花溪农商银行2022年度金融消费者权益保护工作信息披露报告

      为提高透明度，增强公众知情权，不断强化为各利益相关方和社会公众提供高质量信息披露的责任意识，促进监管部门、各利益相关方与花溪农商银行进行充分的沟通与了解，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《中国银保监会关于银行保险机构加强消保工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）等相关要求，现将我行2022年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

      一、制度建设情况

      根据最新法律法规、监管要求，结合我行实际情况，建立健全金融消费者权益保护工作机制，消保制度新增10个，修订6个，涵盖消费者权益保护工作绩效考核、风险等级评估、金融信息保护、投诉处理、内部监督及责任追究、重大事件应急预案等在内的金融消费权益保护内控制度。

      二、工作机制情况

      我行在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任；总行由合规风险部牵头落实消费者权益保护工作，并配备专职消保员；各支行、网点落实专人负责消保工作。董事会定期听取消费者权益保护工作情况报告，消费者权益保护委员会按季审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。

      三、金融知识宣传情况

      我行通过普惠大走访、网点现场宣传、LED滚屏、发放宣传资料等方式，建立常态化的金融知识宣传机制；同时，根据监管要求开展“3.15”消费者权益保护宣传活动、金融知识万里行、金融知识普及月等集中金融知识宣传活动；不断创新宣教形式，线上线下宣传并进，扩大宣传覆盖面，提升宣传质效。全年累计通过微信平台推送有关金融消费者权利、义务、风险责任、发布推送176条，其中，企业文化类17条，消保宣传类107条，业务公告类31条，业务宣传类21条。按照监管要求对支付安全、防范非法集资、存款保险、个人银行结算账户、征信常识、反假币、网络安全等各类金融知识普及，有力协助配合了消费者权益保护工作。累积原创宣传折页16份，印制36000余份，

      四、学习与培训情况

      我行积极开展常态教育培训宣传，强化全行员工消费者权益保护意识，采取多样化的培训形式。

      一是定期召开消保部门联席会议，全面解读2022年消费者投诉具体情况，传达监管部门对消费者权益保护重点建议，明确下一阶段的工作重点、目标和任务。二是利用我行内部学习平台（知行学院、子衿讲堂、BM学院）开展培训教育及消保知识普及，进一步强化员工消保合规意识，营造“人人讲消保 人人护消保”的企业文化氛围。三是下发合规风险提示，加强纠纷调解典型案例和同质同类案例分析研究，提升纠纷多元调解技巧。四是开展2022年新员工个人信息保护专题培训，强化个人金融信息安全及风险防范，更加规范化收集、使用、保存金融消费者个人信息。五是要求员工积极参与学习“黔农e学”消保专题课程。以上相关学习培训能够推动消保工作开展，促进工作人员消保知识与能力提升。

      五、投诉情况

      2022 年，我行全渠道受理投诉共33件（由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，因此我行披露的咨询投诉量不具有横向的同业可比性），解决33件，投诉解决率100%。从投诉受理渠道来看，96688热线投诉20件，人行转办投诉2件，银保监转办投诉11件（其中3件为转办12345热线）；从投诉分布情况来看，支行涉及30件，信用卡中心2件，科技信息部1件；从投诉业务办理渠道来看，主要为营业现场投诉；从投诉业务类别来看，主要为银行卡类业务投诉；从投诉原因来看，主要为因服务态度引起的投诉。

      我行在办理咨询投诉过程中，能严格按照投诉管理制度在规定时间内完成事件调查、信息录入、上报、情况反馈及客户回访等相关工作，积极处理各类咨询投诉业务。