遵义农村商业银行关于2018年消费者权益保护工作开展情况的报告
根据《贵州省金融机构金融消费权益保护工作指引》、《贵州省农村信用社消费权益保护工作管理暂行办法》、《遵义农商行章程》要求，于2018年3月下发《金融消费者权益保护工作要点》（以下简称“工作要点”），上半年我行金融消费者权益保护工作基本按照工作要点进行，现开展2018年消费者权益保护工作，现将工作开展情况汇报如下：
一、本机构消费者权益保护工作开展总体情况
（一）制度及机构建设情况
2018年，我行消费者权益保护的基本制度基本沿用了2017年改制以来的制度，我行年初制定工作计划中拟制定金融产品和服务信息查询制度等相关制度，因无具体执文件依据，但目前暂未制订。
2018年6月，我行成立独立的消费者权益保护部（与合规风险部合署办公），并明确了分管合规风险的领导直接负责消费者权益保护部工作，负责听取消费者权益保护部提出工作意见或者建议，协调各部门金融消费者权益保护方面的合作，并对金融消费者权益保护制度进行评价审查。
（二）消费者权益保护基础工作
1.产品与服务管理
2018年3月我行删除了《个人借款合同》格式文本第七条“本合同项下借款为抵押担保贷款的，由借款人自行委托具有资质的评估机构对抵押物进行评估，评估费用由委托人承担”；《抵押合同》格式文本第十四条约定“本合同项下有关的评估、公证、保险、登记、鉴定、保管、提存费用均由甲方抵押人承担，但法律法规另有规定的除外”，对我行转嫁消费者成本的问题进行了全面的整改。
2018年4月我行推出“遵金百银”系列“春满农商”定期存款产品，该产品经总行金融消费者保护部门审查后，严格履行新产品信息披露义务，通过柜台、海报、宣传折页、金融夜校、微信公众号向消费者提供产品利率、支取方式、期限、注意风险事项等信息，未发生格式条款排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任的事件。
2.金融知识宣传与教育
一是我行于2018年5月分两次组织了针对全行职工的消费权益保护专题培训，主要集中学习《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》及《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和我行有关制度，提高我行员工的服务意识，切实维护金融消费者的合法权益。
二是集中宣传。总行组织城区网点集中开展反洗钱、反假币、非法集资、存款“遵金百银”产品等金融知识宣传活动；各支行利用“金融夜校”进村镇、进社区重点向广大消费者进行了金融消费者权益保护政策、金融消费常识、非法金融活动风险提示及农商行金融消费者权益保护工作等宣传。
三是持续宣传。在3月、5月组织人员摆摊设点开展“3·15”金融消费者权益日活动,宣传内容涵盖支付结算、网银、反洗钱、反假币、防范及处置非法集资等。活动覆盖31个乡镇。四是网点宣传。利用营业网点、柜台、自助设备开展农商行银行卡、网上银行、手机银行及金融IC卡等宣传。五是今年以来，我行利用设立助农脱贫流动服务站，组织金融服务志愿者在流动服务站办理业务的同时，向广大客户进行金融消费者权益保护工作知识的宣传，有效提升了客户特别是农村客户对金融消费者权益保护知识的了解，使他们能够充分运用自己所了解和掌握的金融知识和法律知识维护自身的合法权益。同时提升了我行的社会形象和认知度。
3.应急处理
按照《消费者权益保护重大突发事件应急预案》，我行于2018年11月开展消费者权益保护重大突发事件应急演练，通过此次演练，提高相关部门和员工处置消费者投诉事件的组织、应变能力，熟悉和了解处置群体性消费者投诉事件的应急预案，为今后有效预防、及时应对消费者权益保护投诉事件奠定了坚实的基础，同时本次演练充分暴露的在我行在服务方面的漏洞和风险隐患起，促进我行及时消费者重大突发事件对评估分析及总结，在服务流程、操作流程、管理制度、运营机制、协议文本、产品设计等方面予以优化和改进。
（三）消费者投诉工作。
一是按变更及更换了49个营业机构公布金融消费者权益投诉电话、投诉方式、投诉处理流程；
二是按照《消费者权益保护工作管理实施细则》以及《客户投诉（信访）处理管理办法》要求，畅通了客户投诉处理渠道，完善了投诉管理机制，制定了投诉处理工作流程，落实岗位职责；
三是做好客户投诉的登记、分办、后期跟踪、信息反馈，提高了客户投诉处理满意度；
