都匀农商银行2024年金融消费者权益保护信息披露及2025年消保工作计划

      为进一步保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康发展，有效贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银保监会令〔2022〕第9号）要求，按照有关消费者权益保护工作信息披露工作要求，现对2024年度贵州都匀农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）金融消费者权益保护工作信息进行披露，具体如下：

      一、2024年金融消费者权益保护工作情况

      （一）制定消保工作规划。

      严格按照监管要求制定了《贵州都匀农村商业银行股份有限公司2024年消费者权益保护工作规划》（匀农商办发〔2024〕56号），不断完善消费者权益保护制度建设、建立健全长效工作机制并高效有序运行。同时，落实消费者权益保护责任主体，加强投诉管理和宣传工作。

      （二）对外金融知识宣传情况

      组织开展金融知识进校园、3.15消费者权益保护日、“今冬明春”非法集资宣传、金融知识普及、守住“钱袋子”等宣传活动，通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的方式开展宣传教育活动。全年共计开展金融知识活动场次424场，悬挂、播放宣传标语90条、微信公众号推送金融知识宣传19条、对外张贴海报87张、宣传受众人次共计9.75万人次。

      （三）内部培训情况

      通过线上+线下的方式开展消费者权益保护培训工作，结合投诉问题案例分析、文明规范服务、解读各项监管制度等培训，明确管理要求，进一步强化投诉源头治理，持续强化员工的消费者权益保护意识和风险防范能力。

      二、2024年投诉处理情况

      截止到2024年我行接转办投诉共29件，其中96688投诉3件，国家金融监管局（12378）转办26件，投诉办结率达100%。

      1.从投诉原因分析:因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉22件；因服务态度及服务质量引起的投诉4件；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1件；因消费者资金安全的投诉1件；因信息披露引起的投诉1件。

      2.从业务办理渠道分析：前台业务渠道26件，其中营业现场22件，自助机具1件，其他1件，电话渠道1件，网银渠道1件；中、后台业务渠道3件。

      3.按业务类型分析：贷款业务18件、银行卡使用业务8件、人民币储蓄业务2件、电子支付业务1件。

        三、2025年工作计划

      （一）以消保监管评价指标为导向，提升消保管理质效

      逐条对照最新消保监管评价指标，开展差距分析，识别机制短板和管理薄弱环节。对存在问题建立问题整改台账，明确责任部门和整改时限，逐步完善消保工作机制。筑牢消保内部防线，对内强化对新业务、新产品审查机制，将消保工作要求嵌入其中；加强对外宣传材料审核，杜绝出现误导性金融营销宣传。对外持续优化投诉分级处理流程，提高首次投诉化解率，加强客户信息全流程保护，防范信息泄漏风险。

      （二）持续做好金融知识宣传教育活动

      结合金融消费者权益保护日、非法集资宣传月、金融知识宣传月等活动通过“线上＋线下”的方式开展金融知识宣传。加强员工培训工作，了解并熟悉各项业务办理流程，加强对服务规范手册、服务规范内容的学习，切实提高服务技能和水平。实现金融知识宣传教育的制度化、常态化，稳步提升客户满意率。

      （三）加强投诉源头治理

      整合全渠道投诉数据，加强对投诉数据分析，落实首问责任制，对全行投诉情况进行汇总、复盘分析。针对投诉中的重点问题，分类反馈根据存在的问题从制度、产品、流程等方面进行优化整改。将投诉责任层层压实到各营业网点、各业务条线，逐步压降投诉数量；严格落实首问负责制，属于有效投诉的将对责任人进行追责问责。

      运用法律援助，推动纠纷化解多元化。在处理客户投诉过程中，要充分发挥我行外聘律师的作用，对重大、棘手的投诉问题，处理方案由内外部律师审核、出具法律意见。积极通过第三方调解纠纷，在无法妥善处理与客户纠纷时，主动运用外部调解、仲裁等非诉方式化解金融消费争议。