贵州凯里农村商业银行股份有限公司2021年消费者权益保护工作开展情况报告
2021年，在中国人民银行黔东南州中心支行、黔东南银保监分局及省联社的指导下，贵州凯里农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）全面深入贯彻落实金融消费者权益保护工作制度及要求，紧贴“为三农服务”的定位，聚焦“有温度的百姓银行”，以强化行为监管、规范金融秩序为目标，不断完善消保机制建设，进一步规范金融营销宣传行为，有效开展全员消保教育培训，创新消费者宣传教育模式，加强内部自律，强化外部沟通协调，履行银行消费者权益保护职责，为营造构建和谐美好的金融消费环境做出了积极努力。
一、工作开展情况
（一）健全工作机制，压实管理责任。
我行董事会将消费者权益保护工作列入董事会议事日程，定期审议消费者权益保护工作开展情况专题报告。我行董事会下设消费者权益保护委员会，是行内消费者权益保护工作的领导机构，定期审查全行消费者权益保护工作报告，并对行内消保工作进行规划、指导、协调。明确风险总监为我行金融消费者权益保护工作的主管领导，合规风险部负责牵头协调行内整体消费者权益保护工作，并结合实际工作情况，对消费者权益保护工作进行系统有效的指导，同时为消费者权益保护工作安排合理的经费预算，以保障工作积极有序开展。
（二）强化消保协调配合，落实消保职责。
我行建立了金融消费者权益保护工作机制，由合规风险部牵头全行消保工作，明确了各部门相应工作职责，建立起各部门之间的横向信息共享、工作协调配合机制，以及金融消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导、执行机制。总行各部室和各支行分别明确消费者权益保护工作负责人并配备消费者权益保护工作联络员，负责组织落实本单位消费者权益保护工作，辖内各营业网点负责人是消保工作的第一责任人。通过合规操作管理体系的完善，确保我行消费者权益保护工作由专人、专岗对接。
（三）建章立制，规范经营行为。
一是持续完善制度体系，在原有制度体系的基础上，制定了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护管理办法》《贵州凯里农村商业银行股份有限公司金融营销宣传行为规范管理办法（暂行）》《贵州凯里农村商业银行股份有限公司金融消费者风险等级评估办法（试行）》《贵州凯里农村商业银行股份有限公司普惠金融工作实施细则》《贵州凯里农村商业银行股份有限公司个人金融信息保护管理办法（暂行）》《贵州凯里农村商业银行股份有限公司客户投诉处理管理办法（暂行）》《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护重大突发事件应急预案》等办法，进一步完善规范了金融营销宣传管理、消保审查、投诉管理、重大风险应急处置及信息发布管理等方面内容，促进消保工作落到实处；二是制定了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司2021年金融消费者权益保护工作发展规划》，进一步明确了消保工作目标及工作职责。
（四）开展消保审查，落实消保要求。
我行按照消费者权益保护工作要求，开展与金融产品、服务相关的办法、制度、协议、推广方案、宣传广告的审查，狠抓制度落实。本年度审查各类金融产品和业务制度、产品宣传广告、推介方案共计12份，出具《凯里农商银行合规性审查意见书》12份，确保消保工作能够有效落实到各个业务领域、各个业务具体环节，进一步保障消费者合法权益。
二、加强工作监督，防范金融风险
（一）开展消保检查
全面落实监管要求，组织开展各种形式的检查审计工作。一是根据黔东南银保监分局办公室关于转发《中国银保监消费者权益保护局关于光大银行侵害消费者权益情况的通报》相关要求，采取自查与抽查相结合、现场与非现场检查相结合的形式，对侵害金融消费者权益行为在全行范围内开展全面检查，检查未发现侵害消费者权益的情形；二是根据《贵州省农村信用社消费者权益保护突出问题专项治理工作方案的通知》要求，制定了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护突出问题专项治理工作实施方案》，对开展消费者权益保护的突出问题进行了专项治理；三是开展内部自查，将消费者权益保护工作纳入对支行的全面检查或整体移位稽核范围，共对10个部室及31个营业网点开展了全面检查和内控评价，通过调查问卷、员工访谈、查阅意见登记簿等方式对支行开展消费者权益保护工作情况进行督查，并督导支行对有关问题进行了整改；四是稽核审计部成立专项审计小组，对我行2021年度消费者权益保护工作开展情况进行了专项审计。
