贵州凯里农村商业银行股份有限公司2024年消费者权益保护工作开展情况报告

      2024年，在中国人民银行黔东南州中心支行、国家金融监督管理总局黔东南监管分局及省联社的指导下，贵州凯里农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）全面深入贯彻落实金融消费者权益保护工作制度及要求，坚守“支农支小”定位，聚焦“有温度的百姓银行”，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保机制建设，进一步规范金融营销宣传行为，有效开展全员消保教育培训，创新消费者宣传教育模式，加强内部自律，强化外部沟通协调，履行银行消费者权益保护职责，为构建和谐美好的金融消费环境作出了积极努力。为全面落实我行消费者权益保护工作，履行保护消费者权益的社会责任，我行高度重视消费者权益保护工作，努力提升该项工作整体水平，现将2024年消费者权益保护工作情况报告如下：

      一、工作开展情况

      （一）健全工作机制，压实管理责任。

      我行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事范围，每半年一次定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。我行董事会下设消费者权益保护委员会，是行内消费者权益保护工作的领导机构，对行内消保工作进行规划、指导、协调。明确风险总监为我行金融消费者权益保护工作的主管领导，合规风险部负责牵头协调行内消费者权益保护整体工作，并结合实际对消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极有序开展。

      （二）强化消保协调配合，落实消保职责。

      我行建立了金融消费者权益保护工作机制，由合规风险部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制，以及对金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导、执行机制。总行各部室和各支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作联络员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过合规操作管理体系的完善，确保我行消费者权益保护工作由专人、专岗负责。

      （三）建章立制，规范经营行为。

      一是持续完善制度体系，在原有制度体系的基础上，修订了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核管理办法》《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》等办法，进一步完善规范了金融营销宣传管理、消保审查、投诉管理、重大风险应急处置及信息发布管理等方面内容，促进消保工作落到实处；二是制定了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2024年金融消费者权益保护工作发展规划》，进一步明确了消保工作目标及工作职责，并按照规划落实好2024年度消费者权益保护工作。

      （四）开展消保审查，落实消保要求。

      我行按照消费者权益保护工作要求，开展与金融产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案、宣传广告的审查，狠抓制度落实。本年度审查各类金融产品和业务制度、产品宣传广告、推介方案共计70份，出具《凯里农商银行合规性审查意见书》70份，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。

      （五）签订承诺书

      为规范对消费者个人信息的管理和使用，切实保护消费者信息安全权，防范相关业务风险，更好地落实2024年我行消费者权益保护工作相关要求，推动我行消费者权益保护工作有序开展，依据上级部门监管要求及我行工作安排，组织全辖员工签订了《凯里农商银行员工对客户信息保密承诺书》375份，强化消费者信息保护的纪律约束。

      （六）加强日常管理

      强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，我行运营管理部客户服务中心利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，组织开展培训学习、技术比武等活动，对照标准开展支行自查及总行检查，有效提升全体员工的文明服务意识。

      （七）开展金融知识宣传

      积极配合监管分局开展“3.15”国际消费者权益保护日，开展了一系列主题宣传活动，我行在3.15国际消费者权益保护日期间充分利用线上渠道与网点营业厅相结合开展宣传。一是在微信公众号和各支行门头LED发布消费者权益保护宣传标语；二是在各支行营业厅张贴宣传海报，通过电子屏幕播放相关视频；三是在微信订阅号发布宣传长图、短视频、小动画等形式，深入介绍金融消费者八项权利、个人金融信息保护知识、案说风险提示等；四是针对社会公众热切关注的金融服务焦点问题，积极宣传线上个人征信业务、定期存款服务、消费者维权、安全用卡、支付结算、电子银行等业务，提升群众风险防范能力，树立农商银行线上服务品牌形象。五是以教育活动为切入点、以金融为民为出发点，积极开展了“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”宣传活动，面向人民群众普及反诈防非常识和理性投资知识，重点突出防范非法金融活动侵害、金融惠民利民措施等方面宣传，提升金融消费者和投资者风险识别和防范能力。我行参与宣传教育活动的干部员工300余人，31家支行累计开展活动60次，其中线上活动5次，线下活动55次，线上线下宣传惠及消费者人数1万余人；线上渠道发布金融宣传简报、风险提示等稿件13篇，其中发布原创稿件3篇，线上渠道点击量2800余人次。

      （八）开展消保工作考评

      一是2024年12月下发《贵州凯里农村商业银行股份有限公司关于开展2024年度消费者权益保护工作履职情况考评的通知》，对总行部室、各支行2024年金融消费者权益保护工作履职情况进行考评，考评结果纳入部室及支行高质量考核。二是制定下发《关于开展2024年客户个人金融信息安全风险排查的通知》，成立以各部门、各支行负责人为组长且不少于两人的排查工作小组，按照《凯里农商银行客户个人金融信息安全排查情况表》逐项对客户个人金融信息进行全面排查。

