瓮安农商银行2020年度消费者权益保护工作信息披露

根据监管部门要求，瓮安农商银行对2020年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

一、消费者权益保护工作总体情况

（一）制度体系建设

  根据瓮安农商银《瓮安农商银行关于印发瓮安农村商业银行金融消费者权益保护工作管理办法（试行）的通知》（瓮农商发〔2017〕338号）要求，专门制定《贵州瓮安农商银行关于成立消费者权益保护工作委员会的通知》《瓮安农商银行关于印发贵州瓮安农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作委员会议事规则的通知》两个通知明确了瓮安农商银行高管层对消费者权益保护工作的领导和组织议程。

1.董事会

  我行董事会是消费者权益保护的最高决策机构，负责审核瓮安农商银行消费者权益保护政策，审议各支行（部）提交的消费者权益保护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。

2.消费者权益保护工作委员会

  高管层负责制定消费者权益保护工作目标，执行董事会批准的消费者权益保护政策；建立消费者权益保护管理机制和流程，听取消费者权益保护工作年度报告，授权消费者权益保护部门开展消费者权益保护检查和考核评价；每年向董事会报告消费者权益保护政策落实情况。

3.消费者权益保护工作领导小组

  瓮安农商银行消费者权益保护工作领导小组，负责消费者权益保护工作的执行，每年向高管层提交消费者权益保护工作的年度报告，领导小组下设消费者权益保护办公室，办公室设在合规风险部，负责牵头落实消费者权益保护工作。

（二）有效推进工作开展

1.产品与服务管理

（1）售前管理。我行在存款、贷款、结算及电子银行等新产品营销前，组织相关部门研究产品的潜在风险和管理流程，并组织广大员工开展新业务、新产品售前培训和产品体验，让员工熟知我行的金融产品，更好地为消费者服务，保护消费者权益。

（2）售中管理。在产品和服务提供过程中，尽可能做到保护消费者合法权益不受侵害。特别是在电子银行推广方面，为了使我行电子银行及新推出的产品在营销后让每位客户能顺利使用，我行设立了专职大堂经理岗位专员，负责对各项业务客户做到面对面指导，客户亲身体验电子银行业务，提升客户体验感及操作熟练度；对助农取款业务，我行在各行政村都设立了“村村通”，为客户提供更加便捷的金融服务，“村村通”经营管理者负责对取款客户进行指导。对信贷业务，在每一笔贷款发放后，信贷人员经常深入到借款人或企业中，在检查贷款使用情况的同时，了解农户的生产经营情况，帮助贷户推销产品。此外，我行充分履行信息披露义务，没有出现重大投诉、特别是二次投诉、负面舆情或重大突发事件。

（3）售后管理。为加强产品和服务管理，不断改进产品或服务存在的缺陷，在销售新产品过程中及时征求金融消费者的评价和建议，对产品和服务加以改进和完善。2020年，我行对会计结算流程、农户小额信贷发放流程进行了优化和简化，提高了业务办理效率，真正做到方便客户。此外，我行还组织专门人员对贷款户进行跟踪走访，了解客户经营状况，征询贷户对我行信贷产品、电子结算产品的意见和建议，并积极予以解决。

2.宣传与教育活动

（1）内部学习与培训。2020年11月20日、22日我行组织全行员工分两批对消费者权益保护方面相关内容进行培训，重点对消费者权益保护的基础知识进行学习，共计264人次参加。

（2）公众宣传教育。2020年按照人民银行及省联社工作部署，我行制定了《瓮安农商银行关于印发贵州瓮安农村商业银行股份有限公司2020年“3.15”消费者权益保护教育宣传周宣传活动实施方案的通知》（瓮农商发〔2020〕62号）。并于2020年3月10日至3月25日积极组织开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动。通过各营业网点自行组织集中宣讲活动共计22次，配合县人民银行组织开展活动1次，遍及各乡镇及社区等，发放宣传资料5000余份。2020年根据《贵州瓮安农村商业银行股份有限公司2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动方案》（瓮农商发〔2020〕271号）文件要求，向企业、学校、个体工商户等开展“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动，组织以“金融知识进万家”、“识别风险源、守好钱袋子”、“打击电信网络诈骗击传销违法犯罪”为口号的的宣传活动。通过进校区、进农区进行宣传，活动期间共发放宣传品、宣传折页3000余份，活动内容新颖、问答形式多种多样，加深了金融消费者对金融知识的认识和了解，提升了社会公众的金融安全意识和风险识别能力。

3.消费者投诉处理

（1）投诉渠道。建立健全了投诉机制，在我行门户网站公布各类投诉方式、基本处理的流程和联系查询方式等。客户可通过贵州农信客户服务热线96688、贵州银保监局12378投诉热线、人行金融消费者投诉咨询热线12363、我行客户服务热线0854-8496688等渠道投诉。

（2）投诉处理。我行投诉处理部门设定在客户服务部，主要完成消费者电话、信件以及上级行转发的各类投诉，并确定投诉时限。制定了《瓮安农村商业银行客户服务热线投诉处理及责任认定管理（暂行）办法》（瓮农商发（2018）126号）、《贵州瓮安农村商业银行股份有限公司12378转办投诉处理管理办法》（瓮农商发〔2019〕327号）对投诉、处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《瓮安农村商业银行群体性金融消费者投诉应急预案》（瓮农商发〔2017〕172号）、《瓮安农村商业银行银行卡“盗刷”风险防范应急处置预案》（瓮农商发〔2017〕176号）等文件，确保了我行对突发事件的分类处置应对能力。

4.对监管工作的配合

（1）监管调查。我行根据监管机构要求，对监管机构调查的报告或材料，提供真实详尽的资料，在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考评上做到积极配合。

（2）监管意见和建议。我行根据监管机构提出的意见和建议，有针对性地进行落实整改。

二、2021年工作计划

（一）积极推进本行消费者权益保护工作。进一步完善消费者权益保护工作制度建设，对消费者权益保护工作做到有章可循，有规可依。积极配合当地人民银行做好金融消费者投诉分类标准应用试点工作，按人民银行要求进行了分类统计。按人民银行的要求，报送金融消费者权益保护环境评估资料，按季度向人民银行上报典型案例等。

（二）加强本行产品和服务的管理。加强对新的产品和服务的管理，强化产品和服务的信息披露，确保消费者的知情权和自主选择权。利用我行“移动终端设备”，充分发扬了“挎包银行”的优良传统，综合考虑民情、地情等因素，实地走访调查区域农户情况，充分发挥移动终端设备资源优势，切实解决老百姓办理业务过程中多遇到的难题,使我行“百姓银行”本色得以彰显。

（三）加强教育培训和宣传。2021年将加强消费者权益保护工作教育培训；加大消费者权益保护工作的宣传力度，积极参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会等单位开展的金融消费者教育宣传活动，保持消费者权益保护工作连续、持久地开展下去。