贵州遵义农村商业银行股份有限公司2020度消费者权益保护工作开展情况的报告
根据《贵州省农村信用社消费者权益保护工作管理办法》、《遵义农商银行公司章程》的要求，我行于2020年3月下发了《消费者权益保护工作要点》（以下简称“工作要点”），现结合2020年开展的金融营销宣传违规问题排查、清理乱收费降低企业负担自查、个人信息安全隐患排查、投诉电话管理及“蒲公英”金融志愿者服务等工作，将2020年度工作开展情况汇报如下：
一、制度建设情况
2020年，我行根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号）及有关文件规定和要求，重新制定下发了《遵义农商银行消费者权益保护工作管理办法》，进一步完善了我行金融消费者权益保护工作的制度体系，细化了我行消费者权益保护组织架构及职责、消费权益保护审查及消费者金融信息保护等内容，该制度成为我行独立的、总括性的消费者权益保护工作制度，为我行消费者权益保护工作提供了较为完善的工作规则、规范及标准。
二、宣传教育情况
（一）内部教育和培训方面。一是于2020年9月29日组织全行干部员工学习中国人民银行新发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，向全行员工传达该办法的相关规定，进一步促进我行消费者权益保护工作的开展；二是于2020年12月17日围绕《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的出台背景和意义、基本内容及变化等采取现场及视频培训的方式开展了消费者权益保护知识培训会，进一步促使我行全体干部员工认识消费者权益保护的重要性。
（二）外部教育和宣传。2020年，我行按照上级部门文件要求，结合全行实际，下发了《遵义农商银行关于开展2020年3·15金融消费者权益保护教育宣传周活动的通知》，制定了《2020年“蒲公英”金融志愿者服务工作实施方案》、《2020年普惠金融宣传月活动方案》等，成立了相关工作领导小组，积极利用我行各种资源开展相关宣传活动，建立年度宣传教育工作台账，具体做法为：一是以“金融夜校”为平台，充分发挥“蒲公英”金融志愿者的作用，通过进村镇、进社区、进工厂等重点向广大消费者开展金融消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示等宣传。二是在2020年6月和9月组织员工分别在播州区万寿广场和商贸城广场开展了防范非法集资、电信网络诈骗和普及金融知识集中宣传活动。三是充分发挥网点阵地宣传，各营业网点利用农村赶集摆摊设点开展反洗钱、反假币、人民币知识普及、保护个人信息安全、防范电信诈骗和非法集资等宣传活动。四是通过我行微信公众号制作金融知识普及、防范非法集资及电信网络诈骗等宣传内容，并组织员工转发朋友圈，扩大金融知识宣传面。
三、投诉管理情况
2020年，我行严格按照上级部门投诉处理要求开展工作。工作内容主要表现为：一是及时更新完善我行的消费者权益保护咨询投诉电话，统一制作公示牌，并在我行49个营业机构醒目位置张贴公示。二是全面完善投诉管理机制，重新制定下发了客户投诉处理办法和消费者权益保护工作管理办法，完善投诉处理工作流程，落实岗位职责，同时充分运用合规操作管理系统，做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈等工作，旨在提高客户投诉处理满意度。三是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，并按期通报相关情况，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。同时，按月建立投诉分析台账，并向监管部门报送投诉数据和投诉分析报告。四是及时、高效处理投诉，2020年共收到投诉33笔，其中1笔为贵州省银保监局转办投诉，在收到投诉信息后，我行相关部门积极进行处理，确保收到的投诉全部做到件件有着落，件件有回复，切实保护消费者的合法权益，及时妥善解决消费者投诉事项，全年未出现二次投诉以及金融消费者重大风险事件。
四、相关流程管理方面
（一）事前协调机制方面。2020年，我行金融消费者权益保护职能部门严格根据相关管理办法的规定，按照“开展一项业务，配套一项制度，设计一套流程，创新的产品制度先行”的要求，对新业务及时进行了审查，2020年度已对我行贷款及担保等17个格式合同进行了相应的审查。同时，机构在开展营销宣传前，按照相关规定将对外营销宣传方案和资料等提交金融消费者权益保护职能部门审核，并以此依规开展工作，金融营销宣传用语规范、准确，目前仅通过户外喷绘、宣传折页、海报、微信公众号等特定方式进行宣传，不存在误导、夸大、虚假、隐瞒以及利用政府公信力进行宣传的情况。
（2）事中管控机制方面。2020年，我行根据人民银行“讯通工程”建设实施意见，积极主动实施惠农兴村工程建设，目前在服务辖区设立村村通269户，实现服务辖区村村助农取款服务全覆盖，2020年为金融消费者办理业务129.08万笔，金额167424.55万元，为偏远山区金融消费者提供了便利，减少了到柜台排队等待的时间，为享受政府补助的老、弱、病、残、留守人员带来了方便快捷的金融服务。
2020年，根据监管要求我行继续加强特约商户的管理，在做好特约商户拓展与管理工作的同时定期开展特约商户巡查工作，了解商户经营情况，通过与商户良好互动，不断完善客户监测机制。
（3）事后监督机制方面。持续做好后续消费者权益维护和服务工作，在微信平台开展金融消费者问卷调查，共424人参与问卷调查，通过这次调查了解到金融消费者的利益需求，为下一步提高我行的金融知识普及与宣传工作提供了重要的参考。
