贵州凯里农村商业银行股份有限公司关于2019年消费者权益保护工作开展情况的报告

亲爱的广大客户：

　　为全面落实银行业消费者权益保护相关工作，履行保护消费者权益的社会责任，按照《银行业消费者权益保护工作指引》要求，我行高度重视该项工作，努力提升整体水平。现将贵州凯里农村商业银行股份有限公司2019年度相关工作情况报告如下：

　　一、总体情况

　　按照上级监管部门要求，我行明确合规风险部牵头负责消费者权益保护工作事宜，制定相关工作职责，设置专人专岗，做到分工明确。

　　为规范金融消费者权益保护组织架构与机制，把相关内容纳入“合规考试”内容，把该项工作列入战略规划。为确保工作取得实效，成立了以董事长为主任委员、其他高管为副主任委员、各部门及支行负责人为成员的金融消费者权益保护工作委员会，委员会下设办公室在合规风险部，该部门负责人任办公室主任，成员由合规风险部工作人员组成。主要工作职责是组织、协调和推动行内金融消费者权益保护工作，研究审定金融消费者权益保护工作计划，讨论通过适用于本行的金融消费者权益保护工作制度及配套办法。

　　二、消费者权益保护工作开展情况

　　（一）制度体系建设情况

　　1.我行建立了独立的、总括性的消费者权益保护工作体系，已印发《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理暂行办法的通知》（凯农商发〔2019〕147号）、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司关于调整金融消费者权益保护工作委员会成员的通知》（凯农商发〔2019〕134号）、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护考核评价管理办法》（凯农商发〔2019〕343号）、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司金融知识宣传教育制度管理办法的通知》（凯农商发〔2019〕106号）、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作问责办法（暂行）的通知》（凯农商发〔2019〕506号）、《凯里农村商业银行客户投诉处理管理办法（试行）》（凯农商纪发〔2014〕14号）、《凯里农村商业银行客户投诉转办处理工作职责(试行）》（凯农商纪发〔2014〕13号）等制度，并报监管部门备案。

　　2.通过制定相关制度，明确了高级管理层对消费者权益保护工作应承担的职责，同时明确了董事会、高级管理层、委员会、各部门工作职责与管理架构，对部门分工和职责描述详细清晰。

　　3.通过制定相关制度，对金融知识宣传教育、个人信息保护、投诉处理、消费者权益保护内部考核评价、消费者权益保护工作的内部审计等内容作了相应规定。

　　4.通过制定相关制度，对消费者权益保护事项的审批与落实、服务价格信息披露作出了明确规定，且具有操作性。

　　5.建立了消费者权益保护制度目录，确保相关制度规定之间未存在潜在冲突。

　　（二）消费者权益保护工作有效开展

　　1.产品与服务管理情况

　　（1）坚持“制度先行”的原则，在金融产品进入市场前规范相关流程制度，制度的制订充分考虑了消费者权益保护的理念。以明确的格式、内容、语言，对提供的金融产品或金融服务，向金融消费者进行充分的风险揭示，并根据金融消费者的需求与自身情况提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务。在制定和修改金融产品规则、金融服务制度或因业务系统升级、变更等情况导致业务暂时不能正常办理时，我行各营业网点都能提前向广大消费者进行通告，保证信息的真实性、准确性，有效地保障消费者的知情权和选择权。我行各项金融服务收费项目、标准均由省联社统一进行制定，《贵州省农村信用社服务收费标准》均在辖内营业网点进行公示。

　　（2）在信贷产品经营工作中，关于对金融消费者利益具有较大影响的合同条款都能履行告知义务，认真开展“阳光信贷”活动，贷款实行限时办理，在办理业务时告知业务重点事项，保障金融消费者的知情权、公平交易权、自主选择权、监督权。能坚持行业准则，保护客户个人金融信息及隐私。

