费者投诉应急预案》，于2020年10月14日下午5点在凯里农商银行营业部大厅组织开展突发性群体性金融消费者投诉应急演练；二是优化投诉处理流程，对金融消费者业务咨询、服务投诉等进行规范化管理，进一步提高了服务效率。

　　（3）认真处理投诉。2020年度，我行接到省联社96688咨询、投诉电话27笔，均为非现场投诉，在核实原因后及时进行了处理，客户均已得到满意答复，投诉办结率达100%，客户满意率为100%，相关投诉档案已归档。每季度按时向人民银行报送统计情况表，及时总结分析消费者投诉情况并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。

　　（四）内部培训与管理方面

　　1.开展专项培训。将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，分别于2020年3月18日、6月11日、8月20日、12月11日召开了四次消费者权益保护工作培训会，培训覆盖高管、中层以及一线业务人员，培训内容充分体现消费者权益保护理念和要求。通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了金融消费者权益。

　　2.制定下发《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价管理办法（暂行）》，将按照2021年度消保工作计划在一季度前完成对相关职能部门和支行消费者权益保护工作履职情况的考评，同时将考评结果纳入综合目标绩效考核。

　　3.及时上报消保报告。合规风险部按时向监管部门提交了2020年度上、下半年消费者投诉分析报告和消保工作报告，按时向监管部门报送消保内部考评和内审结果，报告内容做到详实完整。

　　4.制定并下发《贵州凯里农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护应急预案》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》、《贵州凯里农商银行银行卡“盗刷”风险防范应急处置预案》等，明确了金融消费者重大突发事件发生后的处理流程、报告程序和投诉工作的应急管理体系，行内处置、报告和应急体系日趋完备。

　　（五）重点问题控制情况

　　2020年度，我行未接到上级监管部门转办的消费者投诉事件；在电视、广播、网络、报纸等媒体上，未发生和出现与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或重大突发事件；未发生消费者权益保护工作相关诉讼或仲裁；未发生侵犯消费者合法权益的事件。

　　二、工作亮点

　　（一）打造服务精品网点

　　在重点打造精品网点方面，凯里农商银行大十字支行作为典型示范窗口，秉承“客户需求至上，服务创造价值”的服务宗旨，始终坚持“党建引领，融合共进”，以“我们事事为您尽心、让您时时放心”的服务理念大力推进支行建设特色化、业务管理精细化、网点服务规范化、业务发展持续化，探索出一条“专注于心，执着于行”的特色服务道路。

　　一是“党建+服务”相融合。充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，使青年同志成为支行各项业务发展和内部管理的骨干力量，实现凝聚人心的融合作用，积极为客户提供“12+X”服务。其中“12”为固定项目，即免费饮水、爱心母婴室、免费阅读、便民休息等；“X”为自选项目，即食品保鲜加热、淋浴等，真正实现服务群众“零距离”。

　　二是坚持“优质+延伸”贴心关怀。提供消毒洗手液、老花镜、小冰箱、医药箱、婴儿车、轮椅、共享雨衣、儿童娱乐区、公众教育等基础服务设施，积极承担社会责任，真正践行使命担当。

　　三是铸造“基础+特色”品牌名片。设立军人优先、绿色通道等弹性窗口，组织贵宾专题、客户沙龙等社区活动，开设金融课堂，向客户讲解金融小常识、老年人防诈骗小技巧、识别非法集资小妙招等金融知识，把优质服务意识融入日常工作的一言一行。

　　四是建设城区户外劳动者综合服务站，致力于公益事业，坚持在一线传递爱心正能量。截止目前已在全辖建立服务站点16个，单是大十字示范站在成立半年来就接待户外劳动者980余次，获省级示范站称号，不遗余力为广大城区户外劳动者打造充满便利的温情港湾。

　　（二）创建“黔农驿站便民超市”

　　黔农驿站是我行在省联社指导下探索金融服务转型的全新模式，也是一个让利回馈广大会员客户的增值服务窗口，提供更多人性化服务场景。2020年开业的惠生活·黔农驿站大十字店是我行首家超商增值服务店面，面积约100平方米，每天早9点到晚9点营业，商品种类齐全、物美价廉，近邻凯里农商银行大十字支行，长期以存款送积分形式向会员客户提供优惠，潜心打造“金融+生活服务”模式，逐步探索一条转型创新之路。

　　（三）开展外出创业就业人员金融服务

　　为坚持落实“服务跟着农民走”的理念，以金融扶持政策支持外出创业就业人员，建立农民工金融服务机制，提升服务水平，我行2020年组织三支队伍分别到广东、浙江、福建三省开展“外出创业就业人员金融服务”活动，联系邀请凯里籍外出创业就业人员举办亲友联谊会，为凯里老乡提供上门金融服务，同时开展为期7天的“金融知识万里行”宣传活动，开展座谈33场，发放宣传折页1400余份，新开信合卡226张。

　　三、下一步工作措施

　　（一）持续完善消保各项制度。一是主动履职，积极配合上级监管机构开展消费者权益保护各项工作；二是建立健全内控制度，调整沟通机制，通畅沟通渠道，加强员工培训教育，强化考核评价指挥棒作用，形成“高管重视、中层担当、基础落实”的良好工作氛围。

　　（二）加强投诉管理工作。深入贯彻执行中国人民银行黔东南州中心支行及黔东南银保监分局《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》，加强对行内金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，防控系统性金融风险；加强员工学习培训，提升投诉处理效率，更好地掌握投诉受理、了解案情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧，并做好内部再培训。

　　（三）创新宣传服务模式。持续加大金融知识普及工作力度，渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识理解水平、风险防范意识和自我保护能力。将“蒲公英”金融志愿服务行动与“金融夜校”等活动有效结合，推动开展金融消费者权益保护活动，把宣传活动做到进村入户，重点选择金融欠发达、金融侵权较多、金融消费相对欠缺的乡村开展金融消费者权益保护的宣传普及教育。

贵州凯里农村商业银行股份有限公司                  

2020年12月31日