五、个人信息保护方面
2020年度，我行严格落实个人金融信息保护制度要求，年初与员工签订保密责任书，要求员工应当对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密。同时，按照《遵义农商银行个人金融信息保护工作规定》的规定，开展客户个人信息安全隐患风险排查，进一步建立完善客户个人信息保护长效机制，有效防范风险。
在个人信息保护相关排查中，未发现我行存在收集与业务无关的消费者个人信息，采取不正当方式收集消费者个人信息，篡改、违法违规使用消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息等侵害消费者信息安全权的现象。
六、相关信息披露方面
2020年1月，通过本行官方网站对《遵义农村商业银行2019年度消费者权益保护工作报告》进行披露，并留存相关资料。信息披露内容覆盖了金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息，同时我行目前的收费项目及价格标准已报监管部门备案，收费项目与价格标准与省联社规定一致，无省联社规定以外的项目收费，所有项目均在营业网点通过电子显示屏或纸质公告方式在醒目位置对外公示，并标明监督投诉电话，相关人员在业务办理过程中及时向客户说明各服务环节收费以及计费标准。
在金融产品和服务信息披露时，我行格式合同对合同关键字均进行加粗处理，并在合同后附有加黑文字的提醒，相关人员对相关术语按要求进行解释，并及时披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额。所推出的金融产品利率执行、合同约定、利息给付与对外宣传以及相关管理办法保持一致，避免因产品设计发生侵害消费者合法权益的情况。
七、代销保险工作情况
目前，我行开展了代理销售保险业务，代理险种主要为“安贷宝”意外伤害保险和定期寿险，未销售理财及其他保险金融产品。代销过程中，各网点均取得保险兼业代理资质，并设置保险理财销售专区，相关人员取得相关的资格，所收保费全部进入保险公司账户。
为切实保护消费者合法权益，我行持续落实监管部门的要求，对代销保险的行为进行 “双录”，并由总行督促各营业机构开展此项工作。我行有代理销售保险资质的机构均按照规定设置保险销售专区并安装了双录设备，所有设备均能正常使用，录制视频均能正常播放，暂未发现我行代理销售人员存在强制客户购买保险、诱导客户购买保险或者以购买保险作为贷款前提等违规行为。
八、工作考评方面
2020年，我行加大了消费者权益保护工作的综合绩效考核，实行季度扣分制。根据《遵义农村商业银行合规管理员管理办法》文件要求，总行各部（室）、各机构指定一名兼职消费者保护联络人员，由合规风险部（消费者权益保护部）进行对口管理，按季度进行考核处罚，进一步畅通管理部门归口联系的渠道，提高了管理的效率。
同时，按照监管部门的要求对我行2019年度消费者权益保护工作开展情况进行自评，并通过监管部门的复评。按照人行标准，我行得分为89分，等级为B级。按照省联社标准，我行得分为94分，等级为A级，并以考评结果为基础，明确目标、制定措施以及整改时限，查缺补漏。
九、工作中存在的问题及困难
（一）部分员工服务意识有待提高。作为服务型行业，服务水平的高低直接影响一个企业的形象，部分员工执行标准化服务不力，在业务办理过程中，说话态度生硬，易引起客户不满导致投诉。此外，办理业务时，对缺失必要材料的客户，缺少必要的解释，相关沟通步骤未彻底落地，也易导致客户投诉。
（二）部分员工对消费者权益保护的重要性认识不足。因对金融消费者权益保护认识不到位，缺乏对相关管理办法、制度的学习，导致部分员工消费者权益保护意识不强，未能认识到金融消费者权益保护的重要性。
（三）消费者保护制度相对单一。随着业务的不断发展，金融产品及金融服务不断创新的同时也随之带来了相应的消费者权益保护问题，凸显了我行部分消费者权益保护内控制度不完善的问题。
十、下一步工作措施
在今后的工作中，我行将持续推进消费者权益保护工作，建立健全消费者权益保护长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工消费者权益保护意识，引导客户强化风险意识，进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
（一）强化员工金融消费者权益保护意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注消费者权益保护问题，进一步加强员工的教育培训，帮助员工牢固树立维护消费者权益的服务意识，提高员工服务水平，向消费者提供优质高效的金融服务。
（二）进一步完善消费者权益保护内控制度，切实保护金融消费者权益。将消费者权益保护工作嵌入到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，完善考核机制，实现全员全方位的管理。同时，结合各种消费者权益保护活动，认真组织全行员工开展个人信息保护自查，并规范代理保险销售行为，使全行内部权限管理规范，责任落实明确。
（三）坚守定位，切实履行“服务三农”的社会责任。将消费者权益保护宣传贯穿于日常金融活动中，加大对社会公众的金融知识宣传力度，同时，以“金融夜校”、专项服务宣传等为平台，充分发挥“蒲公英”金融志愿者的作用，积极主动开展金融知识普及宣传活动，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和维权意识，切实履行我行社会责任。
遵义农村商业银行金融消费者权益保护工作领导小组
2021年1月20日