四是定期分析客户投诉和咨询并定期进行通报，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”；
五是积极配合银监、人行等上级完成投诉调查、调解工作，共收到客户投诉32笔。收到的所有投诉做到了对投诉反映的问题件件有着落，对实名举报的件件有回访，所有投诉事件均在3个工作日内办结，办结率为100%。全部为直接投诉，没有监督部门转办的投诉，每件投诉做到了对投诉反映的问题件件有着落，对实名举报的件件有回访，所有投诉事件均在3个工作日内办结，办结率为100%。保护了消费者的合法权益，及时妥善解决消费者投诉事项，全年未出现二次投诉的情况。
（四）代销业务及“双录”工作
我行目前代销业务仅为代理保险销售，经过我行2018年度《保险业务治理销售乱象打击非法经营自查自纠工作》的整改，我行全部网点，已按照标准化管理要求设立理财、保险业务销售专区，各支行营业网点统一悬挂盖有总行公章的复印件，并按照监管部门要求统一建立保险业务台账，要素包括保险人、投保人、被保险人姓名、保单号、代理险种、产品名称、保险金额、保费及缴费方式、手续费比例及收入、营业网点、销售人员、出单人员等要素。
我行与2017年末，制定了“双录”管理办法，并购买了“双录”设备，业务发展部负责督促各营业机构开展保险销售双录工作，并要求相关支行进行补录工作，但对全行39个机构的排查“双录”后，任然主要发现部分机构在销售保险时未进行“双录”。共涉及9家机构33笔、金额2.26万元保险销售业务。目前通过积极整改，各机构已联系客户进行全部进行补录。
（五）支付服务领域金融消费权益保护工作
根据人民银行“讯通工程”建设实施意见，积极主动实施惠农兴村工程建设，在遵义市辖区布放POS机具268台，实现服务辖区被村村助农取款服务全覆盖，2018年为金融消费者办理业务101.79万余笔，金额115095余万元，为偏远山区金融消费者减少到柜台排队等待的时间，节省交通费约2000余万元，为享受政府补助的老、弱、病、残、留守人员带来了方便快捷的金融服务。同时我行有针对性的进行了《支付服务领域金融消费权益保护排查》和《农村支付服务环境安全自查》，此次排查发现我行仍然存在银联POS商户及村村通商户存在管理不到位、部分商户信息更新不及时、自助机具成为投诉新对象等问题，我行将在2019年重点加强该领域的保护力度。
（六）金额消费者个人信息保护工作
我行本年度针对金额消费者个人信息保护，开展了《信息安全自查》和《征信业务检查》，排查中仅发现机构操作系统不合规等问题，暂未发现我行存在收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法违规使用消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息，发生侵害消费者信息安全权的现象。
四、下一步工作打算
2019年针对工作中存在的诸多问题，我行将认真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路：
针对工作中存在的诸多问题，我行将认真查缺补漏，及时调整工作方法和工作思路：一是明确各职能部门及各营业机构经办人员的责职。落实好主要负责人、分管负责人、职能部门和经办人员的责任。二是加强消费者权益保护工作业务培训，提高认识，将消费者权益保护工作纳入综合目标考核范畴，与业务工作同布置、同检查、同考核。三是将消费者权益保护工作开展情况列入审计检查范围，建立问题台账，限期整改。四是畅通投诉渠道，积极搭建消费者投诉与处理的平台，保障金融消费者的利益诉求。五是要加强社会金融消费者的金融宣传，充分利用新闻媒体、网络报刊等渠道广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融知识的了解程度和认知水平，帮助其全面、准确地理解国家的金融政策和改革措施，适时提示潜在的行业风险、操作风险、市场风险、信贷风险等。六是把金融消费教育贯穿于工作中，特别加强特约商户的金融消费者权益保护方面的教育，提升我行特约商户支付结算业务风险防范以及金融消费者权益保护意识。七是强化对我行金融机构消费者权益保护工作考核评价结果的运用，针对考核评价中发现的重点问题进行整改，并将整改结果作为下一年度考核评价的重要参考。
遵义农村商业银行
金融消费者权益保护工作领导小组