息烽农商银行2025年度消费者权益保护工作信息披露报告

息烽农商银行2025年度消费者权益保护工作信息披露报告

      为营造一个公平、公正、公开的金融消费环境，保护金融消费者合法权益，我行认真贯彻执行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）及《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（银保监会令〔2022〕9号）等文件要求，不断探索优化消保工作流程，提升工作质效，现将我行2025年度金融消费者权益保护工作披露如下：

      一、整体情况

      我行严格按照监管要求，将消费者权益保护工作纳入公司治理与战略规划。2025年度未发生与金融消费者权益保护相关的突发事件及负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发的大规模投诉或群体性突发事件，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息事件。

        二、内控制度建设情况

      根据监管及省联社相关工作要求，我行对现行的消保内部控制制度进行梳理和修订，对各项管理制度、岗位职责、操作规程等进行全面完善，2025年我行制定下发了《息烽农商银行办公室关于印发个人金融信息保护应急预案的通知》（息农商办函〔2025〕69号）《息烽农商银行办公室关于印发个人金融信息脱敏管理办法的通知》（息农商办发〔2025〕53号）等消费者权益保护相关制度，以保障个人金融信息在使用、存储、共享与传输过程中的安全性与合规性，谨防个人信息泄露，筑牢金融消费者权益保护第一道防线。

      三、金融知识宣传教育情况

      持续开展常态化阵地化金融教育宣传，利用各种宣传契机向公众传递金融信息。一是各营业网点均建立金融知识教育宣传专区，摆放充足的宣传折页，营业厅内电视滚动播放金融知识宣教视频，营造良好的宣传氛围，日常宣传落到实处；二是利用“3·15消费者权益保护”“普及金融知识万里行”“金融教育宣传周”等主题宣传活动，集中开展宣传，通过户外设点、走访宣传及开展金融夜校宣传等多种宣传形式，扩大受众群体；三是针对老年人、学生等不同群体，抽调精通业务、表达能力强的员工组成专业的宣教队伍，通过进社区、进学校、进企业、走村入户，主动为广大消费者普及存款保险、防范电信诈骗、个人征信、假币识别、账户信息保护等多方面金融常识，丰富活动形式；四是通过官方网站、微信公众号、微信朋友圈等线上渠道，发布防范非法集资、反洗钱知识问答等软文，让公众足不出户就可了解最新金融咨询。2025年度，我行18个营业网点共开展各类线下宣传130余次，开展户外宣传和金融夜校共160余次，期间张贴海报约80余份，悬挂宣传横幅60余条，通过微信公众号推送金融知识宣传相关信息10次，受众人数约1.1万人次。

      四、内部学习与培训情况

      为营造更和谐的消费者权益保护工作环境，同时提升我行员工消保履职能力，根据2025年消保工作安排，我行于7月组织了全行员工消保履职能力培训及训后测试，培训主要围绕消费者八大权益、投诉处理与纠纷化解、加强客户信息安全维护等内容，利用案例化教学方式展开学习，提升一线人员消保履职能力，深化消保工作理念，增强员工消保意识，2025年度消保培训覆盖人员156人。

       五、投诉处理情况

      2025年度，我行共受理各类渠道投诉业务17笔，较去年增加4笔，增幅为30.77%。根据投诉来源渠道分为：监管12378转办投诉13笔、省联社客服热线96688转办投诉1笔、省联社转办12345投诉2笔、网微渠道投诉1笔；根据投诉业务类别分为：贷款类业务16笔、其他业务1笔；按投诉原因分为：因消费者资金安全引起的投诉1笔、因服务态度及服务质量引起的投诉1笔、因定价收费引起的4笔、因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉11笔。以上投诉我行均在监管及省联社要求时限内处理完结。（由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，因此，我行披露的投诉数量不具有横向的同业可比性。）

      六、个人信息及财产安全保障情况

      为确保个人信息及财产安全，我行在日常工作中将个人信息保护工作落到实处，一是严格按照安保规定强化安全保障设施，各网点配备保安人员负责网点安保工作；二是各网点在营业厅张贴存贷款利率、收费标准等监管要求向消费者披露的信息以及防范电信网络诈骗、防范非法集资等安全提示海报，还在网点增设老年服务窗口、爱心座位、老花镜点便民设施；三是各条线部门定期组织对员工进行业务培训，强化员工操作水平和业务能力，通过开展业务审计、检查等进行监督，通过风险预警、反洗钱监测系统对异常交易进行监测；四是我行数据管理部指定专人对计算机、网络等硬件进行维护、管理，各业务及管理环境均设置防火墙、杀毒软件等网络安全防护设施，客户办理业务有身份、密码识别要求，实行内部分层授权管理，有效保障客户信息及资金安全。根据相关工作要求，2025年我行开展2次个人金融信息安全隐患排查，排查未发现问题。

                                                                               贵州息烽农村商业银行股份有限公司

                                                                                             2026年3月12日