　　2.在金融信息保护方面

　　（1）我行业务办理中涉及到的个人身份信息主要包括：客户姓名、身份证件号码及有效期限、联系方式、住址或通信地址、照片等。收集的客户资料分为纸介质和磁介质两种，均取得消费者签字授权，对客户提供的资料及填写的客户信息表格都定期装订入档，由档案管理专人保管。我行于2019年1月29日制定并印发了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司会计档案内部查询工作流程（暂行）办法的通知》（凯农商发〔2019〕49号）文件，明确了各岗位人员查询档案的权限和范围，内部人员在查阅客户档案资料时严格执行审批、登记制度。在积极配合有权机关查询、冻结、扣划客户存款时，必须让有权机关出示书面申请（通知书）、身份证明和工作证，由我行档案管理人员提供客户信息，并及时填写相关登记簿以供备查。

　　（2）我行在查询个人、单位信用信息时，严格按《贵州省农村信用社征信系统操作管理实施细则》、《凯里农商银行企业征信系统操作管理实则细则（试行）》、《凯里农商银行个人征信系统操作管理实则细则（试行）》等制度要求执行。我行办理须查询个人（单位）征信的业务时，必须取得被查询人书面授权，办理人员要核实客户出具的实名证件并进行比对后，方可进行信用查询，完成征信记录查询后还要及时登记备查。2019年我行针对全辖征信业务工作人员开展了培训和考试，提升了征信从业人员的业务水平。

　　（3）为进一步加强客户个人金融信息保护，保障金融消费者合法权益，强化员工的合规意识，我行制定并下发了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司客户个人金融信息安全排查方案》（凯农商发〔2019〕368号）文件，根据文件要求在全辖开展客户金融信息安全排查，排查内容涉及业务系统、内控制度、资料档案管理以及员工操作行为等，排查职能部门21个、营业网点31个、在职员工390人，排查面达100%。截止报告日，我行未发生泄漏客户金融信息安全的风险事件。

　　3.金融知识宣传与教育情况

　　（1）我行各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、广告屏幕、宣传折页手册、电子显示屏以及开展金融知识进校园、进社区和金融夜校等方式，积极向客户推介网上银行、ATM机、POS机等金融电子产品，介绍小额信用贷款等业务的办理流程以及反假币、预防非法集资、识别“校园贷”、“套路贷”等金融知识，加强公众知晓度，营造金融消费者维权的浓厚氛围。

　　（2）采用多种形式开展金融知识宣传，2019年根据监管部门要求制定并下发了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2019年度普及金融知识万里行活动方案》、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2019年“普及金融知识，守住钱袋子”活动方案》等文件，按历年惯例自主开展活动或参与州人民银行、州银保监分局、州银协组织开展的“3·15消费者权益保护日”、“金融知识万里行”、“金融知识宣传月”、“普及金融知识，守住钱袋子”、“金融知识进万家·争做理性投资者，争做金融好网民”、“金融知识进校园”、反假货币、反洗钱等主题金融知识宣传活动，张贴宣传海报，摆摊设点分发宣传折页。2019年开展集中宣传131次，配合监管部门开展宣传7次，发放宣传折页2万1200余份，受众群体达1万余人。

　　4.投诉应对及处理情况

　　（1）我行按要求在各营业网点悬挂“金融消费者权益保护公示牌”，公布了投诉和咨询电话。营业厅内均放置了《凯里农商银行消费者投诉处理流程图》和《金融消费者征求意见簿》。根据省联社下发的更改投诉电话通知，我行还及时进行了通告和更新。

　　（2）为提高全行对消费者权益保护重大突发事件的应急能力，提升员工正确处理投诉事件的水平，我行下发了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2019年金融消费者投诉应急预案》（凯农商发〔2019）471号）文件，并于2019年11月6日开展了群体性投诉事件应急演练。同时，以省联社建立的96688热线客户服务平台为基础，对金融消费者业务咨询、服务投诉等进行规范化管理，完善了消费者投诉的处理流程。

　　（三）内部考核与管理

　　1.我行分别于2019年3月8日、4月3日、6月20日、8月8日开展了四次消费者权益保护工作培训会，覆盖与该项工作相关的各个部门及支行，培训内容完全体现消费者权益保护的理念和要求。

　　2.制定下发消费者权益保护工作考核评价管理办法（前文所提凯农商发〔2019〕343号），明确在次年一季度完成对相关职能部门和各支行消费者权益保护工作履职情况的考评，同时将考评结果纳入综合目标绩效考核。

