遵义农村商业银行2017年度消费者权益保护工作报告

董事会：

　　根据《贵州省金融机构金融消费权益保护工作指引》、《贵州省农村信用社消费权益保护工作管理暂行办法》、《遵义农商银行章程》要求，开展2017年消费者权益保护工作情况汇报如下：

　　一、本机构消费者权益保护工作总体情况

　　（一）消费者权益保护规章制度建设

　　2017年根据《贵州遵义农村商业银行股份有限公司章程》规定，改制后，全面开展了内部制度“废、改、立”工作，并通过进一步深化落实，对各项业务活动和管理活动制定了全面、系统、规范的合规管理制度，对金融消费者权益保护有关的制度全面进行梳理，与业务制度不符合的制度重新修订，新设计的业务和上级机构新的规定的制度重新制定，先后修订了并下发《个人金融信息保护工作规定》（遵农商办发〔2017〕071号）、《客户投诉（信访）处理管理办法》（遵农商办发〔2017〕161号）、《消费者权益保护工作管理实施细则》（遵农商办发〔2017〕384号）等金融消费者权益保护基本制度；制定了《信息披露管理办法》（遵农商办发〔2017〕108号）、《消费者权益保护重大突发事件应急预案》（遵农商办发〔2017〕271号）、《银行卡盗刷应急预案》（遵农商办发〔2017〕243号）；完善了《遵义农村商业银行消费权益保护工作战略规划》、《遵义农商银行董事会消费者权益保护委员会议事规则》。有关制度明确了我行消费者权益保护工作目标为：“加强消费者权益保护知识学习、宣传，增强消费者权益保护技能，提升消费者权益自我保护意识，充分履行消费者权益保护义务”；将金融消费权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设。购买了“双录”设备，并开展代理了“双录”工作，但未下发“双录”制度。未建立专门的产品信息查询平台管理制度。

　　（二）消费者权益保护体制机制安排

　　董事会授权经营层下设金融消费者权益保护工作领导小组。成立了以总行董事长为组长，行长为副组长，班子其他人员、总行职能部门及各营业机构负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室在合规风险部，负责金融消费者权益保护问题向相关部门提出工作意见或者建议；对金融消费者权益保护制度进行评价等工作；各部门相互协调合作，为金融消费者提供咨询、业务办理、技术支持、妥善处理投诉等服务。

　　董事会通过了《消费者权益保护工作管理实施细则》中明确了总行各部室的消费者愿意保护的职责。明确总行合规风险部门是消费者权益保护工作的组织牵头部门并指定一名人员负责消费权益保护工作。其主要职责：牵头起草总行消费者权益保护工作规章制度；组织实施消费者权益保护工作评估；督促落实监管部门提出的消费者权益保护监管要求；收集汇总消费者权益保护工作情况、信息和数据，定期分析消费者权益问题，提出消费者权益保护工作重点；履行消费者权益保护工作的其他工作。纪检监察部门负责辖内营业机构消费者投诉的受理、记录、督办、转办、责任认定、处理、回访及归档等职责；行政办公室负责高管层向董事会定期汇报消费权益保护工作开展情况，并作好会议记录；董事会办公室负责董事会对消费者权益保护工作日常事务，定期听取高管层对消费权益保护工作汇报，并作会议记录；其他业务部门负责对本部门涉及业务产品对外宣传、公示、信息披露等消费权益保护工作；基层各营业网点组织实施开展消费权益保护工作，收集汇总工作情况、信息和数据，分析消费者权益保护工作中提出的问题，及时上报总行牵头部门及涉及总行业务部门；稽核审计部门对消费权益保护工作的审计评价工作。但未设置专门的金融消费者权益保护部门和配制专职队伍。

