正安县农村信用合作联社2023年度金融消费者投诉数据及分析报告

      为加强金融消费者权益保护的社会监督，促进构建消费维权社会共治机制，按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》规定，现将正安县农村信用合作联社（以下简称“正安农信联社”）2023年度金融消费者投诉数据及分析情况予以公示：

          一、投诉基本情况

      截止2023年12月末，我社共受理客户投诉转办工单15笔，其中省联社96688客户服务转办工单7笔，国家金融监督管理总局及其分支机构转办工单7笔，人行转办工单1笔。与2022年投诉量对比，我社2023年全年投诉量较2022年全年投诉量增加4笔，增幅为36.36%：其中2023年第一季度投诉量为5笔，较2022年第一季度增加4笔，增幅为400%；2023年第二季度投诉量为4笔，较2022年第二季度增加2笔，增幅为100%；2023年第三季度投诉量为3笔，较2022年第三季度增加1笔，增幅为50%；2023年第四季度投诉量为3笔，较2022年第四季度减少3笔，降幅为50%。

      二、投诉具体情况

      通过从投诉分布地区、投诉业务办理渠道、投诉业务类别、投诉原因分析四个维度分析我社2023年度投诉情况如下：

      从投诉分布地区看,涉及城关信用社2笔、瑞溪信用社2笔、庙塘信用社2笔、班竹信用社1笔、和溪信用社1笔、解放街分社1笔、新州信用社1笔、小雅信用社1笔、格林信用社1笔、新民街分社1笔、凤仪信用社1笔、流渡信用社1笔。

      从投诉业务办理渠道分类看,前台业务渠道投诉10笔（其中营业现场6笔、电子渠道4笔）；中、后台业务渠道5笔。

      从投诉业务类别分类看,人民币储蓄业务2笔、个人银行卡业务1笔（其中借记卡使用业务1笔）、贷款业务7笔、支付结算1笔、债务催收2笔、其他类别2笔。

      从客户投诉原因分类看,因服务态度及服务质量引起的投诉3笔，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉4笔，因信息披露引起的投诉1笔、因定价收费引起的投诉1笔；因产品收益引起的投诉1笔、因消费者资金安全引起的投诉1笔、因债务催收方式和手段引起的投诉4笔。

      三、存在上述问题的主要原因

      以上投诉主要集中反映在柜面业务和信贷业务方面,其问题及原因主要是由于相关人员不规范操作和不规范服务导致，如2023年第三季度我社出现的3笔投诉均为因为贷款业务引发的投诉。

      四、投诉管理措施及成效

      为切实做好我社消保投诉诉源治理工作，我社严格按照《省联社办公室关于印发全省农信2023年度消费者权益保护重点工作方案的通知》相关要求，结合我社自身实际开展消保投诉诉源治理工作，主要围绕如下方面开展了投诉诉源治理工作：

      （一）完善投诉处理管理制度

      为了有效化解金融纠纷，我社结合《贵州省农村信用社消费者投诉管理办法》，结合实际，细化工作，对照制定了《正安县农村信用合作联社投诉处理管理办法》，对投诉处理全流程工作进行了细化，确保规范、限时完成投诉处理工作。

      （二）全辖公示业务咨询渠道

      为进一步畅通客户反映渠道，我社结合实际，制定了正安县农村信用合作联社金融消费者权益保护公示牌，对存取款业务咨询公示了会计财务部电话；对贷款类业务咨询公布了业务发展部电话。同时为了满足客户反映反馈诉求，我社对外了举报渠道电话。

      （三）开展投诉诉源专项治理

      为了进一步做好我社消费者投诉诉源治理工作，我社制定并下发了《关于做好金融消费者权益投诉诉源治理工作的通知》（(正农信发〔2023〕58号），对引发投诉事件进行了一一列举，并规范了处置措施，同时我社于2023年4月7日组织召开了正安农信联社2023年第一季度投诉诉源治理工作会，会议由风险总监主持，联社理事长、主任、副主任、部门负责人及网点负责人参会，会议通报了2023年我社第一季度投诉情况，专题学习了《关于做好金融消费者权益保护投诉诉源治理工作的通知》，对易引发投诉事项组织学习。2023年8月4日，我社组织部门中层干部开展了《正安县农村信用合作联社上半年消费者投诉分析会暨下半年投诉溯源治理调度会》，联社风险总监对全辖投诉情况进行了一一介绍，并对投诉诉源治理工作提出了要求。

      （四）进一步推动金融纠纷多元化解机制建设

      我社两名员工入围正安县金融纠纷调解室调解员，其中一名调解员为法院常驻调解员，负责我社金融纠纷调解工作，对于我社容易引发投诉的金融借款纠纷，我社积极寻求诉前调解机制解决，对拟诉讼案件要求一律先通过诉前调解机制完成调解，对于达成调解协议的及时向人民法院申请司法确认。截止2023年12月末，我社通过调解机制已累计成功调解149笔，涉及金额5227.34万元，为当事人解约诉讼费累计30.28万元，节约律师费105.20万元，充分利用诉前调解平台，积极推动调解工作有序开展。

      五、下一步工作计划

      持续推进金融纠纷多元化解机制工作。结合我社2023年度投诉案例，我社投诉主要集中于信贷业务尤其是债务催收工作方面，因此我社将进一步做好消保投诉诉源治理工作，对于金融借款纠纷案件，优先通过正安县金融纠纷诉前调解机制完成处置。同时加强经验总结和问题剖析，优化完善意见和建议，甄选出典型案例和做法较好的信用社（分社），由点到面推动诉源治理在辖内网点落地见效，积极运用多元化解机制化解金融纠纷，确保金融纠纷矛盾不升级。

      进一步加强员工业务技能及消保培训工作。我社将进一步加强员工培训、督促指导，按年初消保工作计划在本月开展消保培训工作，加强对员工实际工作中服务技巧、沟通技巧方面的提升，对典型案例进行学习讨论，避免在业务办理中因服务态度、沟通不善等原因引起投诉，强化对相关消费者权益保护侵权案例的学习，对照自查整改，切实维护金融消费者权益。

      进一步提高服务水平，切实提升员工服务态度及服务质量。我社将进一步提高各营业网点服务水平，加强外部宣教，主动为客户做好政策解读，规范文明用语、规范自己的言行，提升消费者金融素养，并耐心告知客户，核实客户真实身份是金融机构必须履行的义务与职责，可以从源头防范洗钱、电信网络诈骗风险，有效保护金融机构和客户的资金安全。

正安县农村信用合作联社

2024年03月20日