（二）加强日常管理
一是强化服务管理，要求支行将服务理念、服务礼仪融入网点晨会，在日常例会中组织学习消费者权益保护相关知识，开展优质文明服务“明查+暗访+监控”检查，我行运营管理部客户服务中心利用视频监控系统实时督导网点加强柜面服务，组织开展培训学习、技术比武等活动，对照标准开展支行自查及总行检查，有效提升全体员工的文明服务意识；二是开展客户满意度调查，于7月组织开展问卷调查，覆盖全辖31个支行，共回收110份问卷，问卷结果显示我行总体满意度占比为87%，处于良好水平。
（三）开展消保培训
将消费者权益保护工作纳入全行年度培训计划，同时将培训工作纳入消保各相关部室及支行消保考核，通过多项目多层次培训，进一步规范了员工行为，保障了客户权益。一是根据监管要求及我行消保培训工作计划，以线上直播方式开展了2021年度金融消费者权益保护专题培训，培训覆盖全行中高层管理人员及全行员工共计100余人；二是组织开展了消费者权益保护工作专题培训，覆盖全行中高层管理人员、消保工作联络员共计200余人；三是对全行中层干部和新进员工开展消保及个人金融信息保护专题教育培训和考试；四是组织各支行负责人和消保联络员参与金融消费者权益保护线上培训班，针对性提升消保实操能力；五是积极参加上级监管部门及省联社组织的消保培训，并组织转培训工作。
（四）开展工作考评
报告期内，按照《贵州凯里农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作考核评价管理办法》，我行组织成立金融消费者权益保护考评小组，对总行有关部室、各支行的2021年金融消费者权益保护工作履职情况进行考评，考评结果纳入部室及支行分层分类考核并报送监管机构。
三、推进普惠金融，改善客户体验
（一）推动普惠金融落到实处
将“党建共创、金融普惠”行动确立为全行未来发展的基石工程、重中之重，在防疫中深化党建、在复工复产中做实普惠。今年以来，我行借助“凯里数字普惠”APP、“黔农智慧办贷”APP等系统累计进行普惠金融大走访24264户，其中通过“凯里数字普惠”APP走访2963户;利用“黔农智慧办贷”APP开展评级授信、信息更新工作走访5976户；推广黔农云系统走访5527户；开展“信用工程”APP评级授信、信息更新走访9798户；完成“黔农村村通”普惠金融服务点升级改造61个。同时，通过第三方公司聘请普惠金融联络员9名，助力我行推广黔农云激活、微信绑卡、存款营销等6089笔，揽存1292万元。
（二）加强信息披露
一是严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，在各支行营业大厅公开披露收费项目和标准，督促营业网点将服务价格公示在显眼位置，并及时做好官网公示工作，进一步维护了消费者知情权；二是在网点及官网披露我行各项产品及服务相关信息，切实保护金融消费者的合法权益；三是督促落实录音录像销售专区建设，已完成29家支行销售专区建设，在专区设置风险提示、录音录像提示及投诉电话信息，通过模板话术要求销售人员在销售过程中切实提示消费者应知必知信息，确保合适的产品销售给合适的客户，进一步丰富了产品与服务风险披露的内容和形式，确保产品销售透明度和适当性销售原则；四是审查合同协议文件274份，在法律文件审查过程中，高度重视消费者权益保护，尤其公平交易权、金融消费者个人信息保护等方面，例如审查线上产品的借款合同、综合信息查询授权书等文件时，重点关注消费者个人信息安全，并在审查意见中予以着重提示。
（三）推进无障碍便捷服务
