贵州凯里农村商业银行股份有限公司关于2018年度金融消费者权益保护工作的报告

　　为全面落实银行业消费者权益保护相关工作，履行保护消费者权益的社会责任，按照《银行业消费者权益保护工作指引》要求，我行高度重视消费者权益保护工作，努力提升该项工作整体水平。现将贵州凯里农村商业银行股份有限公司2018年度相关工作情况报告如下：

　　一、组织架构建立和机制建设情况

　　一是为做好金融消费者权益保护工作，成立了金融消费者权益保护工作委员会，负责组织、协调和推动我行相关工作事项。

　　二是明确风险合规部为承担金融消费者权益保护工作的专门部门，并由该部门不定期组织全辖员工参加保护消费者权益知识考试。

　　三是制定了《凯里农村商业银行消费者权益保护工作管理办法（暂行）》、《凯里农村商业银行客户投诉管理办法》、《凯里农村商业银行客户投诉转办处理工作职责办法》、《凯里农村商业银行客户服务工作奖惩及责任追究管理办法》等制度规范，明确了各部门在消费者权益保护工作中的职责以及具体流程，规定了消费者投诉受理流程及处理程序等，并将金融消费权益保护工作纳入分支机构、各部门及员工绩效考核中。

　　二、宣传及投诉处理工作情况

　　一是认真按照上级部门指导，在“3·15”国际消费者权益保护日，开展了以“畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益”为主题的保护金融消费者权益宣传主题活动。在网点、社区、集市等设立咨询台，积极宣传包括消费者维权、识别假币、安全用卡、支付结算、个人贷款、代收代付、电子银行业务和消费者权益保护等方面的金融知识，解答百姓关注的金融消费问题，有利于提高广大市民及农户的风险防范意识，运用金融维权法律武器维护自身的合法权益。

　　二是明确纪检监察室作为客户投诉和信访工作处置部门，按时上报相关投诉分析情况，并制定《凯里农村商业银行客户投诉管理办法》、《凯里农村商业银行客户投诉转办处理工作职责办法》等制度。目前主要有投诉箱、投诉电话、上门接待和省联社96688声讯转办四种渠道受理金融消费者投诉，不同投诉渠道受理标准一致，原则是“客户投诉均进行调查核实并给予答复”；投诉处理操作程序是“投诉登记、调查取证、客户反馈、事后分析、责任人处理”；决定受理或不受理的时限在1个工作日内，对不予受理的投诉要及时做好解释工作。投诉处理程序终了，采取电话或见面方式对客户进行处理结果反馈及解释沟通，争取得到客户的认可和确认。

　　三是在各支行设置意见薄、意见箱收集金融消费者对服务的意见和建议，定期对金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化，必要时组织不同行业消费者开展座谈，广泛听取消费者意见建议。同时定期组织员工进行职业道德教育和业务培训，不断提高柜台服务质量，从而更好地保护金融消费者的合法权益。

　　四是将金融消费者权益保护工作纳入分支机构、各部门及员工绩效考核中，按照《凯里农村商业银行客户服务监督管理办法》统计投诉情况与处理情况并计算考核得分。把客户投诉作为一项考核项目列入分支机构、各部门综合目标进行考核，被投诉一次扣1分，查实属于责任问题的扣5分；员工被投诉按照《员工违规行为积分管理实施细则》和《员工管理办法》进行管理，被投诉经查实的一次扣0.5分，按照《凯里农村商业银行客户服务工作奖惩及责任追究管理办法》进行相关表彰与责任追究。

　　三、日常工作开展情况

　　一是监督全辖在营销产品和服务过程中不得误导、欺诈消费者，不得出现强制交易的行为。

　　二是根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，如开展持卡人安全用卡宣传、商户引导与收单机具的布设、无现金结算业务的推广，以及网上银行的宣传引导，帮助客户培养安全、高效、便捷的金融消费习惯。特别重视做好中老年客户、文化程度较低、残疾等弱势人群的银行服务安全与风险宣传，不提供与其风险承受能力不相符的产品和服务。

　　三是遵循真实、准确、完整、有效和安全原则，按规定对消费者信息进行严格的保密管理，包括个人账户信息以及与金融有关的其他信息。除法律规定的特殊情况之外，严格禁止对外提供与客户信息相关的任何资料，确保客户信息安全。对金融消费者利益具有较大影响的合同条款履行告知义务，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易等。

　　三、存在的不足

　　我行当前在金融消费者权益保护及宣传教育工作方面存在一些不足：一是部分从业人员对消费者权益保护相关知识熟悉程度不够；二是对消费者权益保护的宣传力度不够，未能充分利用网络、电视、广播等形式宣传金融消费者权益相关知识；三是在金融消费者权益保护工作系统控制与技术控制方面存在薄弱环节。

　　四、下步工作计划

　　针对存在的不足，下一步将把金融消费者权益保护作为重点工作明确到今后的发展规划中，作为企业文化建设的重要工作内容加以落实：

　　一是在今后的金融产品研发设计、推介销售、售后服务等环节，将以消费者为中心，充分考虑到金融消费者权益保护事宜。

　　二是进一步加大金融知识普及力度，积极宣传包括消费者维权、识别假币、安全用卡、支付结算、个人贷款、代收代付、电子银行业务和金融消费者权益保护等方面的金融知识，树立自身良好的社会形象。

　　三是扎实履行阶段性工作，于2019年3月15日对“3.15”消费者宣传日进行活动宣传，于9月30日前报送《金融知识普及月宣传总结》，于12月31日前开展“宪法月”宣传活动并报送相关总结，同时于本年底前对全行2019年度金融消费权益保护工作进行自评。

　　四是做好长效性报送工作，按月报送《“蒲公英”金融志愿服务行动统计表》，按季报送《金融消费者咨询投诉统计分析报告》及金融消保案例。

贵州凯里农村商业银行股份有限公司            

2018年12月25日