　　（三）消费者权益保护工作开展情况

　　1.产品与服务管理

　　总行2016年12月28日挂牌成立后，次年推出“遵金百银”三款“利随到、惠利通、年年有余”定期存款产品严格履行新产品信息披露义务，通过柜台、海报、宣传折页、金融夜校、微信公众号向消费者提供产品利率、支取方式、期限、注意风险事项等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。一是总行按照省联社《服务收费项目及价格标准的通知》，制定了《存款利率定价管理办法（试行）》、《贷款利率定价管理办法（试行）》、《特约商户手续费定价》等制度规范和统一了服务收费项目及价格，严格按照文件要求执行收费标准，并通过营业机构电子显示屏或纸质公告的方式在醒目位置进行公示，并标明监督投诉电话，维护客户权益。二是《信合公务卡（贷记卡）章程》、《信合公务卡（贷记卡）业务管理暂行办法》、等制度规范银行卡业务行为。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能、效果和收费标准等内容进行宣传，以及内部人员的培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、营销、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误营销。三是增加便民服务。为规范人民币流通，方便客户兑换残损币及零钞、硬币，我行在49个营业机构均设置兑换残损币及零钞、硬币窗口，部门网点还配备了硬币兑换机。四是制定《个人征信系统操作管理实施细则（试行）》、《企业和个人征信系统处罚办法（试行）》等制度规范征信使用。信用信息采集、信用报告查询或者使用等均按照规定执行，加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育，提高诚信意识，增强其法律意识，保守秘密，自觉抵制违法金融行为，切实保护金融消费者的合法权益。

　　2.金融知识宣传与教育

　　一是各营业机构借助例会等方式开展消费者权益保护知识的学习，总行根据员工培训计划分批次的对中层干部、委派会计、柜员、客户经理进行了集中培训。培训包括投诉的受理和处理流程，以及个人存贷款业务、银行卡业务及代理保险业务等方面的案例分析，对有责投诉和无责投诉的认识和处理效率等。二是集中宣传。总行组织城区网点集中开展反洗钱、反假币、非法集资、存款“遵金百银”产品等金融知识宣传活动；各支行利用“金融夜校”进村镇、进社区重点向广大消费者进行了金融消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示及农商行金融消费者权益保护工作等宣传。三是持续宣传。我行每年3月、5月组织人员摆摊设点开展“3•15”金融消费者权益日活动,宣传内容涵盖支付结算、网银、反洗钱、反假币、防范及处置非法集资等。活动覆盖31个乡镇。四是网点宣传。利用营业网点、柜台、自助设备开展农商行银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡等宣传。五是今年以来，我行设立了助农脱贫流动服务站，共采购流动服务车1辆，流动服务设备8套，组织金融服务志愿者在流动服务站办理业务的同时，向广大客户进行金融消费者权益保护工作知识的宣传，有效提升了客户特别是农村客户对金融消费者权益保护知识的了解，使他们能够充分运用自己所了解和掌握的金融知识和法律知识维护自身的合法权益。同时提升了我行的社会形象和认知度。

　　（四）投诉应对及处理。

　　一是按规定在49个营业机构公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程；二是按照《消费者权益保护工作管理实施细则》以及《客户投诉（信访）处理管理办法》要求，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制定了投诉处理工作流程，落实岗位职责；三是做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高了客户投诉处理满意度；四是定期分析客户投诉和咨询，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”；五是积极配合银监、人行等上级完成投诉调查、调解工作，2017年我行未发生金融消费者投诉处理不当，造成严重社会影响的事件。2017年共收到客户投诉26起，较2016年降低了35件，其中对工作态度投诉7起，服务质量投诉14起，违规办理2起，业务咨询3起，全部为直接投诉，没有监督部门转办的投诉，每件投诉做到了对投诉反映的问题件件有着落，对实名举报的件件有回访，所有投诉事件均在3个工作日内办结，办结率为100%。保护了消费者的合法权益，及时妥善解决消费者投诉事项，全年未出现二次投诉的情况。

