修文农商银行2024年消费者权益保护信息披露报告
2024年，修文农商银行全面贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等文件要求，不断完善消保体制机制，制定消费者权益保护年度工作计划，按照统一规划、分步实施的原则，从完善内控机制、加强员工培训、统筹宣传教育、强化投诉管理等多维度提升我行消费者权益保护管理能力，持续提升消保工作质效。
一、完善消保内控机制
按照相关政策法规要求，一是修订了《修文农商银行消费者权益保护工作管理办法（2024版）》（黔修农商办发〔2024〕187号）《修文农商银行个人金融信息保护工作管理办法（2024年版）》（黔修农商办发〔2024〕227号）等消保内控管理制度及流程，切实规范本行金融消费者权益保护行为，充分保障消费者合法权益。二是下发了《修文农商银行2024年消费者权益保护工作计划》（黔修农商办发〔2024〕114号），使得消保工作有了更为明确的方向与执行标准，能有效提升服务品质，增强消费者对我们的信任，助力构建更为稳固、和谐的消费关系，推动业务在合规与诚信的轨道上稳健前行。
二、强化消保知识培训
为积极营造消费者权益保护企业文化氛围，加强消保理念与业务开展的深度融合，充分发挥金融消费者权益保护职能作用，于10月24日针对中高级管理人员及基层业务人员组织开展消费者权益保护专题培训，对近期消保制度进行解读，学习个人金融信息相关制度、银行保险机构侵害个人信息权益乱象主要表现形式及相关风险提示，对投诉处理技巧及消保审查要点等内容进行深入分析，让全体人员深刻认识金融消保相关法律法规和监管政策并心存敬畏。
三、持续开展金融知识普及
2024年，坚持以常态化、集中化相结合的方式开展消费者金融知识宣教活动。一是结合热点、焦点、难点的金融知识，制作宣传折页、宣传海报摆放网点并对外向公众发放；以及编制针对性电子宣传资料，通过官方网站、微信公众号、营业厅电视机、广告机发布。二是认真组织做好“3.15金融消费者权益日”、“5.15全国投资者保护宣传日”、“普及金融知识万里行”“防范非法集资”“金融教育宣传月”“金融标准、为民利企”等主题宣传活动，增强消费者对金融产品和服务的认知，提升其风险防范意识与自我保护能力，树立良好的品牌形象，促进金融市场的健康稳定发展。
四、着力做好投诉管理
修文农商银行始终高度重视客户问题和投诉，建立《修文农商银行消费者投诉管理办法》，要求各部室、中心、支行消保联络员严格执行“首问负责制”，第一时间协调处理消费者投诉事宜，解答消费者疑虑。深入推进客户问题和投诉根源治理，聚焦重点业务领域，以及高发、频发的投诉问题精准发力，多措并举提升全行投诉管理质效。2024年，共受理并办结消费者投诉事件61件，较去年同期减少6件，降幅8.96%。其中：银保监局通过消费投诉处理管理系统转办53件，较去年同期减少3件；金融消保服务平台转办5件；省联社96688客服热线转办3件，较去年同期减少3件。
一是从投诉涉及业务领域来看。贷款类涉及其他贷款40件，个人住房贷款4件、其他消费贷款3件、个人生产经营性贷款2件、企业贷款1件；银行卡类均为借记卡使用7件。二是从投诉引起原因来看。21件因定价收费不满意引起，占比34.43%；13件因管理制度、业务规则与流程不满意引起，占比21.31%；13件因债务催收方式和手段不满意引起，占比21.31%；6件因信息披露不满意引起，占比9.84%；3件因营销方式和手段引起，占比4.92%；2件因服务态度不满意引起，占比3.28%；2件因产品收益引起，占比3.28%；1件因消费者资金安全引起，占比1.64%。
五、加强个人金融信息保护
为加强本行个人金融信息保护工作，确保个人金融信息安全，下发了《修文农商银行2024年个人金融信息安全隐患排查的通知》，开展2次个人金融信息安全隐患排查。
附件：