绥阳县农村信用合作联社2023年度金融消费者投诉数据及分析报告

       为进一步强化金融消费者权益保护工作的政治性和人民性，根据监管部门、省联社的相关投诉管理规定，绥阳县农村信用合作联社（以下简称“绥阳农信联社”或“我社”）秉承以客户为中心的原则，切实履行金融消费者权益保护义务，现将2023年度金融消费者投诉数据及分析情况予以公示,具体内容如下：

       一、投诉基本情况

       截止2023年12月末，绥阳农信联社共受理全渠道投诉8笔，较去年同期增加2笔，增幅33.33%，其中人民银行转办3笔，银保监转办2笔，96688转办3笔。总体来看，一季度，我社投诉量较上年同期增加4笔；二季度，我社投诉量较上年同期减少2笔；三季度投诉量较上年同期减少1笔，四季度投诉量较上年同期增加1笔。

       二、投诉具体情况

      （一）从投诉业务渠道分析：前台业务渠道8笔（营业现场投诉4笔、其他4笔）。

      （二）从投诉业务类别分析：人民币储蓄业务3笔、个人贷款业务3笔、银行卡借记卡使用业务2笔。

      （三）从客户投诉原因分析：因产品定价引起的投诉1笔，因定价收费引起的投诉1笔，因服务态度及服务质量引起的投诉1笔，因金融机构管理制度、业务规则引起的投诉1笔，因业务规则流程引起的投诉1笔，其他原因引发的投诉3笔。

      （四）投诉分布地区分析：涉及郑场信用社3笔、大路槽信用社1笔、风华信用社1笔、坪乐信用社1笔、营业部2笔。

       三、存在上述问题的主要原因

       以上投诉主要集中反映在柜面业务和信贷业务方面,其问题及原因主要是由于相关人员不规范操作、不规范服务及第三方平台介入导致。

       四、投诉管理措施及成效

       为切实做好消保投诉诉源治理工作，我社严格按照《全省农信2023年度消费者权益保护重点工作方案》要求，结合实际，围绕以下3个方面开展投诉诉源治理工作：

       （一）强化绩效考核。一是制定《绥阳县农村信用合作联社2023年度综合目标考核办法》《绥阳县农村信用合作联社消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》等，将消保工作考核机制纳入各部室、各机构考核中，绩效考核分值占5分；二是将违反消费者群益保护相关规定的行为纳入问责范围，并制定《绥阳县农村信用合作联社客户投诉处理管理办法》《绥阳县农村信用合作联社反洗钱责任追究管理办法》等文件，考核对象覆盖全部消费者权益保护工作相关业务部门及机构，并将投诉纳入消保工作考核范围。

       （二）积极开展教育宣传。一是积极落实监管部门组织发起的“3.15宣传周”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传活动要求。结合我社实际制定活动方案，方案对活动领导小组、牵头部门、宣传方式和宣传内容等进行明确；二是绥阳农信联社各营业机构通过金融夜校、赶集天、五进入等方式向金融消费者宣传涉及消费者的八项基本权益、三适当原则、投诉管理规定、金融纠纷调解流程、诚信文化建设等内容，取得较好的效果；三是在规定时报送方案、简报等。

       （三）建立金融纠纷诉调对接机制。我社制定《绥阳县农村信用合作联社关于建立金融纠纷诉调对接机制的实施方案》，指导全辖通过调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷，明确各部门、各网点客户投诉处理时采用纠纷多元化解方式化解矛盾纠纷；在处理客户投诉时，严格按照《绥阳县农村信用合作联社消费者权益保护工作管理办法》《绥阳县农村信用合作联社客户投诉处理管理办法》等相关管理规定积极应对，对于疑难问题诉求，管理部门及时报告联社领导层，协调各部门协同处理，确保及时应调、快速审批等机制得到有力落实。

         五、下一步工作计划

        （一）根据最新监管规定持续更新和完善消费者权益保护相关内控制度，规范消费者权益保护工作流程，切实履行消费者合法权益保护义务。

       （二）加强人员配备，强化部门履职，强化各业务条线消保工作开展的联动性，有效提升消费者权益保护工作履职能力，切实做好消费者权益保护的信息披露、计算机系统运维等方面的工作。

       （三）有效处理每一笔投诉，首先是认真对待各种渠道反馈的客户意见、咨询和投诉，采取有效措施进行处理；其次是加强通报和考核机制，对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；三是将回复客户满意率以及处理时效等纳入员工绩效考核，促进服务水平的持续提升。

       （四）持续强化宣传培训工作，一是通过多种渠道和载体在全县范围内开展金融知识宣传教育，增进社会公众对现代金融的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，大力提高金融消费者对金融违法违规行为的识别能力；二是及时关注总结分析消费者关心的重点领域，适时更新宣传主题，有效提升消费者风险防范意识；三是做好舆情监测工作，主动回应群众关切的问题，营造良好舆论氛围；四是抓好员工教育培训，加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。