贵州息烽农村商业银行股份有限公司2024年度消费者权益保护工作信息披露报告
2024年度，我行严格按照上级监管部门要求开展消费者权益保护相关工作，现将我行2024年度金融消费者权益保护工作披露如下：
一、基本情况
2024年，我行坚持以客户为中心服务理念，切实规范金融消费者合法权益保护，2024年度未发生与金融消费者权益保护相关的突发事件及负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发的大规模投诉或群体性突发事件，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息事件。
二、2024年度消费者权益保护工作情况
（一）制度体系建设情况。为建立健全消费者权益保护工作机制，我行制定了《息烽农商银行消费者投诉管理办法》《息烽农商银行消费者权益保护合规审查管理实施细则》等消费者权益保护相关制度，持续开展金融产品和服务的消费者权益保护审查工作，有效贯彻落实各项监管要求，确保各类业务依法合规开展。
（二）金融知识宣传教育情况。通过不断创新宣教渠道，丰富线上线下宣传形式。一是各营业网点建立金融知识教育宣传专区，摆放充足的宣传折页和海报，利用大厅电视滚动播放金融知识宣教视频，利用LED播放宣传标语，营造良好的宣传氛围；二是通过开展“3.15消费者权益日”、守住您的“钱袋子”、金融知识普及月等活动，通过户外设点、走访宣传及开展金融夜校宣传等多种宣传形式，扩大受众群体；三是针对老年人、青年人等不同群体，抽调精通业务、表达能力强的员工组成专业的宣教队伍，通过进社区、进学校、进企业、进乡村农村，主动为广大消费者普及存款保险、防范电信诈骗、个人征信、假币识别、账户信息保护等多方面金融常识，丰富活动形式；四是通过公众号宣传、发送短信等线上宣传渠道扩大宣传范围。2024年度，我行18个营业网点共开展各类线下宣传120余次，开展户外宣传和金融夜校共150余次，期间张贴海报约70余份，悬挂宣传横幅50余条，发放相关宣传折页3万余份，通过微信公众号推送金融知识宣传相关信息7次，受众人数约1.2万人次。
（三）内部学习与培训情况。2024年我行组织开展消保全员培训1次，培训内容包括上级监管部门法律法规学习、金融客户信息保护、营销宣传行为规范、消保投诉处理流程、消费者服务质量提升等内容，2024年度共培训178人次。
（四）个人信息及财产安全保障情况。一是我行严格按照安保规定强化安全保障设施，各网点配备保安人员负责网点安保工作；二是各网点在营业厅张贴存、贷款利率、收费标准等要求向消费者披露的信息和防范电信网络诈骗、防范非法集资等安全提示海报，还在网点增设老年服务窗口、爱心座位、老花镜点便民设施；三是各条线部门定期组织对员工进行业务培训，强化员工操作水平和业务能力，通过开展业务审计、检查等试进行监督，通过风险预警、反洗钱监测系统、事后监督等监测系统对异常交易进行监测；四是我行信息科技部指定专人对计算机、网络等硬件进行维护、管理，各业务及管理环境均设置防火墙、杀毒软件等网络安全防护设施，客户办理业务有身份、密码识别要求，实行内部分层授权管理，有效保障客户信息及资金安全。
（五）消费者投诉情况。我行已建立投诉处理机制、流程，并在营业厅内醒目位置张贴投诉流程公示牌，畅通客户业务咨询、投诉渠道。2024年我共受理各类渠道投诉业务13笔，以上投诉均为客户通过电话渠道投诉。上述投诉根据投诉渠道分类为：通过银保监投诉12笔、通过我行省联社投诉热线96688投诉业务1笔。根据投诉业务类别分类为：贷款类业务11笔、支付结算类业务1笔、其他中间业务1笔；按投诉原因分类为：因收费定价引起的4笔、因消费者信息安全引起的3笔、因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉3笔、因债务催收方式引起的1笔、因合同条款引起的1笔、因服务态度及服务质量引起的1笔。
（由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，因此，我行披露的客户问题的投诉数量不具有横向的同业可比性。）
（六）重大事项报告情况。我行2024年度未发生侵犯金融消费者合法权益重大事件。
三、2024年消费者权益保护工作措施
（一）加强制度建设。一是持续梳理消费者权益保护工作各项制度，根据监管政策的变化，及时对我行相关制度进行修订或废止。二是强化产品服务审核，在设计开发产品和服务时，融入消保工作理念和要求，加强在产品和服务上市合规及风险审查，确保产品和服务符合消费者权益保护工作要求。
（二）深化宣传教育机制。一是加强金融知识宣传，建立金融知识常态化和集中宣传机制，创新宣教形式，线上线下宣传并进，扩大宣传覆盖面。根据不同客户群体开展差异化宣传，提升宣传质效；二是加强员工教育培训，增强员工的金融消费者权益保护意识和能力和金融知识宣教水平，每年开展至少一次全员金融消费者权益保护专题培训，对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，适当提高培训频次。
（三）抓好投诉管理工作。一是提升投诉分类准确性和投诉处理时效性，严格按照相关要求做好投诉分类工作，畅通投诉渠道，规范投诉处理，妥善化解矛盾纠纷，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度；二是强化投诉源头治理，加强投诉数据统计和分析，定期梳理我行消费者投诉重点及普通性问题，及时发现日常工作和流程中存在的不足，坚持问题导向，坚持预防为主，加强重点领域、重点区域、重点机构管理与指导，优化制度、流程、系统，实现消费者权益保护工作关口前移。三是推动纠纷化解多元化。充分发挥县域内金融纠纷调解委员会作用，对重大、棘手的投诉问题，处理方案由内外部律师审核、出具法律意见。积极通过第三方调解纠纷，在无法妥善处理与客户纠纷时，主动运用外部调解、仲裁等非诉方式化解金融消费争议。
贵州息烽农村商业银行股份有限公司
2025年2月10日
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