遵义农村商业银行2019年度消费者权益保护工作开的情况报告

　　根据《贵州省金融机构金融消费权益保护工作指引》、《贵州省农村信用社消费权益保护工作管理暂行办法》、《遵义农商行章程》要求，2019年3月下发《金融消费者权益保护工作要点》（以下简称“工作要点”），结合2019年开展的侵害消费者权益乱象整治、骚扰电话综合整治、违规涉企服务收费专项治理工作自查、投诉电话管理及“蒲公英”金融服务咨询投诉电话自查等工作，向将2019年度工作开展情况汇报如下：

　　一、制度建设情况

　　2019年，我行全面将消费权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，从顶层框架上建立本机构金融消费权益保护工作的制度体系，在充分结合我行消费者权益保护内容、流程、投诉工作后，重新制定下发《消费者权益保护工作办法》，该制度成为我行独立的、总括性的工作制度，为我行消费者权益保护工作提供了较为完善的金融消费权益保护工作规则、规范、标准。

　　个人金融信息保护上，重新制定《遵义农商银行个人金融信息保护工作规定》和《个人信息安全事件应急处置预案》，对个人信息保护工作进行了全面细致的规定，充分强调我行对个人信息保护的主动性，将个人信息保护提升到较高的层次。

　　产品销售专区及录音录像管理上，涉及部室结合实际情况，修订完善《销售理财产品及代销类产品销售过程录音录像管理办法》，该办法对自有理财产品与代销产品销售过程的录音、录像及资料保管方面细化相关规定，并将自有理财产品与代销产品进行区分。

　　二、宣传教育情况

　　（一）内部教育和培训方面。2019年5月开展消费者权益保护培训以及11月在全行法律合规培训中引入了消费者权益保护工作的内容，并将消费者权益保护知识点纳入全行每月业务素质考试，促使我行全体干部员工认识消费者权益保护的重要性，增强消费者权益保护及相关金融知识学习的主动性。

　　（二）外部教育和宣传。2019年，我行按照上级部门文件要求，结合全行实际，制定了《2019年“蒲公英”金融志愿服务行动方案》、《2019年3·15金融消费者权益日活动工作方案》、《2019年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣传教育》等方案，并主动配合开展相关的宣传活动，建立年度宣传教育工作台账，具体做法为：一是利用“金融夜校”进村镇、进社区重点向广大消费者进行了金融消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示等宣传。二是组织人员集中开展相关宣传,宣传内容涵盖支付结算、网银、反洗钱、反假币、防范及处置非法集资等。三是利用营业网点、柜台、自助设备开展银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡等进行宣传。四是利用设立助农脱贫流动服务站，组织金融服务志愿者在流动服务站办理业务的同时向广大客户进行金融消费者权益保护工作知识的宣传，有效提升客户（特别是农村客户）对金融消费者权益保护知识的了解，使他们能够充分运用自己所了解和掌握的金融知识和法律知识维护自身的合法权益，同时提升了我行的社会形象和认知度。

　　三、投诉管理情况

　　2019年，我行严格按照上级部门投诉处理要求开展工作。工作内容主要表现为：一是及时公布我行49个营业机构金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程以及变更全行网点所辖服务区域的蒲公英投诉咨询方式。二是全面完善投诉管理机制，制定下发新投诉处理工作流程和投诉分类标准，启用了合规操作管理系统消费者投诉版块，健全投诉分析数据库，并在系统中做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高客户投诉处理时效性，提升客户投诉处理满意度。三是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，并按期通报相关情况，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。同时，按月建立投诉分析台账，并向监管部门报送投诉数据和投诉分析报告。四是及时、高效处理投诉，2019年共收到投诉18笔，其中1笔为遵义银保监分局转办投诉，我行相关部门进行积极处理，收到的投诉全部做到件件有着落，件件有回复，切实保护消费者的合法权益，及时妥善解决消费者投诉事项，全年未出现二次投诉以及金融消费者重大风险事件。五是加大对有效投诉情况核实后所涉人员处罚力度，2019年针对中山支行违反消费者合法权益规定导致被投诉事宜，对相关责任人共计罚款4500元。

　　四、相关流程管理方面

　　（一）事前协调机制方面。2019年，我行严格按照相关办法的规定，按照“开展一项业务，配套一项制度，设计一套流程，创新的产品制度先行”的要求，金融消费权益保护职能部门对新业务及时进行了审查，2019年度已对《“黔农宝•成长乐”存款产品》、《“兴市惠商-湘源通”贷款》、《兴市惠商-e付贷》进行相应的审查。同时，在营销宣传工作中（如，元旦春节营销宣传活动），严格按照规定将活动资料提交金融消费权益保护职能部门审核，并以此依规开展工作，宣传方式严格按照相关要求，内容合法，金融营销宣传用语规范、准确，目前仅通过户外喷绘、宣传折页、海报、微信朋友圈、微信公众号等特定方式进行宣传，不存在误导、夸大、虚假、隐瞒以及利用政府公信力进行宣传的情况。

　　（2）事中管控机制方面。2019年，我行根据人民银行“讯通工程”建设实施意见，积极主动实施惠农兴村工程建设，在遵义市辖区安装POS机具268台，实现服务辖区村村助农取款服务全覆盖，2019年为金融消费者办理业务181.53万余笔，金额211899.73余万元，为偏远山区金融消费者减少到柜台排队等待的时间，节省交通费约3600余万元，为享受政府补助的老、弱、病、残、留守人员带来了方便快捷的金融服务。

