罗甸县农村信用合作联社2021年度消费者权益保护工作披露报告

罗甸县农村信用合作联社2021年度消费者权益保护工作披露报告

（一）组织架构建设方面

1.本社领导班子高度重视消费者权益保护工作，明确了理事会、经营管理层消费者权益保护工作职责，并成立了专门消费者权益保护工作委员会及金融消费者权益保护工作领导小组及突发事件应急管理领导小组，负责统一规划、统筹部署消费者权益保护及突发事件应急处置相关工作；同时指定了县联社合规风险部为消费者权益保护牵头部门，明确部门职责，配备专职管理人员，切实履行消费者合法权益保护义务。

2.为满足和方便消费者投诉，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通，本社明确客户服务管理部门，明确专人，负责受理和处理消费者对金融产品、金融服务、内部管理、网点布局、IT建设等不满意或其正当权益受到伤害时发生的争议投诉。

通过以上管理体系及措施，使其本社消费者权益保护工作得到进一步落实和提升。

（二）消保内控制度的建立方面

    2021年，本社严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）文件精神，建立健全《罗甸联社理事会关于设立消费者权益保护工作委员会的通知》《罗甸联社办公室关于印发消费者权益保护工作考核评价暂行办法》《罗甸联社普惠金融服务网格化实施方案》《罗甸联社消费者权益保护工作委员会议事决策规划及流程》《罗甸联社普惠金融服务网格化管理办法》《罗甸联社普惠金融服务网格化管理实施细则（试行）》等内控制度，进一歩完善机制建设。

（三）投诉工作的开展情况

 2021年，我社对投诉管理工作高度重视，使其2021年我社未出现有效投诉，共处理客户服务管理系统转办工单32笔，其中投诉类4笔、申告类1笔、查询类1笔，查询类26笔。