“金融服务网格化” 让金融服务“跑”进群众家

　　平塘农商银行作为服务地方经济的金融主力军，一直以来，都将提升自身金融服务水平和供给水平作为夯实基础工作的重点来抓。近年来，随着同业竞争的加剧、互联网金融的兴起，带给农商银行的挑战是前所未有的。在转型发展的关键时期，平塘农商银行不断创新服务模式，积极应对市场挑战，以牢固坚守服务阵地为客户提供更高品质的金融服务为出发点，着力构建起精准度更高、服务更加全面的“金融服务网格化”建设。

　　构建发展“两个生态”

　　平塘县地处贵州南部，下设9镇一乡一街道办事处，121个行政村。2014年改制成为农商银行以来，平塘农商银行不断壮大，目前设立物理网点21个，在县城社区内设立“黔农e站”6个，县域范围内设立“黔农村村通”144个，服务范围覆盖全县各街道、社区、园区、乡镇、行政村，是县域内资产规模最大、网点覆盖范围最广、服务群体最多的金融机构。

　　分散型网格生态。近年来一方面随着农村人口的外流，农村空心化和老龄化的日益严重，传统的网点服务很难满足客户需求，我们在年初启动了“金融服务网格化”工作试点，采取“大数据+网格化”的方式，将客户经理管理区域进行划分，让客户经理“跑”出银行大门，主动服务，对网格客户进行维护，实施便捷化零距离的“身边服务”展示平塘农商银行的服务精神，践行思想新理念、走好群众路线、解决金融信息不对称的问题，切实有效践行普惠金融。另一方面，当前支付碎片化、需求多元化成为主流，以客户为中心，构建网格化的营销阵营，构建“网格化管理”客户基础数据库，形成全局化、数据化、视图化的客户关系管理网络，实现客户经理分散型网格生态。

　　聚合型网格生态。平塘农商银行积极围绕地域及客户群体，以市场为导向，以先进的经营管理理念为核心，做到“定格、定员、定责”，形成“总行、支行、客户经理”三级网格服务，建立覆盖全辖的“网格化”服务体系，构建出“人在格中走，档在格中建，格格有服务”的金融服务格局，满足客户日趋多元化的服务需求。突出“专、精、尖”优势，构建聚合型的网格生态。让客户经理在网格内突出项目“专”，开展“金融夜校”、“院坝会”、走访等“体验式金融服务”，深入了解客户需求，扩大信贷覆盖面。加大培训，突出业务“精”，作为客户的“贴身金融伴侣”，精通业务知识是基础，为此平塘农商银行将加大客户经理业务知识培训放在首位，先后开展各类培训10余次，通过全方位的知识学习，使其具备较强的“网格管理”水平，能够走得出去、找得到客户、办得了业务。营销到位，突出服务“尖”，直接对接客户需求，全方位提供有特色的、针对式的农商银行服务。

　　优化管理“三个维度”

　　网格化管理的核心内涵即是资源配置、市场深耕的优化，灵活的机制创新、科技创新、模式创新，能够全方位优化网格维度，成为服务的有力支点，撬动各项业务的全面发展。为此，平塘农商银行积极加大创新，优化网格管理“三大维度”。

　　优化机制，实现管理精细化。一是精细服务范围，网格化管理将全辖客户经理作为主要管理对象，从新增客数、营销成功率等方面进行指标定向，以上门服务和主动营销为着力点，保证营销客户知晓平塘农商银行的业务产品和“黔农云”APP的产品功能，且完成下载和实名认证，让客户能够通过体验逐步了解金融业务。二是精细考核范围，实行网格管理与业绩挂钩，按月统计营销绩效，将客户经理创造效益程度确定其客户经理等级和绩效等级，全面提升网格管理的积极性和能动性。

　　优化产品，实现金融无缝化。除按区域划分网格外，通过分析客户年龄、工作类型、工作地等，根据客户特变实行“特色化服务”，将“金融夜校”、“金融知识万里行”活动、“微喇叭”等嵌入网格营销，并借助点多、面广和平台优势，整合金融资源，满足个性化需求，通过“网点+网格”提高金融服务的覆盖率、获得性和满意度。

　　优化服务，实现范围立体化。随着社会的发展，客户的金融需求已经从粗放型转变为精细型的服务需求，平塘农商银行打造“总行、支行、客户经理”三级网格服务管理体系，发挥物理网点多、线上平台丰富的新时代农信“挎包精神”的优势，以客户经理为点、支行网点为线、总行服务为面的点线面服务升级，增强与客户的联系，让每一位客户都能享受到农商行的优质金融服务。另一方面，充分发挥线上优势，提高电子银行渠道的替代率，通过增设全县ATM机、加快“黔农云”APP的推广和维护力度，增强客户线上体验，并建立“农信微喇叭”微信群，随时接收线上客户需求，让外出务工人员也能享受到家乡银行的服务，打破传统银行的“坐门等客”的现象，让服务范围更加立体、多维。

　　客户维护“四位一体”

　　金融服务网格化的前提是打破原有金融发展的模式，将客户经理进行网格划分，为客户提供“菜单式”金融服务，提升金融产品的适用性和应用面。为此，平塘农商银行实行了“四位一体”客户维护工作，为“金融服务网格化”工作推进夯实基础。

　　一是线上业务全面化。积极适应客户应用场景向移动互联网迁移的趋势，拓展线上渠道，延伸服务触角，大力推进“黔农云”APP项目。同时，优化“贷后智慧平台”平台融合，利用辅助管理系统将客户进行网格归口，对信贷业务各办理环节进行流程计时，节省客户融资时间成本，提高客户经理的工作效率和提升服务客户的水平。

　　二是走访客户常态化。发扬贵州农信的“挎包精神”，发挥考核的指挥棒作用，引导客户经理到一线进行客户维护，实行全员下乡走访。不仅要求客户经理进行高频次的宣传推广，还要积极动员和邀请村支两委的地方干部协助宣传和推广金融知识，做好群众口碑，让群众成为农商行的“宣传员”。

　　三是宣传推广深入化。充分运用传统媒体、新媒体等各种宣传形式，大力宣传金融服务工作，真正使平塘农商银行的良好企业形象和业务产品家喻户晓、人人皆知、深入人心，引导群众、个体工商户、企业等服务对象参与到“金融服务网格化”建设中来，为客户经理工作的开展提供良好的舆论氛围。

　　四是群众交流频繁化。平塘农商银行实行“日管理、月督促、季考核”的管理模式，从“营销存贷款”向“营销客户”转变。坚持每日营销客户，做到思想不松懈，工作不停歇，保证客户经理能够走出银行大堂，走进群众家中；通过基层网点和农村业务部，每月对客户经理进行强化监督，及时督促巩固阶段性成果，密织客户经理沟通网，全方位构建以客户为中心的集体方阵，在信息采集、产品开发、流程梳理等方面做到互通有无，使得网格管理更为立体，全面增强营销力量。

　　“金融服务网格化”推广以来，规范了客户经理工作管理的同时，为工作的开展提供了更加灵活的机制、更加快捷的信息渠道、更具个性化的产品，丰富了多维度的金融服务范围，满足了客户的需求，为实施普惠金融，满足金融供给，助力脱贫攻坚实现乡村振兴做出了应有的贡献。