贵州福泉农村商业银行股份有限公司2025年度金融消费者投诉情况公示

      一、金融消费者投诉基本情况

      2025年福泉农商银行共受理消费者投诉19件，较2024年（18件）增加1件，已办结投诉共19件，办结率100%。

      二、具体情况分析

      （一）金融消费者投诉渠道分析

      国家金融监督管理总局12378维权热线投诉13笔，占比68.42%；金融消费者保护服务平台投诉4笔，占比21.05%；省行合规部转办监管投诉 2笔，占比10.53%。

      （二）金融消费者投诉业务类别分析

      因贷款（公务卡）催收、协商还款类11笔，占比57.9%；征信异议处理类3笔，占比15.79%；服务质量类2笔，占比10.53%；账户限额类1笔，占比5.26%；人民币储蓄类1 笔，占比5.26%；客户信息变更类1笔，占比5.26%。各类投诉均在规定时限内办结。

      三、主要存在的问题

      从2025年福泉农商银行金融消费者投诉监测情况来看，涉及业务类的投诉17件，服务态度及服务质量类的投诉2件，存在的主要原因主要包括：

       （一）因贷款（公务卡）催收、协商还款引起的投诉问题。主要表现为在开展贷后管理及催收过程时，经办人与客户沟通不及时、对处置方式沟通不通畅引起的投诉问题。

       （二）因银行卡限额调整引起的投诉问题。主要表现在客户账户因被公安机关管控过，需要对情况进一步核实，在此期间未与做好充分解释沟通，导致客户误会而引发投诉。

       （三）储蓄业务办理引起的投诉问题。业务办理中存在信息告知不清晰、流程指引不到位等问题，导致客户对结果产生误解，引发投诉。
       （四）因服务质量引起的投诉问题。反映出部分员工在业务办理中存在回应不及时、解释不到位等情况，尤其在客户对业务有疑问或情绪波动时，缺乏共情与耐心，导致客户体验感不好。

      四、下一步工作

      （一）强化政策与业务培训。聚焦投诉集中领域，加强政策法规制度学习，提高政策传导有效性，确保员工熟练掌握业务规则与处理规范，有效化解金融消费纠纷。
      （二）提升服务意识与服务质量。持续推行“首问负责制”，要求员工对客户诉求全程跟进，不得推诿，做到“微笑服务、耐心解答、及时响应”，建立服务质量监督机制，不断提升服务质量。
      （三）加大消保知识宣传。通过摆放宣传折页、厅堂沙龙、金融夜校等方式，加大金融消费者权益保护知识宣传，让更多群众了解金融消费者权益保护知识。针对老年客户、商户等重点群体，开展定向宣传活动，通过讲座、问答等形式普及金融知识，减少因认知偏差引发的投诉。