贵州遵义农村商业银行股份有限公司2022年度消费者权益保护工作信息披露
为进一步保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康发展，有效贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，按照有关消费者权益保护工作信息披露工作要求，现对2022年度贵州遵义农村商业银行股份有限公司（以下简称“遵义农商银行”）金融消费者权益保护工作信息披露如下：
一、宣传教育情况
（一）内部教育方面。2022年，我行开展消费者权益保护员工培训会，对《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《民法典》《反有组织犯罪法》相关内容以及案例分析等进行了解读；下发《遵义农商银行关于开展信贷三查高频法律风险防控培训暨普法宣传活动的通知》的通知，组织业务发展、合规风险条线人员，网点负责人、部分客户经理学习信贷业务中存在的风险点及规避措施；转发《关于开展2022年贵州农信征信从业人员线上教育培训的通知》的通知，组织征信管理员、稽核审计人员，以及所有具有征信查询权限的工作人员参加全省农信征信从业人员线上教育培训，学习征信信息采集、查询及系统使用操作；征信信息整理与保存；征信异议及投诉、征信相关政策文件解读等相关内容。同时，我行将消费者权益保护知识点纳入全行每月业务素质考试内容，让员工更多了解消费者权益保护的相关知识点。
（二）外部教育和宣传。2022年，我行按照监管及上级主管部门文件要求，结合我行实际，制定了《贵州遵义农村商业银行股份有限公司2022年消费者权益保护工作要点的通知》以此不断开展本年度相关普惠金融宣传活动，同时，结合小微企业、农民、城镇低收入人群、贫困人群、残疾人和老年人六类特殊群体的金融服务需求与金融知识需求，有针对性地开展金融知识宣传与金融便民服务，先后制定了《贵州遵义农村商业银行股份有限公司2022年“3•15金融消费者权益日”宣传活动方案》《关于进一步加强我行消费者权益保护工作自查的通知》《贵州遵义农村商业银行股份有限公司2022年“蒲公英”金融志愿服务工作实施方案》《遵义农商银行关于开展2022年金融知识万里行活动的通知》《遵义农商银行办公室关于开展新市民金融服务宣传月活动的通知》《遵义农商行关于“献礼党的二十大维护良好金融秩序守护人民‘钱袋子’”宣传活动的实施方案》《关于转发省打治办和省联社关于组织开展打击治理电信网络诈骗犯罪集中宣传月的通知》等宣传教育方案，并开展相关宣传活动，加强电信诈骗、非法集资、套路贷案例宣传，提醒群众防范电信诈骗、非法集资、套路贷等非法活动侵害，让广大群众进一步认识到了非法金融活动的危害性，进一步提高了公众的自我保护能力。
二、投诉管理情况
2022年，我行严格按照上级部门投诉处理要求开展工作。工作内容主要表现为：一是及时更新全行所有网点的金融消费咨询投诉公示牌。二是充分运用合规操作管理系统，做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈等工作，旨在提高客户投诉处理满意度。三是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，并按期通报相关情况，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”。同时，按月建立投诉分析台账，并向监管部门报送投诉数据和投诉分析报告。四是及时、高效处理投诉。
2022年共收到投诉32笔，从投诉渠道和投诉原因分析，前台业务渠道因服务态度及服务质量引起的投诉19笔，占全部投诉的59.37%，为2022年度主要的投诉原因；因管理制度、业务规则与流程引起的投诉6笔，占全部投诉的18.74%；因债务催收方式和手段引起的投诉2笔，占全部投诉的6.25%；因营销方式和手段引起的投诉2笔，占全部投诉的6.25%；因消费者资金安全引起的投诉1笔，占全部投诉的3.13%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉1笔，占全部投诉的3.13%；因信息披露引起的投诉1笔，占全部投诉的3.13%。在收到投诉信息后，我行相关部门积极进行处理，确保收到的投诉全部做到件件有着落，件件有回复，切实保护消费者的合法权益，及时妥善解决消费者投诉事项，2022年以来，未出现二次投诉以及金融消费者重大风险事件。
三、内部控制方面
（一）事前协调机制方面。2022年，我行严格按照相关办法的规定，按照“开展一项业务，配套一项制度，设计一套流程，创新的产品制度先行”的要求，对新业务及时进行了审查，2022年已对《“易拍贷”贷款管理办法》《房地产开发贷款管理办法》《个人信贷业务管理办法》等新业务开展了制度审查，为进一步健全本行新产品研发管理流程，强化新产品的风险管控和合规管理，防控新产品设计缺陷与运营风险，促进业务高质量发展，2022年度我行根据《贵州遵义农村商业银行股份有限公司新产品审查评估管理办法（2021版）》要求，对“电力快贷”“码上贷”“社保快贷”“退役军人创业贷”等新产品开展了审查。同时，各机构严格按照规定将活动资料提交金融消费权益保护职能部门审核，并依法依规开展工作。
（二）事中管控机制方面。2022年，我行各营业网点均在营业厅内公示省联社统一标准的服务收费价目表。同时在各营业网点统一印制、张贴了监管部门咨询电话、省联社客服热线及总行消保投诉电话；各营业网点工作区域视频监控系统运行正常，能够对业务办理过程进行全程录音录像。我行根据监管要求继续加强特约商户的管理，在做好特约商户拓展与管理工作的同时定期开展特约商户巡查工作，本年度未发现特约商户风险事件。