采取积极措施为消费者提供个性化、差异化的服务。一是在硬件条件允许的网点设立绿色服务窗口，方便特殊群体客户办理业务，必要时在遵守各项规章制度的前提下提供上门服务，保障特殊群体享受便捷、高效的金融服务；二是在偏远地区设置141家“黔农村村通”普惠金融服务点，实现了农村地区“基础金融服务不出村、综合金融服务不出镇”，打通金融服务“最后一公里”，同时推出“黔农e付”扫码支付业务，实现商户一点式接入和一站式资金结算、资金对账等便捷收银服务，改善了农村地区支付环境，保障农村区域客户享受便捷、高效的金融服务；三是不断丰富线上渠道产品，改善客户体验，其中手机银行在已有的账户查询、转账汇款、定活互转、个人贷款、社保业务、信用卡业务、生活缴费等功能基础上，先后上线了业务专区、自助开通手机银行，客户可随时、随地、随身享受我行移动金融服务。
四、普及金融知识，保护客户权益
（一）潜心修为，打造反电诈工作净土。
为防范和打击电信网络新型违法犯罪，我行本着高度责任感和使命感，坚持以客户利益为中心，以防范风险为根本，以账户管理为重点，主动担当作为，持续开展反电信网络诈骗工作，全行上下形成了“时时抓、全面抓、持久抓、深入抓”的账户管理与反电诈工作机制。
一是实行集中审批。自2019年6月10日取消企业银行结算账户核准以来，为了加强账户风险管理，我行账户开销管理一直实行总行集中审批、集中复核模式，督促营业机构认真核实客户开户意愿，按照营业场所上门核实流程和双录要求，将尽职调查严格落实到位。
二是建立开户回访制度。对于新开立账户在一周后、最迟一个月内进行电话回访，对于开通网银但交易明显异常的对公客户实行上门回访。
三是增加书面告知流程。自2021年5月1日起，我行对新开账户、新开通非柜面业务的账户均履行涉电诈犯罪法律责任告知义务，告知书经客户书面签字确认，并作为开户资料留档。
四是加强开户审核。对系统提示列入黑灰名单的情况，严格进行身份识别，履行尽职调查责任，对身份存疑或存在风险的一律不予新开户。
五是加大督导检查力度。定期开展账户风险排查，组织开展涉赌涉诈可疑资金及账户线索核查，确保及时消除风险隐患，督促整改落实。
六是强化“断卡”管控。自反电诈专项行动以来，我行根据公安机关下发的名单，开展了十批次“断卡”排查管控行动，对相关账户采取了暂停非柜面业务或只收不付等管控措施。通过科技手段强化账户的全生命周期动态管理，提升账户风险管控能力，实现全方位精准管控，让电诈及洗钱行为无处遁形。
（二）开展金融知识宣传。
我行以“金融知识纳入国民教育体系”为载体，制定了《凯里农村商业银行2021年度金融消费者宣传普及教育计划表》，有节奏、有重点地开展集中性宣教活动。活动做到重点突出、层次分明，取得了良好的效果，有力提高金融消费者的金融知识水平和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。在做好新冠肺炎疫情期间金融服务支持的同时，认真践行金融知识宣传普及责任，以线上为主要宣传方式，结合“党建+金融”活动，有序开展丰富多彩的金融消费者权益保护主题宣传活动，重点开展了“两节”期间防范非法集资宣传教育活动 、“3.15金融消费者权益日”宣传活动、打击治理电信网络新型违法犯罪集中宣传、防范非法集资宣传月、信用记录关爱日、普及金融知识万里行、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”主题活动、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”主题活动、“金融标准、为民利企”等系列活动。
我行尤其注重青少年财商教育的培养，2021年开展儿童财商教育活动31场，通过建立儿童主题银行、争做小小金融家等系列活动，推广快乐成长卡等多项举措，让家长和孩子享受专属的金融服务，取得了良好的社会效应，扩大了受众覆盖面。我行还配合人民银行黔东南州中心支行组织城区11家支行开展了“从小学党史 永远跟党走”主题教育活动。
五、保护个人信息，防范数据泄露
我行建立了专门的个人金融信息保护管理办法，并健全相关管理机制。