贵州普定农村商业银行股份有限公司2023年度消费者权益保护信息披露

      贵州普定农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）作为地方性金融机构，聚焦主责主业，坚守定位，服务三农，坚持“以客户为中心”的发展思想，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，持续开展消费者权益保护工作，全面提升金融服务水平，大力支持地方经济社会发展和民生改善，为广大消费者提供更加高效、全面、优质的绿色、普惠、便捷的金融服务。现将我行2023年度消费者权益保护相关信息披露如下：

      一、持续完善体制机制建设

      为建立健全消费者权益保护工作机制，我行通过开展制度“废改立”工作进一步完善内部控制制度，制定了2023年消费者权益保护年度工作计划，持续将消保工作要求嵌入事前审查、事中管控、事后监督各个环节，确保有效贯彻落实各项监管要求，保障各类业务依法合规开展，夯实金融消费者权益保护工作基础。

      二、积极探索多元化宣教方式

      我行坚持金融服务与消费者权益保护宣传相结合，积极承担消费者权益保护工作社会责任，以提升社会公众金融素质和依法维权意识及能力为目的，持续创新宣导方式，加大对弱势群体的金融宣传，保障金融消费者权益。不断创新宣教方式，组织开展了“3.15金融消费者权益日”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”等一系列公众宣传教育活动，围绕个人信息保护、防范电信网络诈骗、防范非法集资、远离非法校园贷等热点，通过解读金融政策、普及金融知识、宣传服务措施等多种宣讲方式，全面构建多元化的金融知识传播体系，切实提升公众金融素质和防范风险意识。

      三、强化消费者投诉管理

      我行持续建立健全金融消费者投诉处置协调机制，依法合规及时化解与处置金融消费者纠纷。2023年我行受理本机构金融消费者投诉共5件，按投诉业务办理渠道，均来自前台业务渠道中的营业现场。投诉发生地均在普定县域内。按投诉的类型类别来看，分别是个人贷款类1件、信用卡类1件，储蓄类1件，银行借记卡2件。按照投诉原因来看，因服务态度及服务质量引起的投诉2件（服务态度1件，服务效率1件），因设备、设施、业务系统引起的投诉2件，因管理制度、业务规则与流程引起的投诉1件。上述投诉均严格按照要求及时处置和办结，办结率100％，有3笔投诉人对处理结果表示满意，另2笔投诉人对处理结果无异议。

      四、持续探索多元纠纷化解机制

      根据最高人民法院、人民银行、银保监会联合印发的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，我行积极响应监管部门号召，持续探索多元纠纷化解机制建设，加强与属地监管、地方纠纷调解组织、司法机关等组织机关和部门沟通联动，促进消费者投诉纠纷得到及时妥善解决，切实保障消费者合法权益。我行建立了司法调解站，深入探索“诉前调解+司法确认”的一站式纠纷解决模式，完善与法院、调解组织的线上对接机制，推动金融纠纷多元化解工作向纵深发展，切实发挥调解在防控金融风险、快速化解纠纷、助力司法减负等方面的积极作用。

      总体来说，我行在2023年度消费者权益保护工作开展中较好地完成了监管部门要求，取得一定成效，但也存在一定不足，如宣传形式不够创新等。在新的一年里，我行将深刻分析消费者权益保护工作面对的形势和任务，主动破解发展中的新课题，探索消保工作的新思路，找准发力点，进一步完善和优化消费者权益保护工作的内部机制和服务体系，推动消费者权益保护工作高质量发展。

      贵州普定农村商业银行股份有限公司

      2024年1月12日