　　（五）对消费者权益保护工作的内部考评

　　制定《2017年度消费者权益保护工作考核评价工作方案》，定期开展内部对消费者权益保护工作考核评价，考评指标的设置参照省联社文件规定，覆盖了与消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，并从5月份起《调整部分经营考核指标》以及《兼职合规风险管理员考核办法》（遵农商办发〔2017〕77号）中将非法集资及消费者权益保护工作纳入了考核对消费者权益保护工作纳入我行内部经营绩效按月考核，但考核指标较为单一，考核评价体系有待进一步的完善。

　　根据人民银行“讯通工程”建设实施意见，积极主动实施惠农兴村工程建设，在辖区布放POS机具269台，实现服务辖区被村村助农取款服务全覆盖，2017年为金融消费者办理业务232万余笔，金额254232余万元，为偏远山区金融消费者减少到柜台排队等待的时间，节省交通费约4600余万元，为享受政府补助的老、弱、病、残、留守人员带来了方便快捷的金融服务。消费者权益保护部门

　　我行《消费者权益保护工作管理实施细则》建立消费者权益保护工作考核评价体系，内部审计职能部门定期对消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价，稽核审计部门于2017年8月开展了2017年度消费者权益保护工作开展情况的审计，且本年度展开了《消费者权益保护工作体制机制建设“双查”工作》、《2017年支付服务领域金融消费权益保护监督自查工作》等多种消费权益保护方面的排查，相关部门对内、外部监督检查中发现的问题及时整改。通过实地走访方式对消费者进行回访，主要对信贷产品权利义务、风险提示等进行调查，了解消费者对我行的服务满意度是否满意。通过调查整理消费者的态度，即时调整工作方式方法，力争用优质的服务做到让消费者放心、让消费者满意。2017年度未发生重大负面舆情、媒体及网络曝光的损害金融消费者合法权益的情况。

　　（六）消费者权益保护工作的内部审计

　　我行《消费者权益保护工作管理实施细则》建立消费者权益保护工作考核评价体系，内部审计职能部门定期对消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价，稽核审计部门于2017年8月开展了2017年度消费者权益保护工作开展情况的审计。相关部门对内、外部监督检查中发现的问题及时整改。全年无重大负面舆情、媒体及网络曝光的损害金融消费者合法权益的情况。

　　三、工作中存在的问题及困难

　　（一）部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足。随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在不足。

　　（二）相关制度还需进一步完善。于我行目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不够完善。但随着农商行改制成功，我行金融产品及金融服务将得到不断创新，同时也会带来更多金融消费权益保护方面的问题。这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

　　（三）金融信息安全宣传不够到位。我行虽积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，我行推出了手机银行、网上银行等支付方式，对信息技术的要求也就越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识，目前未关闭客户信息系统操作终端USB接口和光驱刻录功能，未能加强电脑设备外接插口、移动存储介质和数据下载技术控制。

　　四、下一步工作措施

　　针对工作中存在的诸多问题，我行将认真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路：一是明确各职能部门及各营业机构经办人员的责职。重点抓好主要负责人、分管负责人、职能部门和经办人员的责任。二是加强消费者权益保护工作业务培训，提高认识，将消费者权益保护工作纳入综合目标考核范畴，与业务工作同布置、同检查、同考核。三是将消费者权益保护工作开展情况列入审计检查范围，按季通报工作存在的问题，建立问题台账，限期整改。四是畅通投诉渠道，积极搭建消费者投诉与处理的平台，保障金融消费者的利益诉求。五是要加强社会金融消费者的金融宣传，充分利用3.15宣传日、公众号媒体、网络报刊等渠道广泛宣传金融知识和信息披露，增进社会公众对现代金融知识的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等。六是把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。七是加强网络管理，通过物理隔离、防火墙、入侵检测等方式业务信息系统进行严格的访问控制，加强电脑设备外接插口、移动存储介质和数据下载技术控制。

　　遵义农村商业银行

　　2018年6月1日