正安县农村信用合作联社2024年度金融消费者投诉数据及分析报告

       为加强金融消费者权益保护的社会监督，促进构建消费维权社会共治机制，按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定，现将正安县农村信用合作联社（以下简称“我社”）2024年度金融消费者投诉数据及分析情况予以公示：

        一、投诉基本情况

       截至2024年12月末，我社共受理客户投诉转办工单12笔，其中省联社96688客户服务转办工单1笔，国家金融监督管理总局及其分支机构转办工单11笔。与2023年投诉量对比，我社2024年全年投诉量较2023年全年投诉量减少3笔，降幅为20.00%：其中2024年第一季度投诉量为3笔，较2023年第一季度减少2笔，降幅为40.00%；2024年第二季度投诉量为4笔，与2023年第二季度持平；2024年第三季度投诉量为2笔，较2023年第三季度减少1笔，降幅为50%；2024年第四季度投诉量为3笔，与2023年第四季度持平。

        二、投诉具体情况

       通过从投诉分布地区、投诉业务办理渠道、投诉业务类别、投诉原因分析四个维度分析我社2024年度投诉情况如下：

      （一）从投诉分布地区看：涉及格林信用社1笔、土坪信用社1笔、庙塘信用社1笔、市坪信用社1笔、流渡信用社1笔、城关信用社1笔、小雅信用社1笔、中观信用社1笔、安场信用社1笔、新州信用社1笔、和溪信用社1笔、解放街分社1笔。

      （二）从投诉业务办理渠道分类看：前台业务渠道投诉11笔（其中营业现场9笔、电子渠道2笔）；中、后台业务渠道1笔。

      （三）从投诉业务类别分类看：个人银行卡业务4笔（涉及借记卡使用业务4笔）、贷款业务6笔、支付结算1笔、债务催收1笔。

      （四）从客户投诉原因分类看：因服务态度及服务质量引起的投诉1笔，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉4笔，因自主选择权引起的投诉1笔、因定价收费引起的投诉4笔；因债务催收方式和手段引起的投诉2笔。

       三、存在上述问题的主要原因

      上述投诉主要集中反映在银行卡限额和信贷业务方面,其问题及原因主要是：在银行卡限额管理方面，为了贯彻落实《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，我社根据公安部门及监管部门要求对可疑交易账户进一步加强了管控，从而导致部分消费者银行账户被限额，投诉人在未配合我社营业机构开展尽职调查的情况下，因限额事宜直接拨打投诉电话要求解除限额，涉及限额投诉2笔，占比16.67%；在信贷业务方面，受经济下行影响，借款人力求通过投诉要求变更还款数额、利率、期限和还款方式等单纯协商还款类投诉激增，截至2024年12月末，我社12笔投诉中因要求协商还款的投诉有6笔，占比50.00%。

       四、投诉管理措施及成效

       为切实做好我社消保投诉诉源治理工作，我社严格按照《国家金融监督管理总局遵义监管分局办公室关于开展金融消费投诉溯源治理的通知》相关要求，结合我社自身实际开展消保投诉诉源治理工作，主要围绕如下方面开展了投诉诉源治理工作：

      （一）及时研判，强化溯源治理。

      为切实加强投诉溯源治理，逐笔分析投诉成因，正安农信联社消费者权益保护委员会按季召开会议，消保工作牵头部门汇报每季度投诉情况及投诉原因，消保委委员要求投诉主管部门要加强投诉溯源治理工作，努力减少投诉量，业务主管部门要进一步做好业务流程梳理，客户服务部门要进一步做好文明规范服务检查和指导，督促营业机构做好茶水服务工作，避免客户因等待时间过长导致投诉事件发生。

      （二）督促整改，强化考核运用。

       我社消保牵头部门按照《正安县农村信用合作联社2024年度金融消费者权益保护考核方案》要求，对2024年度发生监管转办工单投诉的营业机构进行季度扣分考核。

      （三）建立定期通报机制

       为了全面做好我社消费者投诉管理工作，我社根据《正安县农村信用合作联社投诉处理管理办法》，按季下发了金融消费者投诉情况通报，对投诉情况进行统计量化、分析，形成季度通报下发全员，指导机构妥善处理投诉事件。

      （四）加强内部员工培训力度

       为了进一步提升员工消保技能，我社于9月5日开展了正安县农村信用合作联社2024年度“高管讲消保”专题培训会，由联社党委副书记、主任梁勋同志组织全辖员工学习了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》及内部规定；于2024年10月19日开展全员的金融消费者权益保护专题培训，进一步提升了全员对金融消费者权益保护的认识，增强了员工金融消费者权益保护工作技能，切实保护金融消费者合法权益。

       五、下步工作计划

      （一）持续推进金融纠纷多元化解机制工作。

       结合我社2024年度投诉案例，我社投诉主要集中于信贷业务尤其是债务催收工作方面，因此我社将进一步做好消保投诉诉源治理工作，对于金融借款纠纷案件，优先通过正安县金融纠纷诉前调解机制完成处置，同时加强经验总结和问题剖析，优化完善意见和建议，甄选出典型案例和做法较好的信用社（分社），由点到面推动诉源治理在辖内网点落地见效，积极运用多元化解机制化解金融纠纷，确保金融纠纷矛盾不升级。

      （二）进一步加强员工业务技能及消保培训工作。

       我社将进一步加强员工培训、督促指导，按照2025年度消保工作计划，开展好消保培训工作，加强对员工实际工作中服务技巧、沟通技巧方面的提升，对典型案例进行学习讨论，避免在业务办理中因服务态度、沟通不善等原因引起投诉，强化对相关消费者权益保护侵权案例的学习，对照自查整改，切实维护金融消费者权益。

      （三）进一步提高服务水平，切实提升员工服务态度及服务质量。

       我社将进一步提高各营业网点服务水平，加强外部宣教，主动为客户做好政策解读，规范文明用语、规范自己的言行，提升消费者金融素养，并耐心告知客户，核实客户真实身份是金融机构必须履行的义务与职责，可以从源头防范洗钱、电信网络诈骗风险，有效保护金融机构和客户的资金安全。

 正安县农村信用合作联社   

2025年04月02日