花溪农商银行2023年消费者权益保护工作信息披露报告

      2023年，花溪农商银行（以下简称“我行”）不断加强消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，持续推动将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，消费者权益保护工作水平进一步提升。为提高透明度，增强公众知情权，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（原中国银行保险监督管理委员会〔2022〕第9号）等相关要求，现将我行2023年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

       一、制度建设情况

      2023年根据最新法律法规、监管要求，结合我行实际情况，建立健全金融消费者权益保护工作机制，修订了《花溪农商银行消费者权益保护工作管理办法》《花溪农商银行消费者投诉管理办法》2个消保制度，完善了消费者权益保护工作机制。

      二、工作机制情况

      我行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任；总行由合规风险部牵头落实消费者权益保护工作，并配备有消保专管员；各支行、网点落实专人负责消保工作；董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员会按季审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。

      三、金融知识宣传情况

      2023年我行通过普惠大走访、网点现场宣传、LED滚屏、发放宣传资料等方式，积极开展金融知识线下宣传。我行积极组织开展“315宣传周”“金融知识万里行”“金融消费者权益保护教育宣传月”等系列宣教活动，2023年全年根据计划及上级安排开展了22次主题活动，面向公众结合时下社会热点宣传远离非法集资、防范电信诈骗、珍爱信用记录等金融知识，帮助大家学习更多的金融知识，不断增强风险防范意识，保障好个人信息和资金的安全，维护好广大客户的合法权益。

      2023年我行依托花溪农商银行微信公众号平台，积极开展金融知识线上宣传。我行通过设计制作专题长图，通过典型案例、图文并茂、寓教于乐的方式大力宣传防范电信诈骗及银行卡买卖、网络安全防范意识、珍爱信用记录、“金融消保教育宣传月”等相关内容。2023年我行线上依托微信公众号发布各类消费者权益保护信息95条；消保专栏开设“消保云课堂”，上线7期消保宣教小视频；全年开展以案说险原创宣传9次，风险提示宣传8次，积极履行金融机构普及金融知识的义务。

      四、内部学习、培训情况

      2023年我行采用“线上+线下”相结合统筹学习，全面增强广大干部员工的消保意识，增强消保投诉工作的处理能力。线上按月下发消保重要文件及典型案例，由各支行、部室负责人组织本单位开展针对性消保学习；微信公众号消保专栏开设“消保云课堂”，上线7期消保宣教视频，丰富员工线上学习方式。线下按照《花溪农商银行办公室关于印发2023年度教育培训计划的通知》要求，由我行消保牵头部门利用知行学院、格物学院等内部学习平台开展消保专题培训，培训内容包括消费者权益保护政策、内部消费者权益保护制度和要求、投诉分析及建议、消费者投诉处理等，2023年共计开展4次消保专题培训，累计培训602人次，如2023年下半年分别结合柜面、信贷条线岗位特点及不同的投诉情况，针对性地开展了消保专题培训；10月11日结合金融消费者权益保护教育宣传月工作方案要求，在全辖范围内开展了2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”知识竞赛暨消保知识测试，以考促学增强大家的消保意识，促进广大干部员工提高消保工作处理能力。2023年培训覆盖率100%，员工参与率100%。

      五、投诉处理情况

      我行各网点均在营业场所醒目位置公布投诉监督电话、投诉渠道及投诉流程。投诉方式包括花溪农商银行投诉专线（0851-83604219）、贵州省农村信用联合社客户服务热线96688、贵州省农村信用联合社消费者权益保护部投诉专线（0851-82592315）、贵州省农村信用联合社贵阳审计中心投诉专线（0851-84396744）、国家金融监督管理总局金融消费者维权热线（12378）、人行金融消费权益保护咨询投诉热线（12363）等，投诉渠道畅通、有效、便捷。

       2023年，我行全渠道受理投诉共46件（4件为重复投诉，由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，因此我行披露的咨询投诉量不具有横向的同业可比性），解决46件，投诉解决率100%。从投诉受理渠道来看，96688热线投诉19件，监管转办投诉23件（其中1件为转办12345热线），人行转办投诉4件；从投诉分布情况来看，信用卡中心10件、房抵生产中心3件、支行涉及33件；从投诉业务办理渠道来看，主要为营业现场投诉；从投诉业务类别来看，主要为贷款类和柜面类业务投诉；从投诉原因来看，主要为因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉。

      2023年我行在办理咨询投诉过程中严格按照投诉管理制度在规定时间内完成事件调查、信息录入、上报、情况反馈、客户回访等相关工作，积极处理各类咨询投诉业务；2023年未发现我行存在如侵害客户信息安全、暴力催收、虚假宣传等严重侵害消费者权益的问题。

                                          花溪农商银行 

      2024年1月26日