　　3.相关职能部门按时向监管部门提交半年及年度报告，按时向监管部门报送内部考评、内审结果等报告材料，内容做到详实完整。

　　4.我行制定下发《贵州凯里农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护应急预案》（凯农商发〔2018〕37号）、《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》（凯农商发〔2019〕315号）、《贵州凯里农商银行银行卡“盗刷”风险防范应急处置预案》（凯农商发〔2017〕296号）等制度，明确了金融消费者相关重大突发事件的处理流程、报告程序和投诉工作应急管理体系，整体制度日趋完备。

　　（四）重点问题控制情况

　　1.截止报告日，我行接到省联社96688咨询、投诉电话17起，均为非现场投诉，通过核实原因并进行了相关处理，客户均得到满意答复。

　　2.2019年，我行未发生上级监管部门受理的、本行存在过错的消费者投诉，在电视、广播、网络、报纸等媒体上未发生和出现与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或重大突发事件，未发生消费者权益保护工作相关诉讼或仲裁，未发生侵犯消费者基本合法权益的事件等。

　　三、工作亮点

　　（一）设立韶山街爱心驿站

　　2019年8月，我行大十字支行开拓创新，在网点营业大厅设立了“韶山街爱心驿站”。自设立以来，重点为环卫工人、出租车司机、交通警察、城管人员、快递员、志愿服务者等户外工作人员及“老弱病残孕”、儿童等弱势人群提供热情周到的休憩服务，让夏天顶着烈日、冬天冒着风雪劳作的人们可以在这里歇歇脚，喝杯水，看看书，为自己的手机充充电。“韶山街爱心驿站”充分体现了我行关注社会公益的情怀和担当，我行还将继续完善基础服务设施建设，创新工作思路，实现服务提质增效，提升广大客户群众的满意度。

　　（二）开设主题银行

　　我行积极探索业务转型发展模式，充分考察本地金融服务市场，逐步推出不同场景功能的金融服务体验，满足客户的多元化需求。以各支行为阵地，我行陆续创建了“儿童主题银行”、“中老年社区之家”等综合服务场景体验网点，把金融服务与教育培训、健康养生、休闲娱乐等便民功能进行配套融合，整合银行资源，为广大客户提供更多的人性化增值服务。

　　（三）开展农民工金融服务

　　我行高管人员带队到广东省佛山市，联合贵州省农村信用社驻佛山农民工金融服务中心，联系邀请了凯里籍外出创业就业人员举办亲友联谊会，同时开展“金融服务月”宣传活动。期间，共有200余名凯里籍老乡参加联谊，服务小组走访黔籍老乡1303户，收集农民工信息397户，充分贯彻省联社“百日攻坚”行动要求，发挥了贵州农信“五张名片”效应。

　　（四）团建工作结合金融志愿服务

　　2019年，我行团委利用“读书日”、“金融知识万里行”等主题活动，组织青年员工主动出击上门服务，加大对社会公众的金融宣传力度，提升群众金融知识水平，同时强化了金融消费者的风险防范能力。

　　四、下步工作措施

　　（一）进一步完善消费者权益保护工作规章制度，建立健全工作机制，进一步完善归口部门的管理，使其更加具有持续性和可操作性。

　　（二）及时根据上级部门的新要求和金融消费者权益保护具体涉及的范围，派遣专人积极参加培训讲座、会议交流、案例评析等活动，进一步熟悉金融消费纠纷的处理流程，更好地掌握投诉受理、了解案情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节处理技巧，回到行内做好内部再培训。

　　（三）加强宣传教育，建立金融消费者权益保护工作长效机制。进一步将“蒲公英”金融志愿服务行动与“金融夜校”等宣传服务活动有机结合，推动“金融消费者权益保护乡镇行”活动，宣传服务进村入户，重点选择金融市场比较发达、金融侵权案例较多以及留守人员较多、金融消费相对欠缺的乡镇开展相关知识普及宣传工作，维护农村金融消费者的合法权益。

贵州凯里农村商业银行股份有限公司                    

2019年12月31日