（三）事后监督机制方面。我行下发《关于进一步加强我行消费者权益保护工作自查的通知》《关于开展涉企乱收费专项整治行动自查自纠的通知》，全面开展各项消保重点违规风险及投诉治理自查工作，规范收费行为，防范法律风险，进一步提高我行服务质量，营造和谐的消费环境。我行于2022年8月组织开展“遵义市‘新市民’金融服务问卷调查”，参与人达750人次，为提高新市民金融服务可得性和便利性，切实增强新市民的获得感、幸福感、满足感，更好满足人民对美好生活向往，推动金融与财政、就业、住房、社保等新市民支持政策有效衔接，协同解决“瓶颈”制约，创新金融产品，提高金融服务质量，为遵义市新市民金融服务水平的提升添砖加瓦。
四、相关信息披露方面
2022年1月，通过我行官方网站对《遵义农村商业银行2021年度消费者权益保护工作报告》进行披露，并留存相关资料。信息披露内容覆盖了金融消费权益保护相关的经营信息、金融产品、投诉情况和服务信息以及其他信息。在金融产品和服务信息披露时，我行格式合同对合同关键字均进行加粗处理，并在合同后附有加黑文字的提醒，相关人员对相关术语按要求进行解释，并及时披露产品和服务的特点、主要风险、各个服务环节收费以及计费标准（包括减免优惠政策）和收费金额。所推出的金融产品利率执行、合同约定、利息给付与对外宣传以及相关管理办法一致，未发生纠纷和投诉情况，未发生因产品设计产生侵害消费者合法权益的情况。
五、消保违规风险排查方面
2022年，我行下发《贵州遵义农村商业银行股份有限公司2022年征信业务合规管理现场检查实施方案》，从消费者金融信息保护方面对消保违规风险进行了排查。经排查，个别机构存在未严格落实信息使用授权审批程序的问题，在获取客户信息时，授权存在不合规，授权用途、查询用途与实际用途三者不一致的情况，我行通过下发《遵义农商银行关于2022年征信业务现场检查情况的通报》，对相关责任人进行处罚，并要求员工逐一对照自查，做到举一反三，切实提升征信信息安全管理质效。
六、代销保险工作情况
目前，我行开展了代理销售保险业务，代理险种主要为“安贷宝”意外伤害保险、定期寿险、百病无忧两全保险、安行宝两全保险、鑫相伴终身寿险、长相伴，未销售理财及其他保险金融产品。代销过程中，各网点均取得保险兼业代理资质，并设置保险理财销售专区，相关人员取得相关的资格，所收保费全部进入保险公司账户。
七、个人信息保护方面
2022年，我行严格落实个人金融信息保护制度要求，年初与员工签订保密责任书，要求员工应当对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密。
八、金融消费争议解决方面
2022年4月，遵义市播州区金融消费纠纷人民调解委员会驻遵义农商银行工作室在遵义农商银行挂牌成立，将进一步强化和法院的沟通交流，同时，我行下发《贵州遵义农村商业银行股份有限公司金融消费纠纷调解工作制度》（遵农商办发〔2021〕439号），旨在通过“金融调解+司法”的方式，实现人民调解服务的拓展和延伸，同时压实金融纠纷处理第一主体责任，积极通过提升合规经营水平、优化金融产品和服务等方式，从源头上减少金融纠纷，强化矛盾纠纷的“诉源治理”水平，打造金融领域良好生态环境，助力地方经济社会高质量发展。
九、工作考评方面
2022年，我行根据《遵义农村商业银行合规管理员管理办法》文件要求，按季度进行考核处罚，畅通管理部门归口联系的渠道，提高了管理的效率。
同时，按照监管部门的要求对我行2022年度消费者权益保护工作开展情况进行自评，并通过监管部门的复评。按照人行标准，我行得分为87.38分，等级为A级，并以考评结果为基础，明确目标、制定措施以及整改时限，查缺补漏。
十、下一步工作措施
在今后的工作中，我行将持续推进消费者权益保护工作，建立健全消费者权益保护长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工消费者权益保护意识，引导客户强化风险意识，进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
（一）强化员工金融消费者权益保护意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注消费者权益保护问题，进一步加强员工的教育培训，帮助员工牢固树立维护消费者权益的服务意识，提高员工服务水平，向消费者提供优质高效的金融服务。
（二）进一步完善消费者权益保护内控制度，切实保护金融消费者权益。将消费者权益保护工作嵌入到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，完善考核机制，实现全员全方位的管理。同时，结合各种消费者权益保护活动，认真组织全行员工开展个人信息保护自查，并规范代理保险销售行为，使全行内部权限管理规范，责任落实明确。
（三）坚守定位，切实履行“服务三农”的社会责任。将消费者权益保护宣传贯穿于日常金融活动中，加大对社会公众的金融知识宣传力度，同时，以“金融夜校”、专项服务宣传等为平台，充分发挥“蒲公英”金融志愿者的作用，积极主动开展金融知识普及宣传活动，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和维权意识，切实履行我行社会责任。
2023年12月15日