一是制定了《贵州凯里农村商业银行股份有限公司计算机使用管理办法》，明确了安全使用计算机的相关规定，在制度上确保终端安全，从终端接入层面保障涉及消费者的个人金融数据安全；二是每半年组织一次对全行个人金融信息领域金融消费者权益保护工作的排查工作，未发现存在违规行为，切实落实各项个人金融信息保护规章制度，保护信息在业务处理各环节中的机密性、完整性和可用性；三是完成所有省联社系统的安全对接，在权限与管辖范围内，对已上线的系统制定了应急预案，包括系统突发异常、数据库突发异常等，除了应用灾备，还做了数据库灾备，完成了相关业务系统的应用演练和风险评估，从应用系统层面保障涉及消费者的个人金融数据安全，同时组织开展了消费者投诉应急演练，验证了网络资源的可靠性，保障不因网络问题中断服务，从业务连续性层面保障消费者的权益；四是进一步推动我行客户信息治理工作，有效保护消费者账户信息安全，按照反洗钱工作要求强化数据信息安全保密工作，分类施策加强客户信息治理工作，引导社会公众保护自身权益，主动配合金融机构进行身份识别，普及公众身份识别与反洗钱意识，还通过对存量未完善客户按照“分类施策、注重质量、依规补录”的原则进行分类指导，高质量完成了年度目标任务，为防止利用假名、冒名、失真账户进行洗钱构建了有力防线，对保护客户资金和交易安全、夯实我行客户数据基础起到了推动作用。
六、抓实投诉处理，提高服务质量
（一）投诉应对、处理情况
我行高度重视金融消费者投诉，充分发挥金融消费者权益保护信息管理系统作用，报告期内未发生重大、群体性投诉事件。报告期内处理各类金融消费者投诉17笔，接受银保监转投诉3笔，其中服务态度类投诉8笔、业务操作及效率类1笔、业务规则及流程类3笔、营业秩序类5笔，以上投诉均在规定时间内处理完毕并及时向监管机构反馈，投诉解决率100%。
（二）畅通投诉举报电话
我行在营业场所、官网等醒目位置公布投诉电话、投诉地址、投诉流程和联系查询方式，严格按照《贵州凯里农村商业银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法》要求受理、处理投诉。我行每月按时向人民银行、银保监分局报送投诉分类统计情况表，每季度根据消费者投诉情况进行统计分析并通报全行，总结经验教训，优化处理流程，改进处理方式，完善应急预案，避免重大舆情和群体性投诉事件的发生。同时，我行经对投诉数据统计分析，发现投诉主要集中在服务态度方面，由分管领导召集各支行及相关部室在会上通报投诉情况，责令各支行拿出有效举措，有效减少了类似投诉事件。
七、工作亮点
（一）开展走近老年群体暖心服务
为强化社会责任，提高老年群体的自我保护意识和风险防范能力，我行员工走进凯里市中心医院养老中心，开展了一期“一对一”金融知识解读活动，向老年人解读各类金融骗局和手段，提醒老年人守住自己的钱袋子，引导老年人合理选择金融服务产品，切切实实做好、做细、做实“我为群众办实事”活动。
（二）建成第一家康养体验中心
2021年4月，我行第一家康养体验中心顺利建成，并在2021年5月开始试运营一个月。目前，主要项目有脑平衡训练、天赋开启、视力恢复训练、视力恢复、中医针灸康复理疗、血脂血氧康复等，在运营期间累计到店体验客户千余人次，得到客户一致好评。
八、下一步计划与措施
（一）持续完善消保各项制度。一是主动履职，积极配合上级监管机构开展消费者权益保护各项工作；二是建立健全内控制度，调整沟通机制，通畅沟通渠道，加强员工培训教育，强化考核评价指挥棒作用，形成“高管重视、中层担当、基础落实”的良好工作氛围。
（二）加强部门联动，细化考评方案。加强各部门之间对于消保工作的联动性，提升各部门、各支行开展消费者权益保护工作的积极性和主动性，完善消保工作考核机制，细化考评标准，在年终成立专项检查小组对各部门、各支行消费者权益保护工作开展情况进行考核评分，并按照得分排名实施奖惩。
（三）加强投诉管理工作。深入贯彻执行中国人民银行黔东南州中心支行及黔东南银保监分局《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》，加强对行内金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析，防控系统性金融风险。加强员工学习培训，提升投诉处理效率，更好地掌握投诉受理、了解实情、沟通调解、最终处理、落实反馈等各环节的处理技巧，加大内部再培训力度，提高员工实际操作能力。
（四）创新宣传服务模式。持续加大金融知识普及工作力度，渗透到各项具体的业务中，提高金融消费者的金融知识理解水平、风险防范意识和自我保护能力。将“蒲公英”金融志愿服务行动与“金融夜校”等活动有效结合，推动开展金融消费者权益保护活动，把宣传活动做到进村入户，重点选择金融欠发达、金融侵权较多、金融消费保障相对欠缺的乡村开展金融消费者权益保护的宣传普及教育。
贵州凯里农村商业银行股份有限公司
2022年1月19日