清镇农商银行2022年度金融消费者权益保护工作报告

      一、管理目标

      贵州清镇农村商业银行股份有限公司（以下简称“我行”）作为地方性金融机构，始终以提升服务质量和客户满意度为目标，积极打造以客户需求为中心、服务客户为重心的服务环境，2022年，我行一直聚焦主责主业，全面提升金融服务水平，大力支持地方经济社会发展和民生改善，为广大消费者提供高效全面的金融服务。

      二、工作情况

      （一）体制及制度建设

      在体制建设上，我行将消费者权益保护工作纳入“公司治理三年行动”、“合规文化建设”及高质量发展战略，高级管理层及消保委员会定期听取相关工作汇报并作出指导；制度建设上，我行新增《清镇农商银行金融营销宣传行为管理规范（暂行）》，修订《清镇农商银行金融产品和服务信息披露与查询、金融消费者风险等级评估制度（修订）》、《清镇农商银行投诉处理实施细则（修订）》、《清镇农商银行消费者权益保护工作管理办法（修订）》等制度，变更打击治理电信诈骗、扫黑除恶、消费者权益保护工作领导小组，逐步根据人民银行5号令要求完善消保相关机制，为工作开展打好基础。

      （二）消费者投诉情况

      2022年以来，我行共处理转办投诉14笔，具体情形如下：

      1.转办渠道。包括银保监转办投诉8笔，人民银行转

      办投诉1笔，96688客服热线转办投诉5笔；

      2.投诉原因。经对投诉情况进行分析，引发投诉原因主要为银行卡限额调整、对金融产品收益定价理解存在歧义、对我行业务规则与流程不理解、对工作人员服务态度不满意等引发的投诉；

      3.处理结果。我行均在规定时限内转办投诉工单，相关网点及时与投诉人取得联系，询问具体诉求，做好业务解释及跟踪回访工作，办结率100%。

      4.投诉分布。2022年产生的14笔投诉中，清镇市范围内营业网点产生投诉8笔，观山湖区营业网点产生投诉6笔。

      5.投诉处理。对于服务类投诉，我行均调阅监控及事后回访，确因内部人员服务态度不佳引发投诉的，积极向客户表示歉意，取得客户谅解；对于其他类投诉，我行均在第一时间电话联系客户或邀请客户到营业网点进行沟通协商，及时解决客户疑难问题，并对相关政策及业务规则进行阐释。

      此外，我行接到各类咨询类电话，主要聚焦于因目前打击治理电信诈骗形势严峻导致多个客户账户被管控，客户无法正常使用账户；或因疫情蔓延对群众生产生活带来影响，导致借款客户在还本付息上存在困难，希望得到相关政策支持等，我行均耐心回复，帮助消费者解决实际困难。

        (三）金融知识宣传

      我行制定金融知识宣传教育要点，对年度金融宣传教

      育目标、组织保障、宣传计划、培训教育计划及工作要求等进行规划，确保全年宣教工作得到有序开展。一是主题宣传：我行按照要求开展“3.15”金融消费者权益日、“普及金融知识守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月”、“蒲公英”等系列宣传；二是我行为形成宣传教育常态化，组织开展“今冬明春防范非法集资宣传教育工作”、“反洗钱反有组织犯罪宣传培训工作”、“打击治理电信网络诈骗犯罪集中宣传月”、“2022年防范非法集资宣传月活动”、2022年“金融标准为民利企”主题质量月活动等各类宣传活动。

      2022年度，我行通过线上（微信公众号、官方网站、微喇叭、朋友圈等）+线下（金融夜校、进村寨、进学校、进社区、厅堂微沙龙）的方式开展宣讲活动135余次，LED屏及厅堂电子设备不间断播放宣传口号及视频案例，参与员工数308人，累计发放宣传资料12600余份，悬挂横幅83条，张贴海报55张，线上推文宣传58次，受众人数53749人次。

      （四）内部教育培训

      2022年，我行线上以《防范和处置非法集资条例》、《反有组织犯罪法》、《个人信息保护法》、《清镇农商银行金融营销宣传行为管理规范（暂行）》为主题开展学习及测试；线下通过组织开展《打击治理电信网络新型违法犯罪

      工作专题培训会》、《大堂经理文明规范服务培训》、《反洗钱实务培训》、《新员工反洗钱、反电信诈骗培训》、《网络舆情应对处置培训会》等，覆盖高级管理层、基层业

      务人员、新入职员工等从各岗位各维度加强全员消费者权益

      保护意识，提升整体金融知识及服务水平。

      （五）特殊人群服务及消费者权益保护

      在特殊人群服务上，我行近两年持续加强文明规范服务工作监督管理强度，一是提供对特殊群体的业务指引、厅堂茶水提供、专属坐席安排、自助存取款机具操作指导和协助等；二是开设“老弱病残”绿色窗口，准备轮椅、便民箱等设施工具以及便民通道等；三是各行政村打造便民服务点，办理存取款、转账、社保缴纳等基础业务，提高普惠金融工作质效；四是完善适老化设施设备，注重服务环境的打造，保障老年消费群体的人身和财产安全。

      在消费者权益保护上，我行充分尊重消费者风俗习惯，未发生因消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，保障消费者受尊重权；通过各个渠道披露投诉流程、产品信息、价格及收费标准、财务信息等等，保障消费者知情权、自主选择权及依法求偿权；积极开展打击治理电信诈骗、反洗钱、反有组织犯罪、非法集资等金融知识宣传教育，保障消费者受尊重权；上下半年各开展一次“消费者金融信息安全隐患排查”，常规进行消费者稽核检查，建立数据安全机制，保障消费者信息安全权；落实季度员工异常行为排查，严格执行轮岗制度，各营业网点配备自卫器材、安保设施及安保人员，保障消费者财产安全权；线上线下业务合同签署及信息查询等均遵循客户意愿，保障客户公平交易权。

      三、下一步工作计划

      （一）多样开展金融知识宣传。我行2023年将进一步发掘金融知识宣传教育新渠道和新方式，摒除常规宣传“不深入，不广泛”的弊端，同时强化内部金融知识学习，为精准宣传打好基础，提高人员素质，保障宣传工作出新出彩。

      （二）严格落实各项排查。2023年，我行对产品及服务营销宣传进行全流程跟踪管理，杜绝不符合监管要求的行为或损害消费者权益的行为；严格落实消费者个人金融信息安全相关制度，持续开展消费者个人金融信息安全排查。

      （三）强化投诉管理及应急机制。针对投诉频率较高、情形较为敏感或群体性投诉事件开展应急演练，提高对投诉事件各个环节的处置能力；提高文明规范服务水平及业务办理效率，建立客户意见反馈机制，积极妥善解决消费者各类诉求，降低投诉发生可能性，对有效投诉需压实主体责任，严格按照制度规章予以问责并开展溯源整改。

      2023年，我行将注重强化“人民银行5号令”及“银保监局9号令”的要求，高效规范消保工作，注重质量，强化宣传，提升员工水平，营造良好的金融消费环境和市场环境。