贵州凯里农村商业银行股份有限公司2025年消费者权益保护工作报告

      2025年，在中国人民银行黔东南州中心支行、国家金融监督管理总局黔东南监管分局及贵州农商联合银行的指导下，贵州凯里农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）全面深入贯彻落实金融消费者权益保护工作制度及要求，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保机制建设，进一步规范金融营销宣传行为，有效开展全员消保教育培训，创新消费者宣传教育模式，加强内部自律，强化外部沟通协调，履行银行消费者权益保护职责，为营造构建和谐美好的金融消费环境作出了积极努力。现将2025年消费者权益保护工作情况报告如下：

      一、工作开展情况

      （一）健全工作机制，压实管理责任。

      我行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事范围，每半年一次定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。我行董事会下设消费者权益保护委员会，是行内消费者权益保护工作的领导机构，对行内消保工作进行规划、指导、协调。明确风险总监为我行金融消费者权益保护工作的主管领导，内控合规部负责牵头协调行内消费者权益保护整体工作，并结合实际对消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极有序开展。

      （二）强化消保协调配合，落实消保职责。

      我行建立了金融消费者权益保护工作机制，由内控合规部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制，以及对金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导、执行机制。总行各部门和各支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作联络员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各支行负责人是消保工作的第一责任人。

      （三）建章立制，规范经营行为。

      一是持续完善制度体系，在原有制度体系的基础上，修定了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法（2025年版）》《贵州凯里农村商业银行股份有限公司96688客户服务热线及客户投诉处理管理办法（2025年版）》等制度，进一步完善规范了金融营销宣传管理、消保审查、投诉管理、重大风险应急处置及信息发布管理等方面内容，促进消保工作落到实处。二是制定了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2025年金融消费者权益保护工作发展规划》，进一步明确了消保工作目标及工作职责，并按照规划落实好2025年度消费者权益保护工作。

      （四）开展消保审查，落实消保要求。

      我行按照消费者权益保护工作要求，开展与金融产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案、宣传广告的审查，狠抓制度落实。2025年共审查各类金融产品和业务制度、产品宣传广告共计38份，出具《凯里农商银行合规性审查意见书》38份，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

      （五）签订承诺书。

      为规范对消费者个人信息的管理和使用，切实保护消费者信息安全权，防范相关业务风险，更好地落实2025年我行消费者权益保护工作相关要求，推动我行消费者权益保护工作有序开展，依据上级部门监管要求及我行工作安排，组织全辖员工签订了《凯里农商银行员工对客户信息保密承诺书》375份，强化消费者信息保护的纪律约束。

      （六）加强日常管理。

      我行高度重视服务管理，要求各支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中常态化组织学习消费者权益保护相关知识；持续开展优质文明服务“明查+暗访+监控”全流程检查，由总行运营管理部客户服务中心依托视频监控系统，对网点柜面服务进行实时督导；同步组织开展培训学习、技能比武等活动，对照服务标准严格落实支行自查与总行抽查，全面提升全体员工的文明服务意识与服务质效。

      （七）开展金融知识宣传。

      我行积极开展“3·15”宣传周、金融知识万里行、金融教育宣传周等活动，以宣传教育活动为切入点、金融为民为出发点，围绕群众关心关注的内容，组织开展金融知识普及，帮助金融消费者和投资者理性选择适合自己的金融产品，远离虚假宣传、非法中介、非法金融和电信诈骗等活动侵害；积极开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”宣传活动，重点突出“规范营销行为与适当性管理”“防范非法中介与互联网贷款乱象侵害”“反诈宣传与诚信文化弘扬”“金融五篇大文章与金融消费者八项权益”等方面宣传，提升金融消费者和投资者风险识别和防范能力。2025年累计线上线下开展活动140次，触及消费者人数39000人；线上渠道发布金融宣传简报、金融知识等稿件19篇。

      （八）开展消保工作考评。

      我行严格按照《省联社内控合规部关于贵州省农村信用社2025年度消费者权益保护工作评价实施方案的通知》要求，2025年12月下发《贵州凯里农村商业银行股份有限公司关于开展2025年度消费者权益保护工作履职情况考评的通知》，对总行部室、各支行2025年金融消费者权益保护工作履职情况进行考评，考评结果纳入部室及支行高质量考核，考评结果均为合格。

      （九）投诉应对、处理情况。

      我行高度重视金融消费者投诉，充分发挥金融消费者权益保护信息管理系统作用，2025年未发生重大、群体性投诉事件。2025年共处理各类金融消费者投诉47笔（含同一事项重复投诉7笔），剔除重复投诉，实际投诉40笔，较去年同期增加了16笔，接收国家金融监督管理总局黔东南监管分局转办投诉32笔，接收省联社转办5笔，接收12345政务服务便民热线8笔、省银协转办1笔、96688转办1笔。以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，投诉解决率100%。按投诉原因分类，因服务态度引起投诉2笔，因业务操作及效率引起的投诉1笔，因服务设施、设备、业务系统引起投诉3笔，因管理制度、业务规则与流程引起投诉18笔，因自主选择权引起投诉5笔，因定价收费引起的投诉10笔，因债务催收方式和手段引起投诉8笔。

      二、存在问题

      一是部分员工对相关业务制度学习不够，业务能力参差不齐，存在业务操作不熟练、办理效率低、标准不统一等问题，导致客户在业务办理中产生误解、等待时间过长引发投诉。二是部分员工服务意识淡薄、服务态度生硬，对消保政策、客户权益保障要求掌握不扎实，应对处理能力不足，服务水平有待加强。

      三、下一步计划与措施

      （一）健全制度体系，夯实消保工作根基。一是严格对照监管最新要求修订完善各项内控制度，加强制度审核，定期开展制度执行情况专项检查，针对存在问题及时补齐制度短板、堵塞管理漏洞，以健全完善的制度体系筑牢消保工作长效根基。二是压实各层级、各条线、各网点消保主体责任，强化考核评价指挥棒作用，形成“高管重视、中层担当、基层落实”的良好工作氛围。

      （二）严抓投诉管理，筑牢权益保护防线。一是深入贯彻执行《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》，加强对行内金融消费者投诉工作的管理，提升投诉处理效率，强化员工业务技能培训学习，让员工更好地掌握投诉受理、了解实情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧，加大内部再培训力度，提高员工实际操作能力和服务水平。二是针对消费者投诉的典型案例进行深入分析及溯源整改，并制定合适的解决与应对方法，督促员工加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。三是严格按照监管规定依法合规处理消费者投诉，切实保护消费者合法权益，及时上报重大投诉风险情况，同时开展同类问题自查，切实推进消费者权益保护工作高质量发展。

      （三）创新宣教服务，提升群众金融素养水平。持续加大金融知识普及工作力度，渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识理解水平、风险防范意识和自我保护能力。将“蒲公英”金融志愿服务行动与“金融夜校”等活动有效结合，推动开展金融消费者权益保护活动，把宣传活动做到进村入户，重点选择金融欠发达、金融侵权较多、金融消费保障相对欠缺的乡村开展金融消费者权益保护的宣传普及教育。

      （四）倡导诚信理念，净化金融消费环境。大力倡导消费者诚信金融理念，将诚信宣教融入日常服务全流程，聚焦信贷、账户等重点场景，加强诚信申贷、征信维护等宣传教育，引导客户树立依法合规、诚信履约意识，自觉远离非法中介、虚假包装、违规代办等行为。严格坚守合规底线，对不合理诉求坚决抵制，对违规线索及时上报处置，共同维护良好的金融秩序与信用环境。

      贵州凯里农村商业银行股份有限公司

      2026年4月7日