贵州独山农村商业银行股份有限公司2021年金融消费者投诉数据及分析报告

       为加强金融消费者权益保护的社会监督，促进构建消费维权社会共治机制，按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）有关要求，现将独山农商银行2021年度金融消费者投诉数据及分析情况予以公示，充分接受社会监督。

       独山农商银行2021年共受理金融消费者投诉7件，在规定时间内办结7件，投诉办结率100%。对于重复性投诉只公示一次，对于恶意投诉、职业索赔人的投诉等情况不予公示。

       1.按投诉业务渠道分类。2021年投诉事件由银保监局转办2件，客户服务热线96688转办5件。

       2.按投诉业务类别分类。2021年本行受理储蓄类5件，占比71.43%，贷款类2件，占比28.57%。

       3.按投诉原因分类。2021年本行受理投诉，因服务态度及服务质量引起的投诉6件，占比85.71%，因消费者信息安全引起的投诉1件，占比14.29%。

       本行在接到投诉后，严格按照投诉处理有关管理办法转条线部门进行调查、核实、处理，在合理、合法的情况下为客户做好解释工作，并严格按照制度规章办理相关业务，同时力所能及做好客户辅助工作，做到客户满意。

       下一步，独山农商银行将针对2021年消费者投诉及处理情况反映的问题，积极转变思想、主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，健全制度、改进服务、补足短板、加大宣传，持续提高经营管理水平。同时，大力探索开展消费投诉公示工作的有效方式，扩大消费投诉公示工作的社会知晓度、公众参与度，确保消费投诉公示工作高效有序推进，不断提高全县金融消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，切实营造安全放心的金融消费环境。

                                                                                                                                  2022年1月10日