花溪农商银行2022年上半年投诉信息披露

为提高透明度，增强公众知情权，不断强化为各利益相关方和社会公众提供高质量信息披露的责任意识，促进监管部门、各利益相关方与花溪农商银行进行充分的沟通与了解，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《中国银保监会关于银行保险机构加强消保工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）等相关要求，我行将2022年上半年投诉情况披露如下：

2022 年上半年，我行全渠道受理投诉共 20 件（由于各银行对客户投诉的认定标准和统计口径不完全一致，因此我行披露的咨询投诉量不具有横向的同业可比性），解决20件，投诉解决率100%。从投诉受理渠道来看，96688热线投诉9件，人行转办投诉1件，银保监转办投诉10件(其中3件为转办12345热线）；从投诉分布情况来看，支行涉及18件，信用卡中心1件，科技信息部1件；从投诉业务办理渠道来看，主要为营业现场投诉；从投诉业务类别来看，主要为银行卡类业务投诉；从投诉原因来看，主要为因服务态度引起的投诉。

我行在办理咨询投诉过程中，能严格按照投诉管理制度在规定时间内完成事件调查、信息录入、上报、情况反馈及客户回访等相关工作，积极处理各类咨询投诉业务。