　　2019年，根据监管要求我行继续加强特约商户的管理，在做好特约商户拓展与管理工作的同时定期开展特约商户巡查工作，本年度未发现特约商户风险事件。

　　（3）事后监督机制方面。一是及时根据人行的规定，调整存量产品运行规则，及时下发《关于停止办理“定期存款、提前支取靠档计息”业务的通知》，维护了金融消费者的合法权益。二是持续做好后续权益维护和服务工作组织，在微信平台开展金融消费者问卷调查，共171人参与问卷调查，通过这次调查使我行了解到金融消费者的利益需求，从而促进我行金融消费权益保护工作更具有落地性及针对性，为下一步提高我行的金融知识普及与宣传工作提供了重大的参考。

　　五、个人信息保护方面

　　2019年度，我行严格落实个人金融信息保护制度要求，年初与员工签订保密责任书，要求员工应当对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密。同时，按照《个人信息安全事件应急处置预案》的规定，于2019年12月开展应急演练，进一步提高了我行应对个人信息安全隐患的能力。

　　在个人信息保护相关排查中，通过开展征信业务检查以及个人信息安全隐患排查，仅发现个别机构征信系统查询授权书用途不全面等问题，未发现我行存在收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法违规使用消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息，发生侵害消费者信息安全权的现象。针对上述问题。我行已及时整改，重新按要求与客户签订授权书，并向客户说明相关情况，同时对相关责任人开展处罚问责，共处罚相关人员60人，处罚金额3.3万元。

　　六、相关信息披露方面

　　2019年1月，通过本行官方网站对《遵义农村商业银行2018年度消费者权益保护工作报告》进行披露，并留存相关资料。信息披露内容覆盖了金融消费权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息，同时我行目前的收费项目及价格标准已报监管部门备案，收费项目与价格标准与省联社规定一致，无省联社规定以外的项目收费，所有项目均在营业网点通过电子显示屏或纸质公告方式在醒目位置对外公示，并标明监督投诉电话，相关人员在业务办理过程及时向客户说明各个服务环节收费以及计费标准。

　　在金融产品和服务信息披露时，我行格式合同对合同关键字均进行加粗处理，并在合同后附有加黑文字的提醒，相关人员对相关术语按要求进行解释，并及时披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额。所推出的金融产品利率执行、合同约定、利息给付与对外宣传以及相关管理办法一致，未发生纠纷和投诉情况，未发现在因产品设计产生侵害消费者合法权益的情况。

　　七、代销保险工作情况

　　目前，我行仅开展代理销售保险业务，所销售的保险业务全部为人身意外及健康险，未销售理财及其他保险金融产品。代销过程中，各网点均取得保险兼业代理资质，并设置保险理财销售专区，相关人员取得相关的资格，所收保费全部进入保险公司账户。

　　为切实保护消费者合法权益，落实监管部门的要求，我行对代销保险的行为进行了“双录”，由总行督促各营业机构开展此项工作。由于前期设备安装调试工作时间较长，我行统一的双录系统设备于2019年3月正式启用，结合2019年度相关排查，我行有代理销售保险资质的机构均按照规定设置保险销售专区并安装了双录设备，所有设备均能正常使用，录制视频均能正常播放，暂未发现我行代理销售人员存在、强制客户购买保险、诱导客户购买保险或者以购买保险作为贷款前提等违规行为，但在后续督促及监管部门抽查过程中发现，部分机构仍然存在未按规定进行“双录”、录音录像不清晰、未按规定将客户签字流程录入以及部分信贷资金用于支付保费等违规情况。

　　八、工作考评方面

　　2019年，我行加大了消费权益保护工作的综合绩效考核，实行季度倒扣分制。根据《遵义农村商业银行合规管理员管理办法》文件要求，总行各部（室）、各机构指定一名兼职消费者保护联络人员工作，由合规风险部（消费者权益保护部）进行对口管理，按季度进行考核处罚，进一步畅通管理部门归口联系的渠道，提高了管理的效率。

　　同时，按照监管部门的要求对我行2018年度消费者权益保护工作开展情况进行自评，并通过监管部门的复评。按照人行标准，我行得分为88.16分，等级为B级。按照银保监标准，我行得分为94分，等级为一级。考评结果在播州区法人金融机构中名列前茅。

　　九、工作中存在的问题及困难

　　（一）部分员工对消费权益保护重要性存在认识不足。我行消费者保护开展金融服务业务领域较少，标准化服务推广不到位、基础金融设施建设不足等原因，加上我行网点多设置于农村集镇，部分员工缺乏消费者权益保护的意识，在对消费者权益保护重要性在认识上还存在不足，投诉事件时有发生。

　　（二）消费者保护制度相对单一。我行目前开展的业务较为单一，金融产品及金融服务不断创新的同时也会随之带来相应的消费者权益保护问题，为此我行将完善相关制度，从消费者权益保护制度源头做起。

　　十、下一步工作措施

　　在今后的工作中，我行将持续推进消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工消费者权益保护意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

　　（一）强化金融消费权益保护意识，提高服务水平。进一步加强员工的教育培训，树立维护消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

　　（二）进一步完善制度，切实保护金融消费者权益。把消费者权益保护工作嵌入到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织全行员工开展个人信息保护自查，并规范代理保险销售行为，使全行内部权限管理规范，责任落实明确。

　　（三）加大宣传力度，提高公众维权意识。把消费者权益保护宣教贯穿于消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高消费者的金融知识和风险防范意识，增强消费者的自我保护能力。

遵义农村商业银行金融消费者权益保护工作领导小组

　2020年1月20日