      （九）投诉应对、处理情况

      我行高度重视金融消费者投诉，充分发挥金融消费者权益保护信息管理系统作用，2024年发生重大、群体性上访事件1件。2024年共处理各类金融消费者投诉34笔（含同一事项重复投诉10笔），剔除重复投诉，实际投诉24笔，较去年同期增加了8笔，其中消费者拨打贵州农信客户服务电话96688进行投诉1笔，接收国家金融监督管理总局黔东南监管分局转办投诉29笔，接收12345政务服务便民热线4笔，以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，投诉解决率100%。按投诉原因分类，因服务态度引发投诉1笔；因服务设施、设备、业务系统引起投诉1笔；因管理制度、业务规则与流程引起投诉6笔；因自主选择权引发投诉13笔；因债务催收方式和手段引起投诉13笔。

      二、存在问题

      （一）金融知识宣传创新方式不够多。随着农村经济金融的快速发展，消费者对各类金融服务需求日趋增多，各类金融产品层出不穷。我行开展的“金融知识进万家”“金融知识万里行”“金融消保宣传月”等宣传创新方式还有待加强。

      （二）部门联动机制不顺畅。虽然我行成立了消费者权益保护的管理部门，但各部门对消费者权益保护工作职责理解不到位，影响消费者投诉取证，维权核实耗时长。如：我行的《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作管理办法（2023年版）》（凯农商发〔2023〕306号）第八条第八款规定。合规风险部“牵头负责消费者上门投诉、消费者热线和人行、银保监及其他部门转办投诉”，第九条第七款规定运营管理部“严格按照规定时限和要求办结反馈各级监管分局转办的金融消费者投诉，积极配合各级监管分局对金融消费者投诉的调查处理”。

      （三）非法中介代理投诉，扰乱金融秩序

      一些非法中介机构通过微信、抖音、转介绍等非正常手段获取客户信息后，教唆或代理这些处于逾期状态或有逾期记录的客户通过监管投诉向金融机构提出停止催收、贷款息费减免等方式，扰乱金融秩序。

      三、下一步计划与措施

      （一）持续完善消保各项制度。一是主动履职，积极配合上级监管机构开展消费者权益保护各项工作；二是及时修订完善消费者权益保护制度，明确内设部门消保职责，细化投诉处理时限及其延期等相关规定。三是建立健全消保各项内控制度，调整沟通机制，畅通沟通渠道，加强员工培训教育，强化考核评价指挥棒作用，形成“高管重视、中层担当、基层落实”的良好工作氛围。

      （二）加强部门联动，细化考评方案。加强各部门之间对于消保工作的联动性，提升各部门、各支行开展消费者权益保护工作的积极性和主动性，完善消保工作考核机制，细化考评标准，在年终成立专项检查小组对各部门、各支行消费者权益保护工作开展情况进行考核评分，并按照得分排名实施奖惩。

      （三）加强投诉管理工作，提升服务水平。一是深入贯彻执行中国人民银行黔东南州中心支行及黔东南银保监分局《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》，加强对行内金融消费者投诉工作的管理，提升投诉处理效率，强化员工业务技能培训学习，让员工更好地掌握投诉受理、了解实情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧，加大内部再培训力度，提高员工实际操作能力和服务水平。二是针对消费者投诉的典型案例进行深入分析及溯源整改，并制定合适的解决与应对方法，督促员工加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率；三是严格按照监管规定依法合规处理消费者投诉，切实保护消费者合法权益，及时上报重大投诉风险情况，同时开展同类问题自查，切实推进消费者权益保护工作高质量发展。

      （四）创新宣传服务模式。持续加大金融知识普及工作力度，渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识理解水平、风险防范意识和自我保护能力。将“蒲公英”金融志愿服务行动与“金融夜校”等活动有效结合，推动开展金融消费者权益保护活动，把宣传活动做到进村入户，重点选择金融欠发达、金融侵权较多、金融消费保障相对欠缺的乡村开展金融消费者权益保护的宣传普及教育。

      （五）强化合规管理，倡导消费者“诚信”意识。

      面对非法中介机构不合理诉求，我行积极提醒消费者倡导“诚信”意识，提醒消费者非法中介机构不良代理存在较大诈骗与个人信息泄露风险，我行坚决抵制中介的不合理诉求，并主动向监管分局报告，必要时向公安机关报案处理，共同守护金融市场健康稳定发展。

贵州凯里农村商业银行股份有限公司

2025年1月6日